1. Максимально використовуйте інформацію, яку ви отримуєте
Моніторинг якості розмов важливий для будь-якого call центру, він дає вам безцінну інформацію про те, як ви насправді працюєте, і чого дійсно очікують ваші клієнти.
Найкорисніші результати виникають в результаті процесів моніторингу та поліпшення, які не обмежуються просто моніторингом дзвінків, але зачіпають більш широкі області роботи, такі як установка і коректування існуючих стандартів, коучинг операторів, навчання і розвиток персоналу.
2. Робіть маленькі речі правильно
Регулярний моніторинг - це хороший спосіб підтримувати високі стандарти, переконатися, що оператори виконують досконально всі інструкції: вітають клієнтів відповідно до сценарію, дотримуються сценарію розмови, і використовують під час дзвінка відповідні позитивні фрази.
Використовуючи регулярний моніторинг дзвінків, ви можете передбачити поширення шкідливих звичок від оператора до оператора і від call центру до call центру. Регулярний моніторинг, підтримка, зворотний зв'язок і тренінги допоможуть підтримувати високі стандарти обслуговування.
3. Не обов'язково використовувати високі технології
Не обов'язково використовувати найостанніші технології. Пам'ятайте, що будь-який моніторинг, навіть найпростіший, краще, ніж його відсутність. Можна почати з найпростішого способу - електронної таблиці з полями, які заповнюються вручну - звичайно, це буде повільно. І якщо ви ставите реалістичні цілі, то їх досягнення буде стимулювати рухатися далі до нових, більш амбітним цілям.
4. Ми тут не для того, щоб Вас «зловити»
5. Зворотній зв'язок, підтримка і навчання - це основа
6. Якісні люди для моніторингу якості
Якісні оцінки будуть коректними в тому випадку, якщо їх проводять кваліфіковані співробітники.
Якщо можливо, вкладайте в відданих співробітників або, в разі великого call центру, в команду фахівців, які здійснюють моніторинг в call центрі. Даючи відповідні повноваження відданим людям або команді, ви звільняєте операційний персонал для управління.
Коли ви виділяєте когось для проведення моніторингу, оцінки та навчання, дайте їм необхідні ресурси, навчання та навички для виконання цієї роботи, використовуючи власний персонал або наймаючи людей «зі сторони».
7. Час і зусилля, витрачені на моніторинг, не бувають марними
Існує прямий зв'язок між якістю розмов і точністю, частотою і якістю проведення моніторингу та коучингу. Чим більше часу і зусиль ви приділяєте моніторингу та коучінгу, тим кращий сервіс ви надаєте клієнту, а відповідно більшу виручку від продажів і більше повторних покупок від клієнтів.
8. Зовнішній бенчмаркінг
Так само як внутрішній моніторинг, це дозволить вам порівнювати свої показники з показниками інших, особливо конкуруючих компаній. Використовуючи тільки внутрішній контроль, ви отримаєте суб'єктивну картину, яка може ввести вас в оману. Для більш об'єктивних результатів необхідний зовнішній бенчмаркінг. Call центри, які не мають систем моніторингу або ресурсів для цього, можуть скористатися аутсорсингом цих функцій у зовнішній компанії. Це може бути більш вигідно економічно.
9. Нагородження кращих
Нагородження висококваліфікованих співробітників може бути, наприклад, у формі номінації «кращий оператор місяці» або сертифікатом кращого співробітника або виділенням кращих у внутрішньокорпоративної газеті або на внутрішньому сайті. І якщо клієнти дякують за наданий сервіс, передавати ці повідомлення. Впроваджуйте ці позитивні моменти в систему щорічних заохочень компанії і мотиваційні схеми.
James Le Roth, Eclipse Marketing
10. Збереження «золотих» дзвінків
Визначайте і зберігайте приклади кращих розмов, так як вони можуть бути використані на тренінгах, щоб допомогти в процесі постійного вдосконалення процесу прийому дзвінків і обслуговування клієнтів.
Jonathan Evans, Senior Business Systems Manager, TNT Express
11. Застосовуйте добре продумані процедури управління якістю
Я вражений тим, скільки компаній, купують системи запису з міркувань безпеки або відповідності стандартам, але при цьому не мають розробленої політики контролю якості на місцях. Це зазвичай одна з тих компаній, які говорять: «ми будемо робити це час від часу», і це не здається їм важливим або можливим, тому що в бізнесі завжди є термінові важливі справи, які вимагають негайного вирішення. Інші можуть пручатися через надмірну кількість часу або зусиль менеджменту, які необхідні для того, щоб робити це добре.
Якщо ви хочете підняти рівень задоволеності клієнтів, то добре продумана процедура управління якістю зробить це чудово. Це допоможе вам вникнути в суть і зрозуміти, які знання і навички необхідні операторам для взаємодії з клієнтами, а клієнти, в свою чергу, отримають більшу задоволеність від спілкування з вашою компанією, додаючи вам переваг перед конкурентами.
12. Залучайте ваш call центр до визначення критеріїв оцінки
Розділіть дзвінки на набір балів, в яких ви зможете визначити критерії, які підходять для більшості клієнтів. Ці критерії можуть бути чіткими і точними, наприклад, назвати своє ім'я що дзвонить, або менш чіткими і більш суб'єктивними, наприклад, прояві емпатії в ході дзвінка. Люди схильні відмовлятися від таких критеріїв, але я запевняю вас, що вони цілком вимірювані і існують методики і інструменти, що допомагають працювати з критеріями такого роду.
Переконайтеся, що співробітники Call центру залучені в процес створення критеріїв. Остання річ, яка їм потрібна, це нав'язані згори ролі і правила. Залучаючи команду співробітників для створення процедур оцінки якості розмов, ви на ділі отримуєте захисників і лідерів в реалізації цих процедур.
13. Виділення часу для тренінгу і коучинга
З мого досвіду, одна з найбільших проблем з якою ми стикаємося в процесі впровадження системи моніторингу - це недостатньо продуманий процес навчання і коучингу операторів тим навичкам, які вони повинні використовувати. Переконайтеся, що ви приділили достатньо часу з кількома експертами, які зможуть показати, як ефективно тренувати ці навички в процесі роботи.
Також не варто недооцінювати роль додатків, що допомагають операторам і супервайзерам працювати згідно з процедурами. Введення процесу управління якістю означає зміну в стандартах роботи для операторів і супервайзерів. Запевняю вас, що за допомогою додаткових додатків зможете пом'якшити це перехід. У деяких випадках технології дуже швидко окупають себе за рахунок скорочення часу, що витрачається співробітниками.
14. Отримуйте зворотний зв'язок від клієнтів
І нарешті, переконайтеся, що існує процес отримання зворотного зв'язку, щоб зрозуміти на скільки клієнти задоволені спілкуванням з вашою компанією. Немає ніякого сенсу щось вигадувати чи припускати про те, що б клієнти хотіли отримувати від спілкування з вами.
Найпростіший, але в той же час ефективний опитування клієнтів про їх задоволеності, допоможе оцінити ті кроки, які ви вживаєте для підвищення якості, а також допоможе визначити, де ще його можна поліпшити.
Gene Reynolds, Senior Consultant, Corporate Communications
Переклад - Большакової М.Н.