Порядок - на першому місці, або Як правильно організувати роботу фірми?
Будь-яке підприємство - великий «вулик», в життя якого вносить важливу лепту кожен член колективу. Успіх підприємства залежить від низки індивідуальних досягнень співробітників. Тому всі повинні чітко усвідомлювати власні обов'язки і розуміти, яких саме дій чекає керівництво, щоб підвищити ефективність вхідних дзвінків.
Саме тому перше, на що повинні бути спрямовані дії бізнесмена, - це створення, підтримка і модернізація організаційної структури фірми. «Налагодження» полягає в класичній тріаді менеджменту:
- формування чітко структурованих відділів і підрозділів;
- розподіл повноважень на всіх рівнях - від філій до конкретних посад;
- детальний розклад робочих обов'язків і контроль над засобами їх виконання.
Секрети продуктивної роботи з дзвінками
Особлива увага - правильному складанню ланцюжків
Так, стандартною схемою стає завдання пріоритету 0 (першорядний) загальною гілці каналу обслуговування, 1 - відділу продажів, 2 - особистому мобільному номеру менеджера з обслуговування і т.д. При сигналі "зайнято" виклик буде передаватися по наміченої ланцюжку до тих пір, поки не буде прийнятий або ланцюжок не закінчиться.
До слова, саме через часте безрезультатного «закінчення» ланцюга професіонали рекомендують додавати в саму фонову позицію «сходи» переклад на автовідповідач. Це дозволить жодному дзвінку не пройти непоміченим, і таким чином охопити максимальну кількість звернень.
Однак просто помітити звернення недостатньо - ще потрібно його «обробити», причому займатися цим повинен фахівець строго відповідного профілю. На жаль, але «драбинка» не завжди себе виправдовує, оскільки неможливо на 100% безпомилково прорахувати запит і коригування до того, як клієнт їх озвучить. Та й вимоги нерідко виходять за рамки компетенції конкретних вузьких професіоналів, а тому навіть в самій налагодженій системі трапляються помилки перенаправлення.
Самообслуговування дозволяє абоненту по голосових підказок знайти потрібний йому розділ, обійшовшись без підключення до диспетчеру зовсім. Але нерідко навіть після вивчення всіх пунктів, виникає необхідність в живій консультації, що і породжує описані вище труднощі.
Для їх вирішення, проте, досить використовувати простий «лайфхак»: той, хто телефонує, шукаючи певні розділи меню, цим же і повідомляє, що конкретно йому потрібно - а така інформація безцінна. Досить запрограмувати функцію запам'ятовування, і кожне натискання клавіш, крім переходу всередині меню, буде враховуватися і при формуванні кола завдань, з якими клієнт звертається на лінію підтримки.
Таким чином, метод дозволяє, відштовхуючись від попередньо введених перед переведенням на колл-центр команд, перевести вхідний дзвінок до потрібного фахівця без очікування і плутанини.
Але не менш важливу роль у формуванні коефіцієнта «віддачі» на підприємстві зіграють і інші переваги співпраці з провайдером:
Один з найбагатших людей світу - Уоррен Баффет - любив повторювати: «Заощадив - вважай, заробив». У мудрості гранда сучасного бізнесу не доводиться сумніватися, і тому, просто дотримуючись оптимального фінансового шляху, кожен вже прокладає стежку до успіху.