Раніше ми з вами вже розбирали психологію спілкування з клієнтом в статті як знайти підхід до клієнта. У даній статті ми розглянемо деякі методики маніпуляції в продажах. Відразу хочеться відзначити що дані методи повинні поєднуватися з технікою продажів, і продавець повинен володіти необхідним набором знань товару.
Маніпуляція в продажах - це використання алгоритми несвідомого поведінки людини для досягнення цілей продавця - втертися в довіру, викликати прихильність до себе, продукту і компанії, відкинути всі бар'єри, які заважають продажу.
Маємо в своєму розпорядженні до себе.
Прив'язати до себе клієнта - це значить домогтися уваги і інтересу до діалогу з вами. Клієнт повинен хотіти з вами розмовляти, продаж на монолозі не вийти. Даний навик іноді називають - умінням продати себе.
В цілому як правило прив'язати до себе клієнта не дуже важко. Стандартний набір «фішок» знають всі продавці: посміхатися, нормально виглядати, дивитися в очі і інша невербалика. Але в активних продажах. часто до клієнта доводиться підбиратися дуже акуратно і заходити з далека щоб викликати його довіру, інакше він не буде слухати вашу презентацію. В цьому випадку можна використовувати наступний ряд психологічних прийомів.
Завжди погоджуйтеся з клієнтом
Під час діалогу з клієнтом, уважно слухайте що він говорить і намагайтеся активно підтримувати його дії, вчинки, покупки, в загальному все про що він говорить. Клієнт повинен в вас побачити людину, яка його розуміє і підтримує. Це можна назвати лестощами і можна підлизування до клієнта. Насправді ж чим більше ви продемонструєте клієнту взаєморозуміння, тим більше ви взаєморозуміння отримаєте у відповідь, а воно вам дуже стати в нагоді на наступних етапах продажів.
Дуже важливо, коли ви говорите клієнтові щось приємне, погоджуєтеся з ним або говорите комплімент не робити пауз в розмові. Цей прийом дозволить не акцентувати увагу клієнта на сам факт похвали, тим самим клієнт не думатиме, що йому лестять.
Звертайтеся по імені
Ім'я клієнта - це саме простий і одночасно потужний «заклинання», яке може застосовувати продавець. Бажано з'ясовувати ім'я ще на початку розмови і потім звертатися виключно по імені. Цей простий прийом використовується продавцями вкрай рідко і неохоче, через його простоти і неочевидності. Тут важливо розуміти, що до нас звертаються по імені тільки знайомі люди до них довіру психологічно значно вище, ніж до інших. Звернення на ім'я допоможе розслабити і розкріпачити клієнта, покаже йому що він значущий для продавця.
взаємність
Даний інструмент широко застосовується для маніпуляції. Заснований він на просту людську рису характеру називається - взаємністю. Суть взаємності така, якщо вам людина дала в борг 100 рублів, то якщо в наслідку він вас попросить 1000 рублів в борг ви скоріше за все йому не зможете відмовити, він же вас виручав.
Принцип взаємності був яскраво продемонстрований дослідженнями, проведених в ресторанах. Так порівнювався розмір чайових залишених офіціантові. У першому випадку офіціант просто приносив рахунок, в другому робив невеликий презент у вигляді цукерки або печива з сюрпризом. Спочатку фокус групі провели опитування, в якому уточнили залишать вони більше чайових якщо офіціант зробить їм подарунок. Абсолютна більшість відповіли, що подарунок ніяк не вплине на розмір чайових. Але як показало дослідження розмір чайових збільшився в середньому на 3% якщо клієнту робили подарунок. При цьому якщо клієнту дарували не одну цукерку, а дві, то розмір зростав на 14%. Якщо ж офіціант акцентував увагу що подарунок вручив клієнту бо він йому сподобався, то чайові зростали на 23%
Вручите клієнту невеликий презент: магнітик, брелок, ручку і т.п. Можна це зробити на початку діалогу як би мимохідь. Подарунок викличе симпатію до вас і допоможе успішно завершити операцію.
хороший відгук
Даний метод можна застосовувати далеко не завжди, але в деяких ситуація він може зіграти хорошу роль. Суть зводиться до того що клієнту вас повинні порекомендувати як фахівця в області. Зробити це може як інший клієнт, так і ваш колега. Даний метод можна застосовувати в роздрібній торгівлі, коли до продавця потрібного відділу клієнта проводжають і знайомлять з продавцем представляючи його як кращого фахівця.
демонстрація знань
Майже в будь-який продаж ви можете вибрати момент і блиснути знаннями перед клієнтом. Все що від вас вимагається це поглиблено і детально розповісти про деякі тонкощі продукту про яких мало хто знає. Важливо не переборщувати і пам'ятати, що з клієнтом потрібно спілкуватися однією мовою, але при цьому не упустити можливості показати, що ви володієте необхідними знаннями для повноцінної консультації клієнта.
Проста схема домогтися поваги - це розповісти то з чим клієнт погодиться. Тим самим підтвердити свою компетентність. Природно потрібно вибирати, про що говорити, судження типу: «трава зелена, вода мокра» не підходять.
Працюйте з емоційним фоном клієнта
Коли людина знаходиться в хорошому настрої він краще піддається переконання. Тобто для успішного продажу необхідно розвеселити клієнта або як мінімум викликати позитивні емоції. Тому важливо оцінювати емоційний фон клієнта і, якщо він несприятливий - роздратування, млявість, негатив. Необхідно вжити заходів для його нормалізації.
Показуйте клієнту що ви раді його бачити
Дуже важливо самому перебувати в гарному настрої і виділяти енергію і позитив. Це не так просто, як здається. Репетируйте свою поведінку, особливо важлива міміка і жести. Варто зазначити що невербальне спілкування величезна зона росту для будь-якого продавця.
Малюйте перед клієнтом картину
Дуже важливо не просто розповісти клієнту вигоди вашого товару, а передати йому позитивні емоції, які отримає клієнт від їх експлуатації. Для передачі емоцій ефективно використовувати приклади того як людина буде використовувати ваш товар. Наприклад, пропонуючи телевізор з великим екраном опишіть як круто приходити додому після роботи, сідати в затишне крісло включати телевізор і відчувати, що знаходишся в своєму особистому кінотеатрі.
Намагайтеся завжди розповідати красиві емоційні приклади. Вони простіше засвоюються в голові людини. Клієнт сам почне малювати картинку у себе в голові.