Компанію Forpolimer організував 5 років тому. Це виробнича компанія, але у нас немає свого виробництва, ми володіємо засобами виробництва. Вкладаємо гроші в виробничу оснащення, яку віддаємо на завод, а завод вже робить нам деталі. Точніше так: ми віддаємо одну оснастку в одне місце, іншу - в інше, третю - у третю, нам все роблять шматочки, а ці шматочки ми віддаємо в четверте місце, і нам їх там збирають, і виходить деталь.
Компанія невелика, 5 років тому в ній був всього один чоловік, зараз вже 6. З них 3 менеджера з продажу, один менеджер з виробництва, я і бухгалтер. Ось такий колектив. Коли я працював один, мені Мегаплан був не потрібен, я чудово справлявся щоденником, і все було добре. Потім я взяв на роботу людину, і ми щось почали працювати в Microsoft Excel. але там постійно щось пропадало: хтось не ту натисне кнопку, десь щось. Хоча, досвід ведення Excel у мене дуже великий.
Ви взяли продажника другою людиною?
Я взяв менеджера по виробництву. Продажами займався сам, а взяв людини, який контролював процеси на виробництвах. І з тих пір у нас вже 4 роки Мегаплан.
Взяв людини, який контролював процеси на виробництвах. І з тих пір у нас вже 4 роки Мегаплан.
Між якими продуктами вибирали і чому вибрали Мегаплан?
Я вибирав між різними продуктами, у мене великий досвід ведення CRM. Починаючи від крутейшей Microsoft Dynamics CRM. яку ми впроваджували півтора року в велику компанію, розміром 600 чоловік. І закінчуючи Excel, який теж дуже хороша CRM, а головне безкоштовна. Шукав систему, яка не вимагає складного впровадження і інтуїтивно зрозуміла. Мегаплан виявився саме такою системою. Вибрав за рекомендацією друзів, вони зараз використовують amoCRM. Я розглядав різні варіанти, включаючи Бітрікс24. але він складний у впровадженні, абсолютно жахливий. просто 1С: Підприємство 8. Sales Expert, багато всього. Зупинився на Мегаплане. І на 90% задоволений вибором. Останню функцію впровадив сьогодні вночі.
Як у вас побудований робочий процес?
Більш того, при вхідному дзвінку спливають картки, і створюється новий клієнт по дзвінку нової людини. І одна з функцій мого контролю, щоб по новим клієнтам були угоди. Відповідно, у нас з'являються угоди. Будь лід - це угода, в різних стадіях. Наприклад, дзвонить клієнт: «Я хочу чогось незрозумілого». Ми пишемо: «Клієнт хоче чогось такого незрозумілого». Далі розраховуємо вартість. Є спеціальний статус «Запит ціни». Ми робимо відразу пропозицію, якщо щось зрозуміло, менеджери створюють справу (передзвонити наприклад). Далі угода проходить по процесу. Як тільки угода переходить в статус «Запит ціни» або «В роботі», вона потрапляє до менеджера по виробництву.
Налаштували автоматичні бізнес-процеси?
Так звичайно. Менеджер з виробництва працює з угодою. Сповіщає менеджерів, коли підійде термін. Якщо термін готовності змінюється, то приходить лист менеджеру. Він не переглядає щодня з усіма угодами, йому приходить лист: «Ось зміни». Це те, що я зробив сьогодні вночі. До цього менеджери постійно мучили менеджера по виробництву: «А ось це буде в строк?». «Так, буде в строк». «Буде в термін?». «Так, буде в строк, я ж вам казав!». «А це буде в строк?». «Ні термін зривається!». «Ти мені не говорив!». «Блін, я тобі казав!». Щоб цього не було, зробили просту функцію. З чергового Excel, функція перейшла в Мегаплан. Чому я дуже радий.
До цього менеджери постійно мучили менеджера по виробництву.
Комерційні пропозиції ви теж відправляєте автоматично?
Ні, у нас модульна система. Різні є клієнти. Різним типам клієнтів - різні комерційні пропозиції потрібно висилати. Коли менеджер створює угоду, наприклад, останній «Технопрогрес», у нас відразу виставляється, чим цікавиться клієнт. Його цікавлять промислові віброопори, і значить йому надсилається пропозиція по промисловим віброопорами. І в подальшому ми робимо email і sms-розсилки. Коли вводимо нову продукцію, оголошуємо якісь акції, ми беремо всіх клієнтів - наприклад, всі контакти дорожніх будівельників, одних з основних клієнтів - і робимо розсилку «Хлопці, у нас знижки на таку-то продукцію».
А розсилку теж через Мегаплан робите?
Яких ще функцій не вистачає?
Якщо вийде просто взяти і скопіювати розмову в конкретну угоду, то буде дуже круто.
Які плюси і мінуси помітили при впровадженні Мегаплан?
Був плюс. Я не зміг впровадити сам, я звернувся до партнера, є такий Микола Іванов, з SoftPresident. дуже хороша людина, дуже грамотний фахівець, неформально ставиться до роботи, в хорошому сенсі. Він робить її не для галочки, а до результату, що приємно. Кілька разів допомагав з впровадженнями. В принципі, система впроваджень досить очевидна, але все таки користувач, навіть досвідчений, нехай розбереться. Ось я роблю дуже багато доробок сам: сценарії, ще щось, угоди нові, типи угод. Зручно. А Миколі велике спасибі, тому що він став нашим першим партнером по впровадженню, ніж я дуже задоволений.
А як співробітник відреагував на те, що з Excel перейшли в Мегаплан?
З великим щастям. Це сталося не так, як зазвичай, коли у відділі продажів компанії працює 20 чоловік, приходиш до них і кажеш: «Ось вам новий інструмент, хлопці, використовуйте». А все: «Ааа! Який новий інструмент! Не треба!".
Щоп'ятниці перевіряю, як колеги заповнюють Мегаплан, як вносяться угоди.
І ми пробуємо, і обговорюємо: працює чи тільки писанини додалося, і ні на що це не впливає. Якщо тільки писанина, то прибираємо. Ми спробували кілька функцій і зрозуміли, що вони не потрібні, прибрали. А якісь функції залишаються і приживаються, і виходить живий механізм. Будь-яка, на мій погляд, CRM-система не буде працювати, якщо немає регулярного менеджменту. Я це знаю, тому кожну п'ятницю перевіряю, як колеги заповнюють Мегаплан, як вносяться угоди, коректно чи некоректно, щоп'ятниці пишу лист менеджерам: «Такий-то менеджер допустив такі помилки».
Всі зміни дивіться за тиждень або вибірково?
Бо Бог бачить не всі зміни за тиждень, безумовно. Це неможливо. Обираю 20-30, іноді 40 угод, наскільки часу вистачає. Кажу, що перевірив 26 угод, знайшов 2 помилки. Взагалі, всіх хвалю, якщо там все добре. Ми ж вчимося користуватися функціями. Коли вводиться нова функція, всі помиляються, людей поправляти - нормально, і показувати, що це потрібно не тільки їм. Це мені треба, пояснюю навіщо. Тому у нас CRM щодня живе, розвивається, останню функцію впровадили вночі по просьбам трудящихся.
Чим Мегаплан допомагає в роботі?
Чи не втрачати Ліди - найголовніше. Друге: він допомагає робити не зовсім допродажу, швидше за приведу приклад. Звернувся клієнт: «Скільки це коштує?». Ти говориш: «Це варто ось стільки, 200 рублів». Він відповідає: «Я пішов думати». А ти забігати і йому не подзвониш. Якщо завтра йому не подзвониш, то він знайде іншого, який йому зателефонував. Ось тому ставляться справи, і у справах контактуємо. Ми бачимо, що є прострочені справи. Але більшість все-таки в «синьої зоні».
Відстежуємо, хто відкриває листи, і телефонуємо тим, хто переходив з листів на сайт.
На мій погляд, не дуже зручний блок «Завдання», але все одно став краще, я їм активно користуюся, в рамках проектів. Дуже зручна система розподілу клієнтів, ми вказуємо, до чого проявляє клієнт інтерес, це зручно для розсилок. Користуємося клієнтськими фільтрами. Зазначаємо, чим цікавиться компанія N. Це клієнт, він цікавиться дорожньої тематикою. Відразу ж беремо клієнтів дорожньої тематики і запускаємо розсилку. Дуже зручно.
Для чого це робимо? По-перше, клієнти телефонують самі, залишають замовлення. По-друге, відстежуємо, хто відкриває листи, і телефонуємо тим, хто переходив з листів на сайт. Виходить, ми дзвонимо, наприклад, не 800 клієнтам, а всього 40. продзвонити 40 осіб легше, і вони гаряченькі. Заощаджує час. І дає можливість бути в курсі подій. Хтось захворів, когось немає на роботі, завжди можна відповісти, побачити і зрозуміти.
Якщо хтось захворів чи ні справ по клієнтах, то передаєте іншому?
Ні. Просто у всіх є доступ до угод, до всіх клієнтів. Якщо клієнт звернувся, то завжди можна відновити, про що з ним розмовляли до цього.
Яких результатів досягли після підключення Мегаплан?
Не можу сказати, що це результати Мегаплан, тому що йде комплексна робота. Точно, перестали губитися угоди або стали губитися в набагато меншому ступені. Поліпшили комунікацію всередині компанії, заощадили час, у відсотках не скажу.
Через Мегаплан пробували надсилати листи?
Вони не завжди йдуть, це якийсь глюк, він у всіх менеджерів, це не зручно. Ми спробували, не запрацювало. Налаштували інтеграцію з поштою. Тепер листи, які відправляємо через пошту, підтягуються в Мегаплан.
Компанія виросла за 5 років?
Так. Легко рости з нуля. Компанія в перший рік зробила 1,5 мільйона обороту, в другій - 4, в третій 13,5, потім 20. У всякому разі, ми йдемо з випередженням. Ростемо разом з Мегаплане.
Компанія в перший рік зробила 1,5 мільйона обороту, в другій - 4, в третій 13,5, потім 20.
Які методи і інструменти допомагають збільшити обсяг продажів?
Колл-центру на аутсорс надасте доступ в Мегаплан?
Ні, вони самі по собі, не інтегруються з Мегаплане. З'ясовуватимуть зовсім первинну інформацію: чи є таке обладнання, чи цікавляться компанії покупкою запчастин. Якщо так, то будуть з'єднувати з менеджером. Успіх роботи з колл-центром - питання скрипта і підготовки операторів. Тому, що «ко-ли-за-скрип-ту» читає робот, з ним розмовляти ніхто не буде. Коли робив відбір колл-центру, я продзвонив близько 40 колл-центрів, і вибирав тільки ті, які дали поговорити з операторами за поточними проектами. З них вибрав 5, які сподобалися по розмові, і вже з ними далі розмовляв. Так, системний підхід.
Повторні покупки - заслуга відділу продажів або лояльності клієнтів?
Чим більша компанія, тим довше продаж. Угоди абсолютно різні. Наприклад, сьогодні подзвонила компанія, яка вже готова до відвантаження. При переході угоди в статус «Готовий до відвантаження» клієнту автоматично йде лист про те, що він може приїжджати. Це все Мегаплан. Це товар зі складу, за яким йдуть входять продажу, люди дзвонять самі. Коли ти дзвониш в компанію і говориш: «Хлопці, ми продаємо запчастини для дорожньо-будівельної техніки. », То вони можуть лише відповісти:« Ну. Давайте подумаємо. ». Думають кілька місяців, тому що подзвони їм в той момент, коли їм треба - вони куплять в іншому місці. Це завжди підготовка, не менше трьох місяців.
Менеджер повинен багато спілкуватися, щоб вийшов результат.
На ваш погляд, що важливіше при спілкуванні з клієнтами?
Найважливіше - спілкуватися з клієнтом. Менеджер повинен багато спілкуватися, щоб вийшов результат Зіпсувати спілкування можна, але складно. Якщо ти жива людина, спілкуєшся з клієнтом, і у тебе потрібний продукт, то шанси продати є. Якщо ти мегагеніальний менеджер, сидиш і нікому не дзвониш, то шансів продати немає. Цьому я всіх і вчу, коли проводжу тренінги. Веду їх сам, посилаю хлопців вчитися в інші місця.