Як працювати з негативними коментарями в секрети грамотного ком'юніті-менеджменту - фабрика

Поговоримо про те, як працювати з негативом в соцмережах і уникнути можливих неприємних наслідків конфліктної ситуації.

природний негатив

Це найбільш часто зустрічається на просторах інтернету (і не тільки) вид негативу.

Суть проста - людина щось придбав, або йому зробили послугу у вашій компанії, але він залишився незадоволений і повідомляє про цю в письмовій формі за допомогою соцмереж.

З вашого боку порядок дій повинен бути наступним:

упевніться, чи дійсно ця проблема існує;
уточніть всі нюанси у обох сторін;
вирішите проблему;
принесіть вибачення незадоволеному клієнту і опублікуйте інформацію про рішення його питання.

Природний негатив буває двох типів:

конструктивний;
імпульсивний (емоційний).

Сенс, незалежно від типу, завжди один і той же - невдоволення реального клієнта. Але різниться формат подачі.

конструктивний негатив

Сенс. людина незадоволена вашим товаром або послугою і коректно описує всі свої претензії.

Приклад конструктивного негативу з групи IKEA в VKontakte:

Негатив - інформацію про те, що клієнт незадоволений якістю товару і готовий відмовитися від покупки;
Необхідність роботи над помилками - постачальник за 10-річну співпрацю з IKEA дещо змінив конструкцію свого товару, ніж погіршив його якість.
Зміни в товарі негативно позначаються на репутації компанії, тому слід переглянути свої відносини з постачальником (можливо, потрібно просто відмовитися від закупівлі конкретного товару).

Користувач змінить свою думку і подякує компанію за допомогу Твитнуть

Кілька простих правил «нейтралізації» конструктивного негативу:

імпульсивний негатив

Сенс. покупець в негативній формі вихлюпує емоції, позиціонуючи свою незадоволеність на власному поганому настрої. Не факт, що винна ваша компанія - можливо, людина встав не з тієї ноги, або не порозумівся з вашими співробітниками.

Ми бачимо правильну реакцію менеджера.

Як реагувати на емоційний негатив?

Сенс. цілеспрямований провокаційний спам, що не несе ніякої реальної інформації про якусь проблему. Завдання троллінгу - вивести вас із себе, спровокувати на конфлікт.

У переважній більшості тролінг містить ненормативну лексику, причому найчастіше пости пишуться із зухвалим «чорним» гумором.

Як розпізнати тролінг?

Як реагувати на тролінг?

Відповідайте з гумором.
Якщо є сумніви тролінг це чи ні - напишіть користувачеві в ЛС.

чорний піар

Сенс. незадоволений відгук дуже схожий на правдивий, але не містить конкретики.

Як «вирахувати» чорний піар?

Знайшовши на них піст, так само залишеному на вашій сторінці (від того ж користувача) - сміливо видаляйте його.

Більшість відгуків написано «під копірку» (в однаковому нейтральному стилі, із зазначенням одних і тих же проблем).

Як діяти при підозрі на чорний піар:

Обов'язково відповідайте на подібні повідомлення.
Перевірте факти - попросіть користувача уточнити номер замовлення, або залишити свої контакти для зв'язку (зазвичай на цьому етапі «спілкування» закінчується).
Якщо проблема реальна - то це не випадок замовного піару, а конструктивна критика.