Отже, наше завдання за допомогою PR-інструментів реанімувати померлий проект використання CRM-системи в роботі окремо взятої компанії. Після успішного (здавалося б) впровадження система виявилася незатребуваною персоналом через декількох обставин, одним з яких стала відсутність грамотного піару, в ході якого співробітникам були б пояснені цілі проекту.
- Ви чули, у нас CRM-систему впроваджують? Чхнути не можна буде без запису в CRM! Ми і так допізна тут сидимо, з клієнтами розбираємося, а тепер ще всю ніч треба буде на фіксацію в програмі витрачати!
- Це що ж виходить? Я роками базу клієнтів збирав, в ресторани їх водив, ночами консультував, а тепер будь-який молодий та ранній прийде, в CRM подивиться - і клієнти його.
- Це ще що! Кажуть, керівництво жорстку норму і щохвилинний контроль введе - скільки дзвінків за день зробив, скільки листів відправив, яка в тебе вироблення, відповідаєш ти займаної посади і чи не забагато тобі платять ...
Ось він піар, тільки не той, що нам потрібен, а анти-PR. Ніхто не прораховував його доцільність, чи не вибудовував стратегію і програму - він стартував сам з першим слухом про майбутні нововведення. І це, до речі, ще одна причина для того, щоб все-таки вчасно зайнятися правильним, за потрібне для задач компанії піаром.
Ми вже визначили загальну мету майбутньої активності і її оцифровані параметри: сформувати і зміцнити у свідомості співробітників правильне ставлення до нової системи, яка призведе до того, що програмою будуть користуватися не менше 80% співробітників підрозділів, залучених до роботи з клієнтами. До речі, чому 80? Давайте 100!
Отже, відповідаємо на питання:
які побоювання в середовищі персоналу, пов'язані з майбутніми перетвореннями, найбільш ймовірні? Як можна їх розвіяти або чим компенсувати?
На підставі отриманої інформації слід визначити основні потенційні центри опору і, навпаки, очікування та сприяння змінам. Ця тема заслуговує окремого детального обговорення, про неї поговоримо наступного разу. А зараз будемо вважати, що потенційні осередки протидії та центри сприяння перетворенням встановлені.
Спираючись на наявні матеріали проведеного дослідження, потрібно описати правильний імідж (сформулювати ключові характеристики) проекту і оцінити, наскільки реально в існуючих умовах сформувати правильне ставлення до нової системи, для чого:
- встановити, чи підтримується реалізація всіх складових іміджу проекту внутрішніми бізнес-процесами;
- перевірити, чи узгоджується кожен компонент іміджу проекту із зовнішнім іміджем компанії і прийнятої бізнес-стратегією;
- розробити заходи щодо ліквідації виявлених невідповідностей або посилення позитивних збігів по пунктам а й б.
Тепер ми готові виробити ефективну програму дій і визначитися з основними інструментами для реалізації внутрішнього PR (а можливо, і зовнішнього - виявлення переваги проекту можна використовувати і для зовнішніх акцій). У програму обов'язково повинні бути включені заходи пункту в. Особливу увагу слід звернути на роботу з виявленими потенційними центрами опору і сприяння майбутніх змін.
Перевірено на практиці, що ґрунтовні конкретні відповіді на всі ці запитання, зафіксовані в письмовому вигляді, вже і будуть формувати основну частину розробляється PR-програми. Як то кажуть, залишиться тільки уточнити деталі ...
Наприклад, про інструменти. Найпростіший спосіб - використовувати той же метод, який застосовують агенти антипіару. Адже в більшості випадків, коли немає "застарілої хвороби" або негативною історії розвитку проекту, для формування позитивного настрою досить своєчасної інформації. Її джерелами можуть бути лідери думок, ваші агенти, співробітники, що представляють центри позитивного очікування та сприяння змінам. Якщо ситуація запущена (як у випадку вмираючого проекту), то можна масовано використовувати всі наявні в розпорядженні засоби внутрішнього PR.
А тепер давайте згадаємо основні кроки розробки та реалізації PR-програми.
Пропонований алгоритм застосуємо для будь-яких зовнішніх і внутрішніх PR-програм, націлених на різні сегменти громадськості. Головне - правильно поставити і конкретизувати завдання, усвідомити цільову аудиторію і уточнити настроювальні питання.
Яка ймовірність перемоги правильного піару над антипіаром за умови, що в більшості випадків від змін люди нічого доброго не чекають?
Безумовно, якщо вам вдасться почати свою позитивну кампанію раніше, перемога буде на вашому боці, тому що, як правило, анти-PR стихійний. На жаль, отримати фору в часі зазвичай не вдається - ви ще тільки приймаєте рішення про перетворення, дізнаєтеся про можливі варіанти дій, плануєте новий проект, а чутки вже поширюються разом з побоюваннями і очікуваннями неприємностей.
Однак у вас є всі шанси виграти бій, навіть якщо ви почнете пізніше свого антіпіарного суперника, але все будете робити стратегічно правильно (для цього і призначений описаний алгоритм).
На вашому боці одна важлива обставина. Так, люди частіше чекають поганого, але вони дуже люблять дізнаватися хороші новини про компанію та її перемоги. Будь-якій людині важливо відчувати свою причетність до чогось значущого, успішному, відчувати гордість за проект, в команду якого він входить, усвідомлювати, що нехай в чомусь, але йому пощастило, адже він працює над таким унікальним проектом, в такій чудовій компанії ...
На всьому протязі описаного мною нелегкого процесу створення внутрішньої PR-програми ваші співробітники реально відчують, що ними дійсно цікавляться, їх проблеми когось хвилюють, а потреби важливі! Скільки це коштує? Часом цілого бізнесу ...
Internet of Things - тренд, який вже зараз кардинально змінює бізнес у всьому світі. І хоча деякі досі з ...
Сервісні центри ГК «Паладин» здійснюють різні види обслуговування обчислювальної техніки Hewlett-Packard ...
Множинний досвід російських і зарубіжних компаній показали, що ПО для управління ІТ-послугами допомагає спростити ...
«Територіальна генеруюча компанія № 11» (ВАТ «ТГК-11»), одна з найбільших теплоенергетичних бізнес-структур в ...