Всього статей 3073
Нові теми на форумі
всього 2453
Нові записи в блогах
нові вакансії
всього 2754
Найближчі події
- Практикум ментология в Петербурзі Перше відвідування - бесплатнор.
- Ефективна ділова комунікація 25700 руб.р.
- Організація закупівельної діяльності 27700 руб.р.
- Як голова заважає бізнесу? Вартість: 1000 рублів. реєстрації в промокодом - надається пільга. Промокод можна отримати: на будь-якому з наших подій, звернувшись до організатору.р.
- Що ви не знали про себе і людей? Відкрита консультація в ментальному підході. donationр.
Усе
найближчий вебінар
Емоційний інтелект в контакт-центрі. початок
Усе
Слідкуйте за нами
призначені для користувача теги
Вітаю, дорогі друзі. Не секрет, що від кваліфікації співробітників цих професій безпосередньо залежить успіх будь-якого комерційного проекту, в якому вони зайняті.
Резюме спеціаліста з досвідом в цих областях людської діяльності, зазвичай виглядає дуже привабливо, тому що вміння подати свій товар лицем, свій продукт, входить в одну з ключових компетенцій фахівців, зайнятих в цих областях професійного ринку праці.
Впевнений зовнішній вигляд, пристойні черевики і годинник, вміння зв'язно і привабливо висловлювати свої думки також можуть служити непрямими доказами кваліфікації професіонала. Додаємо до зовнішнього образу особистого успіху кілька дипломів пристойних навчальних закладів і все. Образ успішного маркетолога або фахівця з продажу готовий.
Але навіть тоді, коли об'єктивні дані є, досвідчені маркетологи і менеджери з продажу мають в своєму арсеналі масу інструментів для виправдання своїх невдач і підтвердження своєї високої кваліфікації. Простіше кажучи, ці фахівці звалюють свої невдачі один на одного.
Думаю, що Ви не раз бували учасником подібного діалогу на планерці:
Василь Петрович, чому вчора продажів не було?
- Дзвонять, але не замовляють. Суцільні інформаційні дзвінки. Дізнаються про Продукт, порівнюють ціни. Ви ж в курсі, напевно, що наші ціни на ринку не є наші м конкурентною перевагою.
-Добре. Іван Іванович. Чому у тебе маркетологи погано працюють, бачиш он, менеджери з продажу скаржаться ...
- Працювати треба вміти бо. Запитайте у кого хочете. Ми і цільову групу вибрали правильно, і спозиціонували продукт. Та це й не дивно. У справжнього професіонала є диплом правильного навчального закладу, що дає профільну освіту. Я ось, наприклад, в АНХ навчався. Так Ви сходинку в особовій справі, де інформація про освіту наших продажників зафікісірована почитайте. Вам багато що стане ясно.
Ну добре. Виходить, що зовнішні дані про успішність фахівця, наявність профільних дипломів не можуть бути показниками кваліфікації і продуктивності. А для обгрунтування не дуже-то високих показників фахівці озброєні арсеналом перевірених на практиці інструментів, адже "закривати Клієнта" їхня професія. А чим роботодавець не Клієнт?
Щоб не брати участь в переговорах подібного типу мені довелося розробити систему показників, на основі якої можна:
1. Усунути можливість перекладання відповідальності за результат маркетологами і продажниками один на одного
2. Визначити профпридатність маркетолога і продажника в будь-який момент часу, без постійних запитів фінансових показників в бухгалтерії і непродуктивного часу очікування відповіді.
Щоб вирішити перше завдання, нам треба чітко визначитися, де відбувається розмежування відповідальності. Де закінчуються функції одних, і починаються функції інших.
Для себе я використовую таку модель. всіх людей, яких прийнято називати в російському бізнесі Клієнтами, я розділив на чотири групи:
Таким чином, вихідні дзвінки та зустрічі, що вживаються продажниками, по суті своїй є неактивними продажами, а активним маркетингом.
2. Зацікавлені потенційні Клієнти: Потенційні Клієнти, які вийшли з організацією на зв'язок за своєю ініціативою, що здійснюють "входять" дзвінки, листи та зустрічі.
Ті, хто продає давно і багато, знають, що людину, що не проявляє ініціативу, "закрити" практично неможливо.
Якщо знову повернутися до вихідних дзвінків і зустрічей, то в результаті них з'являються так звані "зацікавлені" клієнти. люди, які бажають дізнатися більше про продукт. Після того, як контакти з зацікавленими потенційними клієнтами будуть пораховані і зафіксовані, в моїй моделі завдання працівників маркетингу закінчуються, і починаються завдання працівників служби продажів.
Ефективність цього етапу роботи визначається показником: "вартість контакту"
З урахуванням витрат на зв'язок близько 30 000 і вартості оренди в 100 000 ціна дзвінка становитиме 611 рублів. Це велика, але досить достовірна цифра. Сьогодні компанії, які просувають сайти з оплатою за дзвінок, працюють від середньої вартості вхідного дзвінка рівній 700-800 рублів при щомісячному бюджеті від 100 000 рублів.
Вартість контакту, що купується в результаті "активних продажів" розраховується так:
уявімо собі, що робоче місце продажника взято в оренду, а вартість оренди робочого місця по Москві, включаючи витрати на зв'язок, становить 8000 рублів. Додамо зарплату кваліфікованого продажника в 60 000 рублів, отримаємо: 68 000 рублів.
Тепер ми отримали якусь кількість вхідних контактів і визначили їх вартість.
Далі починається праця продажника або групи продажів. Головним завданням продає групи є. отримання усної згоди від ЗПК оплатити будь-яку послугу або товар і організація оплати в передбачені технологією продажів терміни. Так ЗПК стає Клієнтом, а після отримання від нього оплати робота співробітників відділу продажів закінчується, і починається робота служби виробництва, безпосереднього надання Клієнту Продукту.
3. Клієнт - ЗПК, який виявив усне бажання придбати продукт, і сплатив його в передбачені технологією продажів терміни. Отримання усної згоди в продажах також називають "закриття" а продуктивність цього етапу можна виміряти "коефіцієнтом закриття".
Коефіцієнт закриття. відношення числа ЗПК, які висловили усну згоду оплатити послугу або товар до загальної кількості контактів з ЗПК, переданих фахівця в роботу.
Середнє значення КЗ по російським компаніям 7-10 відсотків.
Дозволю собі дуже важливе уточнення. багато Гендіра і комдіри, виходячи з доповідей своїх продажників. думають, що 1 з 3 звернулися в компанію ЗПК погоджується, "закривається".
Реальні коефіцієнти закриття зазвичай не перевищують 7-10 відсотків, тому що точний облік вхідних не ведеться, а для розрахунку приймаються лише контакти, прийняті продажниками "цільовими".
Дзвінки, коли ЗПК хоче просто дізнатися ціну, або наявність товару на складі, прийнято називати "інформаційними" і в розрахунку ефективності не враховувати, їх вважають "нецільовими".
Частина людей, які висловили згоду, відмовиться від покупки, зазвичай в середньому російському підприємстві це 50-70 відсотків погодилися.
Ставлення числа ЗПК, які висловили усне бажання оплатити покупку і оплатили її в передбачені технологією терміни до числа контактів з ЗПК, переданих в роботу, називається Коефіцієнтом конверсії.
Чому використовується КЗ і КК а не тільки КК. Щоб точно виявити етап, на якому відбувається відмова.
Був у мене в практиці такий випадок. Продажник організації, що займається посередництвом у сфері фінансових послуг для організацій, домовився, що ЗПК приїде в офіс для укладення договору і подачі заявки до установчих документів та печаткою. Працівник фінансового відділу, у відповідь на прохання ЗПК отксерить установчі документи, сказала що у неї немає часу, і зажадала від нього принести ксерокопії.
Готовий до укладення договору ЗПК відправився робити ксерокопії і не повернувся.
Якби ми розглядали тільки конверсію, то в провалі операції можна було б звинуватити продажника. Якщо розглядати і КЗ і КК, то можна немедленнно зрозуміти, на якому саме етапі відбулася відмова.
Таким чином, в середньому російському підприємстві при підрахунку всіх вхідних контактів з ЗПК коефіцієнт закриття дорівнює 7-10 відсотків, коефіцієнт конверсії 2-5 відсотків, і ці безрадісні цифри я спостерігав не раз і не в одному підприємстві.
Ще одним показником роботи продажника може бути Середній чек угоди, як відношення обороту до кількості угод.
4. Клієнт Компанії - Клієнт, якому була надана оплачений їм продукт, і він залишився задоволеним користуванням, або сьогодні відноситься до цієї події нейтрально. Ці люди складають фінансову базу для виживання і процвітання компанії, і саме цей вид Клієнтів, Клієнт компанії, завжди має рацію.
А як визначити профпридатність маркетолога?
Нам до приходу цього співробітника були відомі вартості контакту з основних джерел.
Нам також відомо, що вартість контакту з ЗПК зростає величезними темпами. Якщо з приходом маркетолога вартість контакту з ЗПК залишається незмінною, то він безумовно відповідає займаній посаді.
Якщо вартість контакту починає падати, то перед нами геній, гідних всіляких похвал і всіляких заохочень.
Переходимо до визначення ефективності продажників. Кожен день можна знати Коефіцієнт закриття, а раз на тиждень або раз на місяць визначати Коефіцієнт конверсії. КЗ не повинен бути менше, ніж 30 відсотків, а КК не повинен бути менше, ніж 21 відсоток.
Середній чек залежить від особливостей продуктової лінійки і технологій закриття, в цій статті зупинятися на ньому ми також не будемо.
Власне кажучи, це все показники, якими можна користуватися для визначення продуктивності служби маркетингу і продажів і відповідності маркетологів і продажників займаним посадам.
Як в такому випадку могла виглядати планерка, яка приведена вище як приклад?
Василь Петрович, чому вчора продажів не було?
- Ну, Ви трохи перебільшуєте. Продажі були. КЗ 18 відсотків, Середній чек 32 000. Петров відпрацював по КЗ 5 відсотків, через це середні показники відділу просіли.
- Добре, що зробили відносно Петрова?
- Направили його на навчання. Це вже другий напрямок.
- Добре. Якщо це не допоможе, переводите Петрова на активний маркетинг. Які у нього там показники?
-Хороші, вартість його контакту з ЗПК 350 рублів. Він у нас дуже комунікабельний і секретаря добре проходить.
- Ось нехай там поки і працює і навчається одночасно. За підсумками цього тижня дамо йому можливість перейти в продажу. Є ще проблеми?
- Дзвінків стало значно менше.
-Добре. Іван Іванович. Чому у тебе маркетологи погано працюють, бачиш он, дзвінків стало менше ...
Удачі Вам, дорогі Друзі.