Відомий вислів, яке напевно кожен чув хоч раз у своєму житті. Як правило, його згадують в разі якихось спірних або конфліктних ситуацій. Але наскільки воно вірно?
Підемо методом «від супротивного»: давайте подумаємо, що для нас означає, що клієнт неправий.
Отже, його вимоги несправедливі, його претензії необґрунтованими, його очікування завищені. Можливо, він розмовляє не дуже коректно. Можливо, він спілкується на «підвищених тонах». Не виключено, що обіцяє поскаржитися вашому керівництву або до вищих інстанцій, або загрожує що буде приймати якісь заходи ...
Чому ми повинні догоджати його примхи? З якої такої радості ми зобов'язані все це вислуховувати? І з якого дива ми зобов'язані миритися з такою несправедливістю?
Звичайно, можна і не догоджати, і не миритися. Можна відмовитися його слухати, показати йому його місце, осадити, та ін. Можна вступити в них в суперечку, показати йому - в чому саме він помиляється, відіслати почитати на дозвіллі «Закон про захист прав споживачів» чи якийсь інший. Можна позмагатися - хто розумніший, хто краще обізнаний, хто краще розбирається в специфіці продукту, та ін. - цілком можливо, що в цьому змаганні ми зможемо перемогти. Нарешті, можна просто відмовитися з ним мати справу.
Однак, перемігши клієнта в спорі, ми програємо йому в продажу.
Нікому не подобається бути переможеним. Нікому не подобається, коли йому заявляють що він неправий - особливо коли він сам так не вважає. І «перемігши» клієнта в дріб'язкової словесної перепалки, ми серйозно ризикуємо його втратити як покупця.
Так що ж означає ця сама фраза - «Клієнт завжди правий»? Вона означає, що клієнт має право бути неправим.
Він має право бути неправим хоча б тому, що саме він оплачує свою неправоту. І якщо він хоче отримати задоволення - помилятися за свій власний рахунок, то чому б нам йому цю можливість не надати? Адже ключове завдання того, хто займається продажами - зовсім розвінчування чужих помилок, які не інформування на тему новітніх досягнень ринку, непроведення виховних бесід на тему хорошого тону.
Ключове завдання тих, хто займається продажами - здійснювати продажу! А це означає, що якщо клієнт, який здійснює покупку, хоче при цьому залишитися при своїх помилках, то в рамках «МИ-орієнтованого» поведінки нам просто вигідно дати йому таку можливість!
- Це вигідно з матеріальної точки зору - тому що така позиція дозволить нам утримати клієнта і зробити з ним угоду.
- Це вигідно з точки зору нашого кар'єрного просування - адже вміння «керувати» складними клієнтами допоможе нам надалі так само легко справляти зі складними ситуаціями зі своїми співробітниками.
- Нарешті, це вигідно також і з точки зору нашого особистого розвитку - тому що вміння спілкуватися зі складними клієнтами дозволить нам виробити більш гнучкий і терпимий характер, що буде корисно не тільки в професійному житті, а й поза роботою - в сім'ї, серед друзів, і пр.
Отже, хто ще не згоден, що клієнт завжди правий?
Олександр Соломатін.
A. S. Consult,
Генеральний директор
Н а ш і у с л у г і д л я В а с: