«Спасибі вам за тексти, ось ваші заслужені гроші. До скорої зустрічі », - каже замовник.
У такій ситуації копірайтер спочатку чесно чекає, потім починає нервувати, а потім впадає в депресію. Що ж не так? Очевидно, замовнику не сподобався текст. Але тоді чому він за нього мовчки заплатив, не видав жодної критики, та ще й подякував?
Значить, справа в чомусь іншому. І, швидше за все, справа в довірі. Одна справа - чесно торгувати круасанами. Інша справа - викликати прихильність до себе, щоб клієнту хотілося пройти зайві два квартали і купити круасани саме у вас.
Наскільки це легко зробити і що для цього потрібно?
Як росте довіра клієнта
Довіра взагалі ніколи не росте миттєво. Закохатися або спалахнути ідеєю брати участь в надприбутковій лотереї можна з першого погляду. Але довіра з'явиться лише з часом, коли об'єкт вашої прихильності підтвердить, що його поведінка і думки або його робота і її результат відповідають вашим очікуванням.
Тому, коли ви вперше спілкуєтесь із замовником, взаємної довіри відразу не виникає. Навряд чи ви будете готові виконати для нового клієнта роботу за 10 тисяч рублів, не отримавши передоплати.
Але ось почалася робота. Ви йому шлёте тексти - він вам гроші. Ви - тексти, він - гроші ... Відбувається якийсь взаєморозрахунок товарно-грошового типу. «Ринкове» довіру, звичайно, зростає: з кожним разом ви готові довіряти один одному вже на більші суми.
Таким довірою клієнта можна пишатися, але це НЕ ТЕ довіру. Я ним користувався, тому що виконував свої зобов'язання точно в строк, що не пропадав і не намагався шахраювати з розміром оплати. Тобто був надійним постачальником текстів.
Про те, що замовнику не потрібні самі по собі тексти. я вже писав. А зараз наша розмова буде саме про довіру. З чого ж воно виникає?
Купіть мої круасани!
Купуйте круасани! Ніжні, солодкі, хрусткі. З кремом, джемом, шоколадом. Від поганого настрою, депресії, грипу, карієсу, від усіх хвороб. Купуйте мої круасани при проблемах в сім'ї, на роботі, при сварках з дружиною, начальством, собакою.
У вас не продає сайт? Купіть круасан!
Затримують зарплату? Круасан вам допоможе.
У вас немає дівчини? Візьміть два з джемом.
Приблизно так сьогодні торгують своїми товарами більшість продавців. У разі виникнення проблем мій товар - панацея. Візьміть, не пошкодуєте. Допоможе. По крайней мере, гірше точно не стане. Не кажучи вже про те, що у мене немає нічого, крім круасанів. Що я вам ще повинен запропонувати ?!
Все б добре, але власник бізнесу, тобто ваш потенційний клієнт, часто відчуває себе, як турист на східному базарі, де всі намагаються будь-яким шляхом продати свої килими, прянощі, халву і пахлаву.
Що з цього вибрати? І чи потрібно взагалі вибирати, якщо очевидно, що для кожного важливо продати, продати, ПРОДАТИ свій товар, а все інше другорядне?
Будьте лікарем, а не торговцем!
«Купуйте, платите. Ось ваш товар, ось ваш чек. Дякую за покупку. Вільна каса!"
Так виглядає ситуація для клієнта, який тільки що купив ваші булочки, або тексти, або дизайн. І коштує він з цими булочками або текстами в кульку, і начебто все добре, але:
- Він не впевнений, що вони хороші
- Не впевнений, що йому слід було їх купувати
- Не впевнений, що саме у вас
- Чи не знає, що тепер з ними робити
- Сумнівається, що взагалі правильно вчинив, придбавши ЦЕ для вирішення своєї проблеми.
Щоб вам легше було впоратися з цими запереченнями ми підготували книгу з готовими відповідями на найпоширеніші заперечення клієнтів.
Кожному хочеться людського ставлення. Хочеться, як на прийомі у лікаря, розповісти про свою ситуацію докладно. І щоб доктор уважно вислухав, співчутливо покивав головою, потім провів діагностику, подивився очима і помацав пальцями. Висловив б своє експертну думку. Клієнт б дізнався, правий він чи ні в своїх здогадах, отримав би рада, що йому робити конкретно в ЙОГО ситуації.
Такий «лікар» або «психотерапевт» в будь-якій професії набагато більше заслуговує на довіру, ніж торгаш, голосно кричить: «Налітай, купуй, три купки по ціні двох, а в кожній купці по три штучки!»
Мислити, критикувати, пропонувати
Хороший копірайтер, як ми тільки що переконалися, вникає в суть. Занурюється в проект і живе його життям. А тому не просто, як робот, виконує надходять команди. Він зацікавлений в тому, щоб проект дійсно вдався, так що не буде соромитися пропонувати свою критику, висловлювати і навіть відстоювати свою точку зору.
Не завжди клієнт сам знає, що йому потрібно. Мій досвід підказує, що найчастіше буває навпаки.
Звичайно, клієнт знає свою кінцеву мету: його товар повинен добре продаватися. Але як це зробити, які використовувати інструменти, які будуть проміжні цілі - визначити все це повинен копірайтер.
При цьому він, зрозуміло, повинен співвідносити свої думки з клієнтом. Адже клієнт ідеально знає свою продукцію і свій бізнес, а копірайтер - то, як просувати продукцію взагалі. Тільки спільними зусиллями і в тісному обговоренні народжуються по-справжньому вдалі ідеї.
«А чи не буде клієнт незадоволений, що я з ним сперечаюся?»
Можу сказати з практики, що не буде. Те, що точно викличе його невдоволення, - це ситуація, коли копірайтер пасивний. Ще більше роздратування викличе ситуація, коли в результаті проект не спрацював, а продажі впали. Ось в такій ситуації замовник буде дуже злий і незадоволений і все розповість, що співпраця з даними фахівцем довело його до такого результату.
А якщо замовник з вами не згоден, а ви бачите, що проект не закінчиться добре?
У мене таке бувало. Один раз я, замовник і інші учасники його команди обговорювали проект в загальному чаті. Тема була «Давайте розсилати всім учасникам групи пропозиції купити у нас нашу піцу».
Я тоді висловився за те, що цього робити не варто, але більшістю голосів вирішили розсилати. Тоді я ще раз написав у чаті, що зроблю текст розсилки, який у мене просять, але повторно звертаю увагу всіх, що я цю ідеї не підтримую!
Що в підсумку? Природно, групу забанили за спам, а замовник був незадоволений ... усіма, крім мене. Вчасно висловивши свою думку, я продемонстрував професіоналізм і переконав клієнта, що до мене варто прислухатися.
Пропонувати свої ідеї, а не тільки працювати по ТЗ - ось що підвищує довіру з боку клієнта.
Будьте на зв'язку
Що ще потрібно для створення позитивного образу?
1) Періодично дзвонити і ділитися своїми думками з приводу поточної ситуації.
Наприклад, якщо ми з клієнтом займаємося просуванням сайту, то я не полінуюся зателефонувати і розповісти йому про будь-які зміни: зниження або підвищення позицій пошукової видачі, зміна трафіку на сайті і так далі.
2) Обговорювати поточні питання і проблеми.
Я був здивований, коли виявилося, що не всі клієнти хочуть це робити. Деяких влаштувало б, щоб я працював як автомат, виконуючи кожен день однакові дії, розміщуючи в блозі схожі пости, аби вони були.
Я завжди намагаюся хоча б 1-2 рази на місяць витягнути клієнта на діалог, щоб зрозуміти, які у нього завдання, що для нього сьогодні важливо, а що вже немає.
Всі ці рекомендації я взяв з життя - орієнтуюся на них сам.
Писати тексти заради текстів - підхід, що веде в нікуди.
Тільки якщо мій текст здатний хоча б гіпотетично вирішити проблему клієнта, я сяду його писати. Але без знання того, яка ж у клієнта проблема, ні текст, ні сайт не допоможуть.
А як робите ви: пропонуєте свій товар або вирішуєте клієнтські проблеми?
Отримайте готові відповіді на 13 гарячих заперечень клієнтів