Ретаргетінг і RTB
В умовах зростаючої конкуренції, бізнес безумовно хвилює тема підвищення лояльності клієнтів, адже це - запорука надійності і стабільної роботи. Але лояльність - це не про разові акції, робота в цій сфері повинна носити безперервний і продуманий характер. У цьому матеріалі фахівці-практики дають рекомендації і розповідають про свій досвід з формування та збільшення лояльності.
Олексій Буханов, директор з маркетингу та продажу онлайн-сервісу мікрокредитування «Чесне слово» (МФО «Чесне слово»):
Знижки, акції, бонусні бали і різні статуси далеко не завжди сприяють утриманню клієнта. Кращий спосіб - надати відмінний клієнтський сервіс. Якісний і доставлений в термін товар, своєчасно надана послуга, швидке вирішення проблеми клієнтською підтримкою, професійна консультація клієнта - все це в сукупності підвищує лояльність до компанії.
Ми працюємо на ринку з вкрай високим рівнем конкуренції. І значно більший ефект серед всіх інструментів підвищення лояльності забезпечує клієнтоорієнтований підхід. Ми розуміємо, що позичальники можуть перебувати у важких життєвих і фінансових обставин. Тому в більшості випадків за запитом клієнта ми йдемо на поступки, переносимо дату виплати позики, списуємо частину неустойки. У нашій системі можливо безкоштовно продовжити позику або погасити прострочення, що не виплачуючи всю суму позики. Завдяки цьому до наших послуг вдаються знову і знову.
Олексій Молчанов, засновник сервісаCallbackKILLER:
Ми почали застосовувати такі методики та інструменти утримання клієнтів:
1. Живе спілкування з клієнтами перших осіб компанії через email-розсилки і YouTube-канал. Розповідаємо не тільки про продукт, а й про те, як ми будуємо інфраструктуру в компанії, і як це допоможе обслуговувати наших клієнтів ще краще.
3. Нестандартне спілкування з клієнтами в каналах комунікації. Ми робимо тематичні чати, в яких користувачі спілкуються з операторами сленговим мовою (наприклад, XIX століття, військовий чат, піонерський чат і так далі).
Анна Ставнійчук, директор з розвитку бізнесу Teleperformance Russia Group:
Зробіть так, щоб ваша служба клієнтського сервісу була відкритою для будь-якого споживача і могла швидко відповісти на прості, але важливі запити. Наприклад, де зручніше припаркуватися поруч з вашим магазином або коли в вашому онлайн-каталозі з'явиться нова продукція певної марки.
З позиції клієнтського сервісу, в ТОР-3 з восьми атрибутів, які в значній мірі впливають на лояльність і задоволеність покупців, входять професіоналізм фахівця (шанобливе, ввічливе ставлення, впевнена подача інформації) - 17%, швидке рішення запиту - 16%, емпатія ( ступінь того, наскільки представник компанії піклується про вирішення питання клієнта) - 15%. Ми порахували, що з 100% опитаних 65% звертаються в клієнтську підтримку. Оточіть клієнта турботою, надайте телефону комунікацію з ним, передбачає і випереджайте його очікування.
В'ячеслав Поспєлов, Customer Experience Developer, агентство Geometry Global:
Лояльність втілює ультимативну мета маркетингу - щоб клієнти купували частіше, більше за одну транзакцію і щоб таких клієнтів було якомога більше. Для утримання існуючих клієнтів потрібно набагато менше грошей, ніж на придбання нових. Факт: лояльні споживачі витрачають за одну транзакцію до 50% більше, ніж звичайні. Факт: лояльні споживачі роблять ваш маркетинг за вас, розповідаючи про свій позитивний досвід найближчому оточенню.
У своїй практиці я завжди користувався моделлю, розробленою групою WPP, в яку входить наше агентство Geometry Global. Вона включає в себе кілька стадій: знання, оцінка релевантності, пробна купівля, повторна купівля, лояльність. Вважається, що після третьої покупки вашого продукту або послуги клієнт стає лояльним.
Модель WPP вимірювана, і ключове значення мають показники конверсії з однієї стадії піраміди в іншу. Для кожного з ринків існують свої бенчмарки, за якими ви можете звіряти, наскільки успішно ви будуєте лояльність клієнтів на кожній стадії, які фактори мають пріоритетне значення на кожній з них, і послідовно працювати над задоволенням цих факторів.
Діна Чикунова, Head of Consumer User Experience Department, агентство Geometry Global:
Майбутнє за компаніями, які здатні забезпечити оптимальний досвід взаємодії споживача з усіма точками дотику з брендом, будь то сайт, служба підтримки або якість обслуговування в магазині.
Всього один негативний досвід споживача, і у компанії значно зростає ризик втрати не тільки лояльного клієнта, а й репутації і продажів в тому випадку, якщо споживач розповість про негативний досвід своїм друзям, родині або в інтернеті.
Дарія Бідна, PR-директор компанііRadario:
Наші клієнти - організатори культурно-масових і спортивних подій, і зокрема театри, активно використовують інструменти email-маркетингу для просування своїх вистав.
- пропозиції залишити відгук і отримати знижку на таку обставину;
- заохочення за певну кількість покупок;
- перша партія квитків за спеціальною ціною.
Валерія Макарова, директор по роботі з кліентаміUniverClubFamily:
Для утримання клієнтів, збереження і зміцнення лояльності ми використовуємо ВКонтакте. Спочатку ми просто приймали заявки від імені адміністратора сторінки. А коли побачили, що більше 80% замовлень йдуть прямо з соцмережі, то призначали обробляти їх одного зі співробітників.
Олександр Чистяков, менеджер по продукції ГК «Пілот»:
Завдання утримати покупців і підвищити їх лояльність пов'язані безпосередньо. Найпростіше їх вирішити, усунувши фактори, дратівливі клієнтів магазину.
Наприклад, щоб в годину пік уникнути черг в касу, досить впровадити технологію самосканування. Покупцеві на вході вручають сканер товарів, а на касі дані з терміналу передаються в програму, і покупцеві залишається лише оплатити покупку.
Друга поширена проблема - неактуальні цінники, коли на стенді одна вартість, а на касі озвучують іншу. Обладнайте зал електронними цінниками. Ви зможете дистанційно змінювати ціни, не привертаючи працівників і не витрачаючись на друк паперових цінників.
Допоможуть технології і в тому випадку, якщо в магазині не вистачає вільних продавців-консультантів. Просто надайте покупцеві Wi-Fi доступ і забезпечите додатком, де він зможе самостійно уточнити наявність на складі потрібного розміру, розрахувати ціну на товар з урахуванням персональної знижки.
Дарина Пантюх, Personal Partner Consulting boutique:
Сьогодні, щоб утримати клієнта і зробити його лояльним, важливо виховати у персоналу певне позитивне ставлення до клієнтури.
1) Існують спеціальні тренінги, де персонал навчають виявляти і задовольняти потребу клієнтів, ставити фокус уваги не на продажу товару, а на вирішення проблеми клієнта.
2) Другий основою лояльності клієнта є щире, доброзичливе ставлення до нього з боку персоналу. Наприклад, збір інформації про клієнта: його повне ім'я, день його народження, інтереси, потреби тощо. Потрібно використовувати цю інформацію при взаємодії з клієнтом постійно, навіть якщо він в цей час не перебуває у вас перед очима.
Антон Мелехов, генеральний директор RTB House Росія:
- відвідувач (75% аудиторії);
- шоппер (20% аудиторії);
- покупець (5% аудиторії).
Ці пропорції можуть варіюватися в залежності від сфери діяльності онлайн-порталу. Для будь-якого онлайн-магазину необхідно робити упор на утримання найбільш нечисленної групи користувачів - покупців. Вони приносять найбільшу виручку. Тут ні в якому разі не можна допустити падіння числа даної аудиторії або перетікання її до конкурента.
Останнім часом ми можемо спостерігати тренд зсуву великих гравців сектора електронної комерції, спочатку заробили собі ім'я і популярність в одному сегменті ринку, в прообраз Кібермаркет шляхом розширення товарних груп. У подібній ситуації найбільш раціональний вихід - об'єднання з гравцями з інших секторів ринку, суміжних з вами. Разом ви зможете спробувати надати спеціальні промо-кампанії, спрямовані на аудиторії іншого гравця, який не є вашим конкурентом. Ви обміняєтеся лояльною аудиторією і принесете додаткові бонуси для них у вигляді додаткових знижок на сайті партнера.