Якщо ми запитаємо у керівника будь-якої компанії, як він ставиться до конфліктів, то швидше за все почуємо відповідь «негативно». Але хіба можливо розвиток, рух вперед без дозволу проблем і конфліктних ситуацій? Як відомо, в суперечці народжується істина, а конфлікт - це не що інше, як трудовий спір, що є неодмінною складовою виробничих відносин. Тому давайте поставимося до нього не як до «кінця світу», а як до початку вирішення проблеми.
Безумовно, у кожного керівника є якісь свої секрети і методи подолання конфліктів, придбані на власному досвіді, успішному або не дуже. Ми ж спробуємо скласти універсальний рецепт по боротьбі з конфліктами на робочому місці, який допоможе заощадити сили і час і без того завжди зайнятим керівникам і власникам компаній.
Конфлікт ніколи не відбувається раптово: сьогодні все спокійно, а завтра вже все «вирує». Наприклад, з моменту рішення співробітника перейти в іншу компанію безпосередньо до подання ним заяви, мине якийсь час, і протягом цього терміну керівник повинен розпізнати ознаки наростаючого конфлікту. Можливо, працівник часто відпрошується додому раніше або постійно спізнюється, або ж він не надає значення якості виконуваної роботи - все це повинно стати «дзвінком» для керівника. Але як показує практика, часто такі сигнали проходять повз його очей і стають очевидними лише при вигляді заяви про звільнення.
Що робити, якщо Ви довели справу до конфлікту? Заспокойтеся, панікувати не варто, пам'ятаємо, що конфлікт - це всього лише початок вирішення проблеми. Перший крок - це знайти джерело конфлікту, зрозуміти його причину.
Будь-який конфлікт спровокований невідомої третьою стороною. Хоча й кажуть, що для бійки потрібні двоє, ситуація стає дійсно конфліктної лише тоді, коли в ній замішаний хтось третій - провокатор. Наочний приклад: Менеджер по персоналу кожен день лається з секретарем, причини суперечок начебто не забарився - то це відсутність чистих бланків для співбесіди, то вчасно розпочаті копії документів. Однак при більш детальному розгляді даної ситуації виявляється, що є третя людина - бухгалтер, який наговорює кожному з них на іншого.
Важливим фактором у роботі з третьою стороною є помилкові повідомлення. Передаючи неправдиві повідомлення іншим співробітникам, третя сторона завдає шкоди всій компанії. Наприклад, хтось із співробітників невірно проінформував клієнта і це призвело до зриву важливої угоди. Визнати себе винним він не може і починає звинувачувати кого-небудь ще. В результаті такі дії призведуть до того, що непричетних до справи людей звинуватять і застосують до них дисциплінарні заходи, або ж і зовсім звільнять.
Таким чином, в будь-якому конфлікті потрібно шукати третю сторону. Але ні в якому разі при пошуку не слід задавати співробітникам таких питань як: «Хто до тебе погано відноситься?», «Хто чинить неправильно?», Швидше за все, вони вкажуть на дуже вимогливого керівника. Якщо ж Ви перефразіруете ці питання ( «Чи говорили Вам, що до Вас хтось погано відноситься? Що саме говорили? Хто казав?», «Чи говорили Вам, що хтось чинить неправильно? Що саме говорили? Хто казав?» ) і зберете всі імена, зазначені співробітниками, то, напевно, знайдете одне, яке зустрічається частіше за інших. Це і буде та людина, щодо якої потрібно проводити розслідування. Коли учасники конфлікту знайдуть провокатора і виявлять докази, проблему можна вирішувати. Запам'ятайте, немає конфліктів, які не можна вирішити, за винятком тих, коли третя сторона залишається невиявленої.
Існує, як мінімум, п'ять способів, які можуть використовувати недалекоглядні керівники в спробі вирішити конфлікт.
У цьому випадку дії керівника спрямовані на те, щоб наполягти на своєму шляхом відкритої боротьби за свої інтереси, застосування влади, примусу. Такий керівник змусить прийняти свою точку зору за всяку ціну і в підсумку переможе. Але, інше питання, чи отримає він союзників у своїй перемозі - це навряд чи.
Керівник може відчайдушно намагатися втекти від проблеми і від її вирішення. Він може відкладати рішення «на потім», займатися «більш важливими справами», але, як правило, проблема рано чи пізно все одно його наздоганяє.
При цій стратегії поведінки дії керівника спрямовані на те, щоб вийти з ситуації не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від вступу в суперечки і дискусії. У відповідь на пред'явлені вимоги чи обвинувачення керівник переводить розмову на іншу тему. Можна сказати, що він хитрий, але таке його поведінка не призведе ні до якого результату - конфлікт залишиться невирішеним.
Спосіб 4: Проігнорувати
Керівник може зробити вигляд, що конфлікту зовсім не існує і нічого не робити з приводу його рішення. Однак від цього проблема не поменшає і не зникне сама по собі.
Дії керівника в ситуації конфлікту спрямовані на збереження або відновлення добрих відносин. Заради цього він готовий поступитися, нехтувати своїми інтересами, прагнути підтримувати іншого, не зачіпати його почуттів і враховувати його аргументи. Але в такому разі його взагалі складно назвати керівником.
Звичайно ж, не один з цих п'яти способів не є вірним - так конфлікт не вирішиш, а лише посилиться.
Правильне рішення завжди складається з системи правильного адміністрування. Для того, щоб керівник зміг вирішити будь-яку конфліктну ситуацію, необхідно використовувати ефективні інструменти управління компанією.
1. Посадові інструкції. Керівник повинен точно і ясно донести до співробітника вимоги, що пред'являються до його роботи. Особливо гострою ця проблема стає при відсутності чіткого розмежування функцій співробітників або підрозділів, коли перед керівниками стоїть завдання одночасного виконання різних завдань, однаково термінових і важливих. Тому, наприклад, прохання зателефонувати клієнтів, так як секретар не встигає, не повинна налякати людину, він повинен бути до неї готовий. А готовий він до неї буде тоді, коли ця функція буде внесена в його посадові інструкції.
2. Командні лінії і підпорядкованість. У будь-якій компанії права і обов'язки всіх співробітників повинні бути збалансовані. Відповідальність завжди повинна забезпечуватися відповідною владою, і навпаки. Тобто командні лінії і підпорядкованість повинні бути чітко визначені і зрозумілі усіма співробітниками.
3. Лінії комунікації. Дуже важливо правильно організувати лінії комунікації в компанії. Наприклад, якщо два або більше співробітників мають розбіжності по якомусь питанню, конфлікту легко можна уникнути, звернувшись до їх загального керівнику, запропонувавши йому прийняти остаточне рішення. Але для того, щоб співробітники прийшли за допомогою до вищестоящого начальства, в компанії повинен бути чітко відпрацьований такий комунікаційний механізм.
4. Система винагород. Люди, які зробили вагомий внесок в досягнення загальної мети, повинні винагороджуватися: це може бути премія, підвищення по службі або просто подяку. У той же час не повинно заохочуватися неконструктивну поведінку окремих осіб або груп. Таким чином, за допомогою системи винагород можна з легкістю управляти поведінкою людей і уникати конфліктних ситуацій.
6. Дозвілля. Організуйте спільний дозвілля керівництва і персоналу. Спільні туристичні поїздки, групові пікніки, спортивні зустрічі між відділами - все це сильно згуртовує колектив і створює доброзичливу атмосферу, в якій немає місця конфліктів.