Питання завжди передбачає відповідь, а якщо є відповідь, значить - є діалог. А що таке продажу, якщо не діалог?
Оволодівши технікою питань, Ви навчитеся:
- вести ефективні переговори,
- керувати ходом бесіди,
- бути приємним співрозмовником.
Переваги оволодіння технікою питань:
1. Питання перемикає увагу на клієнта, роблячи його головним героєм. Правильно поставлені запитання дозволяють зрозуміти справжні потреби клієнта.
2. Питання - це прояв поваги до Вашого співрозмовника.
3. Питання дозволяє уникнути суперечок: задавши питання, Ви завжди можете завчасно дізнатися думку співрозмовника на той чи інший рахунок і уникнути незручної ситуації.
4. Питання допомагає відразу перейти від зайвих розмов до конструктивного діалогу, наближає вас до укладення угоди.
5. Питання здатний підштовхнути клієнта до прийняття потрібного Вам рішення.
Питання, що відкривають переговори
Для встановлення контакту з клієнтом використовуйте питання, що відкривають переговори. Добре поставлене запитання збуджує інтерес і залучає співрозмовника в діалог.
Для отримання інформації про клієнта, його бізнесі і потребах використовуйте відкриті вступні питання. Відкриті питання відрізняються від закритих тим, що на них важко відповісти односкладові «так» або «ні». Саме такі питання дозволяють Вашому клієнту розкритися і заговорити - перш за все опануйте технікою цих питань.
Ключове правило техніки питань - дослухувати відповідь співрозмовника до кінця, інакше це запитання виглядає як проста формальність, а діалог набуває форму допиту.
Підтверджують запитання потрібні для того, щоб налагодити взаєморозуміння з клієнтом. Такі питання допомагають знайти точки дотику, а єдність думок дозволяє успішно просуватися в переговорах.
- Вважаю, що Ви дотримуєтеся тієї думки, що ...?
- Упевнений, що Вас також радує, коли ...?
- Напевно, для Вас теж важливо, щоб ...?
Питання-зв'язки - це питання з хвостиком на кшталт «вірно», «не так», «правда», «але ж», «ви згодні» та ін. Вони дозволяють постійно підтримувати контакт зі співрозмовником. Плюс техніки таких питань в тому, що на них рідко відповідають негативно, а згода з боку клієнта - запорука успішних переговорів.
- Завжди хочеться знайти оптимальне співвідношення ціна / якість, вірно?
- Важливо підібрати таке обладнання, яке буде ефективно з конкретним завданням, хіба не так?
Такі питання дозволяють з'ясувати, слухає Вас клієнт або зайнятий власними думками. Реакція співрозмовника підкаже Вам, чи можна рухатися далі чи слід трохи повернутися назад.
- Що Ви думаєте з цього приводу?
- Ви зі мною згодні?
- Що скажете, що стоїть пропозицію, чи не так?
Питання для орієнтації
Техніка цих питань потрібна для того, щоб з'ясувати, чи розуміє співрозмовник то, що Ви хочете до нього донести, чи дотримується він раніше висловленої думки. Як показує досвід, увагу клієнта слабшає вже на п'ятому реченні, тому в переговорах слід остерігатися догляду в монолог.
- Можливо, у Вас виникли зустрічні питання?
- Я розумію, що мова йде про складне обладнанні і вважаю, що деякі моменти потребують додаткового пояснення. На яких характеристиках Вам би хотілося зупинитися докладніше?
Відточуйте свою техніку питань і заохочуйте питання співрозмовника. Отримавши питання, подякуйте клієнта за поставлене запитання. Цим Ви даєте співрозмовнику визнання і робите йому тонкий комплімент, що благотворно впливає на хід переговорів.
- Як добре, що Ви про це запитали ...
- Це дуже цікаве питання, відчувається, що Ви добре підковані ...
- Таке питання видає в Вас справжнього знавця (цінителя, професіонала)
Однополюсні питання спочатку віддзеркалював питання співрозмовника, а після дають відповідь. Такі питання можна використовувати, коли потрібен час для обдумування відповіді. Для клієнта таке питання є підтвердженням того, що Ви його правильно зрозуміли.
- Ви питаєте мене, в чому основна перевага даного приладу?
Відповідати питанням на питання не завжди чемно, але іноді стратегічно необхідно. Такі питання дозволяють підвести клієнта до прийняття рішення, а при необхідності відстрочити розмова про ціну.
Зустрічні питання часто використовуються як одна з технік обробки заперечень і задаються не розгорнуто, а прямо. Так, репліку клієнта: «Це дорого!» Можна парирувати: «А з чим ви порівнюєте?»
Зустрічні питання слід будувати виважено і лаконічно, наприклад:
Клієнт: «І яка ж буде ціна?»
Продавець: «Тут все залежить від того, на якому комплекті поставки Ви зупиніться. Давайте ще раз подивимося специфікацію. Яке обладнання найбільш відповідає Вашим вимогам? »
Зустрічні питання називають ще «питаннями-дикобразами» або «питаннями-їжачками».
Важливо пам'ятати, що такі питання ефективні в атмосфері загальної відкритості та доброзичливості.
Такі питання дозволяють надати клієнту свободу вибору і дати йому готові рішення. У той же час альтернативний питання підштовхує співбесідника до остаточного вибору. Основним компонентом техніки даного питання є слово «або».
- Вам організувати доставку на понеділок або середу?
Такі питання містять у собі виклик і нерідко провокують клієнта. Провокаційні питання дозволяють з'ясувати, чи розуміє співрозмовник справжній стан справ.
Завдання укладають питань - завершити переговори і позначити подальші етапи співпраці. Такі питання в ідеалі задавати після підтверджують питань.