Цього разу ми дізналися всі нюанси цієї роботи всередині телекомунікаційної компанії - на наші запитання відповіла Ірина Волчкова, PR-менеджер ТОВ «ВЕСТ КОЛЛ СПб».
ВестКолл в Санкт-Петербурзі - це компанія, що працює на ринку телекомунікацій і IT. Успіх цього бізнесу залежить від гнучкості, лояльності, швидкості впровадження нових технологій, тому ми без страху занурилися в новий для себе напрям і стали «відстежувати» відгуки про роботу оператора в Санкт-Петербурзі.
YS: Які зараз перед вами стоять завдання, як моніторинг допомагає їх вирішувати?
ІВ: Якщо раніше ми моніторили лише за ключовими словами, що мають безпосереднє відношення до бренду (написання латиницею, кирилицею, написання з граматичними помилками), то тепер ми ще вивчаємо ринок і по загальногалузевим ключовими словами. І це дає певні плоди - вдається розширити коло потенційних абонентів, вирішити їх проблеми і завдання. Ось парочка прикладів:
У тому ж Vkontakte в групі жителів нового житлового комплексу був виявлений відгук про те, що у користувача є роутер для підключення бездротового доступу в Інтернет, змінювати який він не готовий (в силу прихильності або відсутності матеріальної можливості - не важливо). У техпідтримку користувачеві повідомили, що використання цього роутера неможливо в мережі ВестКолл за певними технічними причинами. Щоб розібратися детально і запропонувати вихід з ситуації, ми почали спілкування з користувачем в стрічці. Через кілька кроків визначили, що наявна модель пристрою задовольняє технічним вимогам мережі оператора, користувач може стати абонентом ВестКолл. Інформація від техпідтримки виявилася невірно потрактований.
ІВ: Робота носила випадковий і разовий характер, якщо ми бачили відгук, то реагували на нього, але бачили далеко не завжди, а іноді з великим запізненням. Сьогодні ж в середньому по всіх темах моніторингу, включаючи загальногалузеві і теми по лідам, ми обробляємо близько 250-300 повідомлень на місяць.
YS: Як вимірюєте ефективність своєї роботи?
ІВ: Не боятися нового інструменту, розширювати список ключових слів, підключати опцію «теми по лідам». Саме тут «сидять» потенційні клієнти, роботу з якими треба починати перш, ніж це зроблять ваші конкуренти!