«Я впевнений, в найближчі 2 роки вибору не буде - або ви клієнтоорієнтований, або вам погано»
Я склав для вас список з 10 кращих книг на тему клієнтоорієнтованості. Отже, поїхали:
1. «Клієнти на все життя», Карл Сьюелл і Пол Браун
Ця книга давно очолює всі рейтинги кращих книг про клієнтоорієнтованості. Ось що говорить про неї Том Пітерс: «У цій книзі прихована повноцінна теорія управління і обслуговування клієнтів. Я хочу підштовхнути вас до того, щоб ви заглибилися в читання, посміхнулися, обдумали - і почали діяти ». А за фактом ви отримуєте гримучу суміш корисних і ефективних рад, як вибудовувати відносини зі своїми клієнтами, які здобули собі їх на все життя. Прочитавши книгу, ви також зрозумієте, які співробітники вам потрібні і як і знаходити. У вас немає скарг від клієнтів? А Карл б сказав, що у вас явно щось не так J. І ще один безперечний факт на користь «Клієнтів на все життя» - саме з неї почалося видавництво «Манн, Іванов і Фербер». Тому стає на шлях клієнтоорієнтованості необхідно саме з цієї книги.
2. «Щира лояльність». Фред Райхельд і Роб Марки
Після цієї книги ви вже точно зможете визначити, хто є справжнім шанувальником вашої компанії, а хто пустить про неї «чорну» чутку. У цьому вам допоможе NPS - індекс клієнтської лояльності. Його використовують Apple і LEGO, American Express і Allianz. Для цих компаній NPS стоїть в одному ряду з фінансовим прибутком. Наскільки ймовірно, що клієнти порекомендують вашу компанію? Ви не впевнені? Фред Райхельд і Роб Марки навчать вас, як вибудовувати натовпу лояльних клієнтів.
3. «ПравілаZappos. Технології видатної інтернет-компанії ». Джозеф Мічелл
Про книгу Тоні Шиї «Доставляючи щастя» чув мало не кожен. Її постійно рекомендує Ігор Манн. Але я хочу порекомендувати вам книгу Джозефа Мічелл, який «відчув зсередини» всю таємницю Zappos. Правила Zappos - це зведення корисних порад на кожен день. Таких компаній як Zappos у нас точно немає. Тому просто беріть їх модель і застосовуйте у себе.
4. «перевершуючи очікування». Рік Баррера
Всі знають, що треба дивувати клієнтів, тільки не всі знають, як це робити. А Рік знає! І ділиться досвідом передових компаній. Книга складається з двох блоків. Перший - Перебільшені обіцянки - розповідає про необхідність позиціонування і диференціювання на прикладі таких компаній, як Progressive. American Girl. Samsung, Toyota і інших.
«Перевершуючи очікування» добре доповнюють «Точки контакту» Ігоря Манна. Мова про неї піде нижче.
5. «Першокласний сервіс як конкурентна перевага». Джон Шоул
Якщо вчитися, так тільки у кращих. Чому Шоул? Ще в далекому 1979 році Джон розробив першу в світі програму по підвищенню рівня обслуговування. З цього моменту його компанія Service Quality Institute спеціалізується на освітніх і консалтингових послугах по сервісу. А в 1987 журнали Time і Entrepreneur присудили Шоула титул «гуру культури обслуговування». Тут більше нічого додати. Щоб клієнти говорили WOW і були приємно шоковані вашим сервісом, «Першокласний сервіс» зобов'язаний стати вашою настільною книгою!
6. «Як завоювати клієнта». Нейл і Мюрей Рафел
- Потенційні покупці - люди, які можуть бути зацікавлені в тому, щоб купувати саме у вас
- Відвідувачі - люди, які, по крайней мере, одного разу побували у вашій фірмі (магазині)
- Покупці - ті, хто придбав одне або кілька виробів (скористалися однією або декількома послугами) вашої фірми
- Клієнти - люди, регулярно купують ваші товари або користуються послугами
- Прихильники - ті, хто всім розповідають, яка прекрасна у вас фірма
7. «Фірми, що несуть любов». Рей Сісодіа, Джаг Шет, Девід Вольф
- Зарплата і заохочувальні виплати у співробітників ФНЛ значно вище, ніж в середньому по галузі
- Плинність кадрів в ФНЛ істотно нижче, ніж в середньому по галузі
- Співробітники ФНЛ мають повноваження робити все для того, щоб клієнт компанії був повністю задоволений якістю обслуговування
- Маркетингові витрати ФНЛ значно нижче, ніж у конкурентів, а задоволеність і лояльність клієнтів значно вище
Якщо хочете стати в один ряд з такими компаніями, книга буде незамінною.
9. «Видатний сервіс, відмінна прибуток», Леонардо Інгільері і Міка Соломон
Ця новинка від МІФ вже гідна виявитися у вашій бібліотеці. У книзі зібрано весь досвід і прийоми роботи з клієнтами таких монстрів, як The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. Книга коштує в одному ряду з «Першокласним сервісом» Шоула. Засновник і колишній президент компанії Ritz-Carlton Хорст Шульце так пояснює цінність цієї книги: «Те, що ви зараз прочитаєте, допоможе вам переоцінити свій бізнес, хоч би великим або дрібним він не був. Ви зможете правильно зрозуміти своїх клієнтів і змусити їх повернутися до вас за бόльшім ». А я від себе додам: беремо олівець і виписуємо фішки по підвищенню і зміцненню клієнтської лояльності.
10. «Точки контакту». Ігор Манн і Дмитро Турусиной
Ви знаєте, чому він не купив у вас? Дійсно знаєте? Ну, добре, а коли саме він прийняв рішення не купувати чи не працювати з вами? Ви в ступорі? Тоді ласкаво просимо в світ точок контакту! Світ, де потенційні клієнти приймають саме ключове рішення - купити у вас або піти до конкурентів. А вашими гідами стануть Ігор Манн і Дмитро Турусиной. Так, до речі, Ігор Манн на всіх своїх тренінгах і семінарах говорить, що маркетинг починається з точок контакту. Я хочу додати, що клієнтоорієнтованість теж починається з точок контакту. Продавець не посміхнувся - клієнт не купив, незручна форма замовлення на сайті - клієнт пішов. Ця книга, навіть не зовсім книга, а робочий зошит. Вам дається теорія і завдання. Далі справа за малим - взяти і застосувати!
Прочитавши ці книги, ви гарантовано знайдете масу ідей, як краще працювати зі своїми клієнтами і як стати більш клієнтоорієнтованими. Більш докладно про ці книги ви можете прочитати на моєму сайті, натиснувши сюди!
Як кажуть американські вчені: «Якщо Ви не реалізуєте отримані знання протягом 72 годин, вони залишаться купою непотрібної інформації на задвірках Вашого свідомості».