З такою поганню я ще не стикався. Знаєте, бувало, що навіть не розумів, навіщо я у все це вліз. Але потім прийшло просвітлення - я зрозумів, як працювати з відгуками. Через два роки, але в голові все-таки склалася чітка картинка.
Відгуки на сервісах, яким довіряють
Фламп відрізняється від багатьох сервісів тим, що йому довіряють. Причина в грамотному підході і підтримки 2ГІС:
Решта майданчиків відгуків, на жаль, значно відстають за рівнем довіри читачів.
Такий же рівень довіри, однак, може бути до відгуків на різних форумах. Тому якщо Ви всерйоз вирішили зайнятися відгуками в інтернеті, регулярно моніторьте перші 1-3 сторінки в Яндексі і Гуглі за запитом «[Ваша компанія] відгуки» і перевіряйте наявність відгуків на популярних в місті форумах (як це робити).
Отже, вам залишили негативний відгук на такому сервісі, відгук реальний (інакше відразу скаржтеся модератору з доказами і напишіть про це у відповіді). Його прочитає безліч людей. Що робимо? Дзвонимо і з матами і погрозами вимагаємо видалити відгук? Хм, відмінний матеріал, клієнт з радістю поділиться цим, дописавши про це в відгук.
Моя ж схема така
0. Як видалити відгук на Флампе і подібних сервісах (якщо це можливо)
І справді, раптом огляд порушує політики? Тоді можна не переживати, а звернути на нього увагу модераторів.
Якщо відгук залишив реальна людина і мінімум частково прав - переходимо до соедов пункту.
1. Відчуваємо подяку
Так, подяку. адже
2. Згадуємо про гармонію і ідеалах
Ідеальний відгук - це спочатку негативний відгук, який потім змінився на різко позитивний (приклад). Схема такого відкликання:
- Все погано
- Доповнення до відкликання (залишене пізніше):
- «Вони молодці - це я дурень» або
- «Вони молодці, просто випадковість була, все зробили по першому розряду!»
Тоді людина бачить - ось, проблеми були, але сама людина визнав, що помилявся. А якщо Ви справді помилилися, але виправилися - ще краще! Знаєте, профі видно не по звичайним робочим ситуацій, а по тому, як він справляється з форс-мажорами. Наприклад, гарного водія можна відрізнити від поганого на слизькому льоду, коли автомобіль починає заносити. Крім того, реальні негативні відгуки дуже переконливі - людина зла і душу виливає, значить, вийшов в результаті позитивний теж буде переконливим.
Ідеал сторінки на Флампе - це не коли все відгуки про Вас хороші. Це лише викликатиме підозри. Тому що написання відкликання, якщо клієнт незадоволений, в 4-5 разів швидше, ніж коли він задоволений - влаштовані так люди, вони краще турбуватися вміють, ніж радіти. Тому що багато на світі людей неадекватних, прискіпливих. Тому що все роблять помилки, і Ви зі співробітниками - не виняток. Так що якщо з 50ти відгуків немає жодного, який хоча б спочатку був негативним - це підозріло. «Напевно, вони самі їх пишуть, а негативні видаляють.
Ідеал сторінки на Флампе - це коли
Це гармонійно, природно для організації, в якій працюють професіонали і яка реагує на відгуки.
3. Рухаємося до ідеалу-гармонії
Якщо Ви винні, особливо щось десь обіцяли - виправляйте якомога швидше. Хочете, щоб людина змінив гнів на милість - превисьте очікування. Постарайтеся не просто виправити проблеми, а компенсувати ресурси, які людина витратила через вас:
- Повернення частини грошей / знижка
- Подарунок / додаткові можливості
Обережніше з пляшками, якими клієнт зможе скористатися тільки якщо знову звернеться. Зовсім не факт, що у нього взагалі буде потреба в майбутньому до Вас звертатися, не кажучи вже про бажання.
Якщо винен співробітник - потрібно з ним розібратися. Але відшкодування втрачених ресурсів клієнта це не скасовує.
На відгук потрібно відповісти - і ніяких «сам дурень», навіть в самій ввічливій формі! Людина має право на помилку, це потрібно поважати. Адже ви не пропустіть можливість показати, що поважаєте своїх клієнтів? Але і не потрібно підлизуватися і викручуватися. Чим менше брехні і недомовок, тим краще.
При відповіді на відгук враховуйте, в якому стилі відгук написано. По можливості йдіть назустріч. Якщо не знаєте, як - пишіть офіційно і просто (Як писати просто. Тільки не перестарайтеся, а то вийде занадто сухо).
4. Після відповідного ходу клієнта
Клієнт ніяк не прореагував на відгук? Що ж, Ви зробили, що могли і показали себе добре. Думаюча людина це оцінить.
Клієнт виправив відгук, дописав, що він сам винен, а Ви молодці і взагалі все зробили як треба? За ситуації змініть відповідь. Приберіть інформацію про ті факти, які він прибрав з відкликання або на які сам відповів. Найкраще навіть буде скласти новий відповідь, вже на поточний. Підтвердіть, що поважаєте право клієнта на помилку і розумієте, що він хороший і чудовий. Тільки без фанатизму.
Клієнт продовжує гнути свою лінію і сипати погрозами звинуваченнями? Що ж, обробляйте нові звинувачення, запропонуйте спосіб точно впевнитися, хто правий, посилайтеся на попередні обробки повторюваних звинувачень. І не опускайтеся на його рівень. Вас провокують, намагаються змусити показати себе перед усім рунетом злий каках. Вам це навіщо? У людини якісь проблеми. Дурень він, або життям незадоволений, а Ваш випадок розкрив це - клієнт заслуговує на співчуття. Людина, у якої все добре, так поводитися не буде, тому ставитеся з розумінням.
Якщо клієнт явний скандаліст, який любить таким способом вибивати плюшки з фірми - тим більше спілкуйтеся спокійно. На вимоги, звинувачення і прохання відповідайте ввічливо і адекватно, неадеквантие випади ігноруйте. Переконавшись, що з Вами таке не прокотить, клієнт відступить і переключиться на інших жертв, встигнувши показати себе читачам у всій красі.
Нікуди без укладення
Пам'ятайте, що Ваша відповідь в інтернеті - це як відповідь на претензію клієнта під прицілом сотень телекамер. Навіть якщо ви видалите його, він може залишитися в інтернеті назавжди (пошукові системи зберігають копії сторінок сайтів, які будь-хто може скопіювати куди завгодно). Але у Вас є перевага - час на те, щоб все обдумати і вирішити, як реагувати. Користуйтеся ним з розумом.
P.S.
Для тих, хто все вже засвоїв і взагалі січе фішку. Суміжна з відгуками тема - протистояння тиску на переговорах і публічних виступах. Як ставити людину на місце? Стратоплан пропонує свої способи вирішення. Підхід дещо інший - цинічніше і жорсткіше. Думаю, це допоможе вам поглянути на ситуацію ширше: