Щороку компанія СКБ Контур проводить конкурс для підприємців «Я Бізнесмен», в ньому беруть участь сотні бізнесменів з різних міст Росії - від Калінінграда до Владивостока.
Завдяки конкурсу ми створили надихаючу колекцію бізнес-історій, розказаних людьми, які перетворюють невеликі стартапи в успішні компанії.
Їх досвід і Поради будуть корисні кожному, хто замислюється про відкриття своєї справи.
Для старту необхідні деякі попередні умови: ідея, трохи грошей і, що найважливіше, бажання почати
У сучасному світі зайняті майже всі ніші торгівлі. Там і тут відкриваються нові інтернет-магазини, які готові запропонувати своїм клієнтам продукти по небаченої ціною. Всі вони рясніють яскравими товарами за привабливими цінами. Але мало хто з власників інтернет-магазинів звертає увагу на свої відносини з клієнтами.
Саме правильно вибудувані відносини з постійними і потенційними покупцями служать запорукою стабільного прибутку. Що потрібно робити, щоб покупець допоміг в період кризи?
1. Відповідати на запити клієнтів своєчасно
Звернення покупця - це перший крок до початку продажу. І відповідати на це звернення потрібно блискавично. Яким би воно не було - про погоду або про вибір товару. Ви повинні бути в постійній готовності відповісти на будь-який виникає питання.
Наприклад, покупець цікавиться товаром, якого на даний момент немає в наявності. Більшість продавців в цей момент «здуваються». Вони продовжують розповідати з небажанням, а іноді і зовсім припиняють розмову. Продавець не налаштовує «точки контакту» з клієнтом, він просто обрубує всі можливі зв'язки.
А тепер уявімо, що клієнт запитав вас про товар, якого немає в наявності або який ви не уявляєте, але продавець зміг побудувати розмову таким чином, що і консультацію провів бадьорим голосом, і cross-sale з оригінальною подачею, і ще дані записав для наступних акцій. Швидше за все, клієнт запам'ятає такий підхід.
2. Бути відкритим до контакту
Ви телефонуєте в інтернет-магазин, але не можете додзвонитися. Ваші дії? Правильно, почнете телефонувати в інший, благо таких в інтернеті вистачає. А тепер уявіть, що на сайті встановлений онлайн-консультант, який своєчасно пропонує відповісти на всі ваші запитання (наприклад, такий, який пропонуємо ми), на відправлений лист в форму зворотного зв'язку, і тут же надходить повідомлення, що лист знаходиться в обробці . Такий підхід створює образ компанії, зацікавленої в зверненнях покупців. Співробітники не повинні використовувати фрази на кшталт «Я не займаюся цим питанням, передзвоніть як-небудь». Кожен із співробітників компанії повинен нести відповідальність за товар, який ви пропонуєте, і образ компанії, який формується в очах клієнта.
3. Дотримуватися правил спілкування і правила російської мови
Питання, який неодноразово піднімається в ЗМІ і часто є причиною негативної думки серед клієнтів. Просто запам'ятайте: всі співробітники компанії повинні говорити і писати правильно. Це в ідеалі. Помилки в словах і помилки можна пробачити програмістам і бек-офісу. Але співробітники, що працюють безпосередньо з клієнтами, повинні ретельно перевіряти повідомлення і послання, які йдуть від імені компанії, під її логотипом. Часто помилки або друкарські помилки в елементарних словах є причиною того, що довіра до компанії падає, а її імідж страждає через недбалість окремо взятих співробітників. Для цього достатньо пам'ятати про пункт №4.
4. Бути доброзичливими і звертати увагу на деталі
Доброзичливість - один з найсильніших важелів впливу навіть на самого вибагливого клієнта. Більшість клієнтів до цього не звикли. На жаль, більшість компаній також не звикли користуватися цим інструментом, а шкода. З ким би ви не працювали, якими б не були висловлювання або манери розмови у вашого покупця або партнера, навчіть кожного співробітника компанії посміхатися і говорити слова подяки. Повірте, результат не змусить себе чекати.
Зовсім недавно, здійснюючи покупки в якомусь звичайному продуктовому магазині, я звернула увагу на продавщицю біля каси: замучена жінка, яка тільки що лаялася з покупцем до мене. Я привіталася, попросила ввічливим тоном дати мені пакет, а потім зробила комплімент з приводу її зовнішності. Уявляєте, що було далі? Жінка заусміхалася, стала привітніше і зробила мені подарунок у вигляді знижок карти. Це приклад для торгівлі офлайн. Для продавців онлайн я рекомендую перед кожним дзвінком робити глибокий вдих і посміхатися, а також не забувати поздоровляти клієнтів зі святами або, наприклад, робити компліменти з приводу гарного голосу.
5. Використовувати спеціальні пропозиції при спілкуванні з клієнтом
Всі ми любимо знижки, акції, а також просто хороші пропозиції. Ваші клієнти - не виняток. Намагайтеся не відкривати всі козирі відразу, це може відлякати. Після початку діалогу потрібно промацати грунт, зважити, чи дійсно дана знижка буде корисна клієнту або йому можна зробити більш вигідну пропозицію по інший бонусної програми. Виділяйте такі пропозиції на сайті і в прайс-листах, це допоможе збільшити конверсію надходять звернень та зацікавити клієнта.
6. Розбиратися в непорозуміннях, проблемах і спірних ситуаціях
На електронну пошту інтернет-магазину приходять листи від незадоволених клієнтів з приводу доставки, оплати та іншого. Візьміть за правило відповідати: «Я приношу вибачення від імені нашої компанії. Підкажіть, будь ласка, дані для обробки цього звернення ». У вашого клієнта не складеться враження, що компанія звинувачує його або хоче перекласти відповідальність на його плечі. Намагайтеся відразу включити доброзичливість, вирішити виниклі питання.
7. Пояснювати, показувати і «розжовувати»
Марія Тирон. керівник відділу продажів Jivosite