Шпигуни з швабрами
Як, на вашу думку, закінчує п'ятничний вечір директор з персоналу великої компанії? Оцінює ефективність роботи відділів за тиждень? Розбирає накопичилася листування? Або, можливо, будує плани на вихідні? Валентин, який працює керівником HR-департаменту великого інвестбанку, що входить в Топ-50, останній робочий час п'ятниці витрачає на спілкування з прибиральницями, офіціантками корпоративної їдальні та іншим «низовим» персоналом. Предмет обговорення - циркулюючі в колективі чутки.
- У нашому банку працюють сотні людей, - пояснює Валентин, - і генеральний - колишній військовий - вимагає від мене, щоб я завжди був в курсі того, що співробітники думають про політику компанії, про ту чи іншу проблему, хто хоче піти і т. д. Як це зробити? Займатися прослуховуванням і перлюстрації електронної пошти? Наші західні акціонери навряд чи схвалять подібні методи. Особисті бесіди з співробітниками теж не підійдуть, під час них лише одиниці говорять щиро.
За словами Валентина, його «осінило», коли він випадково почув, як одна прибиральниця говорила інший: «Цим буржуям премії в 100 тисяч рублів за квартал мало, а у мене місячна зарплата в п'ять разів менше». «Я подумав: якщо вже прибиральниці і інші працівники подібного профілю постійно знаходяться в курилках, кухнях, туалетах, вони напевно повинні чути, про що говорять між собою співробітники. Кажуть щиро, адже навряд чи під час балаканини з приятелями або подружками вони стануть приховувати свої справжні емоції. Я зрозумів, що через прибиральниць зможу дізнаватися останні настрою в колективі. А домовитися про те, щоб ті «зливали» мені все почуте в обмін на невелику місячну премію, було не складно ».
Отримавши можливість дізнаватися про найсвіжіші корпоративних чутках, Валентин незабаром навчився досить ефективно ними управляти.
Експертів в області корпо-ра-тивного PR розказаний Валентином випадок не дивує. «Власники будь-якої компанії, якщо вони хочуть мати довготривалий і стабільний бізнес, просто не можуть не звертати уваги на роботу з чутками», - упевнений директор PR-агентства Guerilla marketing Сергій Богданов. З колегою згоден і заступник директора Клубу ефективних HR-комунікацій Олексій Власов:
«У нинішніх умовах фінансової нестабільності я в своїй роботі все частіше стикаюся з тим, що чутки навмисне фабрикуються, цілеспрямовано поширюються і постійно підтримуються».
Надалі компанія зробила масу зусиль, щоб знизити інтенсивність чуток про «співпрацю з дияволом»: наймала найпопулярніших проповідників США, робила масові розсилки, переконуючи споживачів у безпідставності вигадки. Все марно: втративши, за неофіційними оцінками, з? За «пекельних» чуток до 1,5% від річного обороту (що, з огляду на його загальну цифру в $ 13 млрд, склало майже $ 200 млн), корпорація з Цинцинатті була змушена в 1985 році поступитися і зняти зі своєю продукції традиційну заводську емблему, залишивши її тільки для використання в якості логотипу на бланках і документах.
Втім, американські компанії - далеко не єдині, по гаманцях яких боляче б'ють чутки: страждає від цього і український бізнес. Незалежний бізнес-консультант Віктор Савін ділиться таким випадком з власної практики:
- Керівництво великої торговельної компанії вирішило перенести склад з одного району в інший. Персонал заздалегідь поінформували про переїзд. Зрозуміло, не всім співробітникам сподобалося, що їм доведеться витрачати на дорогу до нового місця роботи більше часу, - і на кадрову службу посипалися заяви про звільнення. При цьому кандидатів на вакансії, що відкрилися перевантажений роботою HR-менеджер просив «почекати пару днів», посилаючись на різке зростання навантаження і для переконливості демонструючи купу документів на звільнення. Висновок, який зробили кандидати, був цілком логічний: з компанії все біжать, справи у неї неважливі і працевлаштуватися туди не варто. І, зрозуміло, стали ділитися цією інформацією з ринком.
За словами Віктора Савіна, з? За того що ніхто не хотів йти працювати на новий склад, власник зазнавав збитків від простою об'єкта, які в підсумку вилилися майже в $ 100 тис.
Азазель і рояль в кущах
На загальну думку опитаних «Бізнес-журналом» експертів, чутки, незважаючи на традиційно негативне сприйняття, таять в собі масу можливостей для управління персоналом. Грати стоїть на темах, найбільш актуальних для співробітників. До них кандидат психологічних наук Сергій Беззубцев в своїй книзі «Чутки, які працюють на вас» 2 відносить питання оплати праці (23,89%), перспектив кар'єрного росту (20,56%) і кадрових перестановок в компанії (12,78%) . Набагато менше персонал хвилюють міжгрупові конфлікти (9,44%), організаційні нововведення (8,89%), корпоративні легенди (5,83%) і чутки про розподіл відповідальності (4,44%). При цьому, на думку американського психолога Гордона Олпорта, інтенсивність слуху (тобто швидкість його поширення і охоплення) дорівнює ступеня невизначеності (недолік фактів для спростування або підтвердження), помноженої на ступінь важливості слуха3.
Втім, це все теорія, а як управління чутками діє на практиці? «У« пожежної »ситуації, мабуть, кращий засіб проти будь-якого слуху - це грамотно підібраний контрслухов», - міркує Олексій Власов (Клуб ефективних HR-комунікацій). Експерт наводить такий приклад. В один «прекрасний» день відділ кадрів компанії отримав стопку заяв про звільнення. «Почали з'ясовувати, в чому справа, - каже Власов. - За результатами службового розслідування з'ясувалося: все почалося з того, що головний бухгалтер в неформальній розмові з секретарем обмовилася, що нові магазини ще не окупилися. Секретар зрозуміла інформацію так: нові магазини не окупаються. Потім дівчина поділилася «новиною» з колегами, посилаючись на головного бухгалтера. Слух став набирати обертів: магазини (вже все!) Не окупаються, компанія прогорає, рятуйся хто може! Звідси і результат співробітників ».
Як компанії вдалося викрутитися з ситуації? «Керівництво поставило завдання розробити оригінальний контрслухов, так як було зрозуміло, що навіть офіційні запевнення керівництва, що все в порядку, не врятують ситуацію. - У підсумку знайшли цікавий вихід: до секретарки, з? За якої розгорівся весь сир-бор, «випадково» потрапила листування, де керівництво обговорювало відкриття кількох «преміальних» магазинів, в які на підвищені ставки будуть запрошуватися найбільш лояльні співробітники. А щоб відібрати таких, в листуванні пропонувалося запустити слух про нібито не окупаються магазинах ». Підсумок: секретарка не упустила шансу при першій нагоді розповісти колегам про новий поворот справи, і вже через кілька днів обстановка в колективі нормалізувалася, а більшість співробітників забрали з відділу кадрів заяви про звільнення.
Втім, вищенаведена розв'язка - щасливий виняток із сотень випадків, коли чутки наносили бізнесу чутливий удар в сонячне сплетіння, від якого неможливо швидко оговтатися. Тому експерти по HR радять не допускати «пожежних» ситуацій і виховати в надрах колективу так званого лідера думок, який за певний бонус (прибавку до зарплати, певну посаду і т. П.) Стане тримати руку на пульсі циркулюючих в колективі чуток і повертати їх в потрібному керівництву напрямку. «Така людина незамінний, коли, наприклад, потрібно зрозуміти ступінь неприйняття колективом зміни системи премій, організаційної структури, можливої затримки зарплати ... - розповідає кадровик Валентин з інвестбанку. - Знаю, що в багатьох компаніях саме завдяки зусиллям подібних людей керівництво зуміло утримати цінні кадри, яким не вдалося підняти зарплату після кризи і яких зманювали конкуренти ».
Для роботи з внутрішньокорпоративними чутками використовуються, як правило, дві технології, які в професійному середовищі називають «Азазель» і «Рояль в кущах». Перша передбачає створення в колективі «лідера думок».
- Якщо коротко, все зводиться до формування в свідомості працівників важливості і цінності тих чи інших якостей з наступним поданням аудиторії кандидатури, як би випадково наділеною саме цими якостями, - пояснює Віктор Савін. - Наприклад, для одного з наших замовників ми розробили наступну схему: вибравши кандидата, пустили слух, що він був звільнений з попереднього місця роботи, так як посварився з начальством, яке хотіло звільнити вагітну співробітницю, і боровся за її інтереси до кінця. Це відразу ж підвищило статус людини в переважно жіночому колективі, до нього стали прислухатися, і менше ніж через місяць раніше некеровані співробітники перетворилися в «стадо овечок», про настрої якого власники знали «все і навіть більше».
Але як знизити негативний вплив слуху, якщо «лідера думок» з тих чи інших причин ще немає? Ряд експертів радять застосовувати тактику «Рояль в кущах»: довести слух до абсурду і спробувати уявити його як розіграш.
Інша можлива тактика - надання таких фактів з боку незалежного джерела, які позбавляють співробітників підстав вірити слуху. «Тут важливо сказати не стільки те, що не робиться, скільки те, що робиться або буде зроблено, - пояснює Віктор Савін. - Якщо чутки хоча б частково відповідають дійсності, варто розставити крапки над «i», але продемонструвати при цьому позитивні сторони змін. Це дозволить говорити про «відкритості» і «конструктивності» керівника, що йде на цей непростий крок, і дозволить йому отримати більший кредит довіри з боку співробітників ».
Що ж, як показує практика, при вмілому використанні чутки дійсно можуть нормалізувати обстановку в колективі, згуртувати співробітників і значно підвищити ефективність командної роботи. Проте яким чином чутки працюють на реалізацію основного завдання будь-якого бізнесу - отримання прибутку?
На загальне переконання опитаних «Бізнес-журналом» експертів, при грамотному застосуванні чутки особливо корисні для малого і середнього бізнесу, у якого немає фінансових ресурсів на просування своїх товарів, товарів або послуг через газети і телебачення. Яким же чином компанія зі скромним бюджетом може змусити потенційних покупців не тільки повірити, що її товар - це дійсно здорово, але ще і переконати їх розповідати про це «далі по ланцюжку»?
- Універсального рецепта тут немає, все залежить від конкретної ситуації, але будь-яке використання чуток для просування бізнесу включає, як правило, три стадії, - розповідає Сергій Богданов. - Перша - це розробка комунікації. Замовник повинен коротко, але як можна більш чітко і просто сформулювати предмет слуху, щоб його можна було легко зрозуміти, транслювати далі і при цьому не перекрутити. У цьому ж повідомленні повинно бути чітко виражено, в чому новизна і цінність конкретного продукту або послуги.
Згоден з колегою і Віктора Савіна: на його думку, потенційний слух повинен обов'язково мати новинну цінність.
- Давно помічено: в розмовах один з одним люди не будуть говорити про порожні речі, якими вони не зможуть здивувати співрозмовника, - говорить експерт. - При цьому важливо не перегнути палицю - не вкладати в чутки інформацію, яка потім не зможе підтвердитися. Грубо кажучи, не можна брехати - інакше розлючені споживачі почнуть поширювати про компанію вкрай негативні чутки, які буде практично неможливо зупинити.
Після того як інформація, що лежить в основі слуху, сформована, саме час вкласти її в уста людей, яких в професійному середовищі називають «проповідниками».
Прекрасний приклад подібного підходу призводить Віктора Савіна.
- Два роки тому у нас був клієнт - середніх розмірів фірма, яка займалася прибиранням вулиць в районі Мітіно, - розповідає він. - Всупереч стереотипам про корумпованість гравців на цьому ринку, це була чесна компанія, яка хотіла розширюватися, йти в інші райони, але підкуповувати для цього чиновників не хотіла принципово. У підсумку ми знайшли вихід: в кулуарах конференції з будівництва і міського господарства почали комунікацію в дусі «Є одна клінінгова фірма, яка збирається працювати на все місто, а хабарі давати не хоче, ну не дурні чи що?». Між учасниками заходу це розходилося як хороший анекдот. Замовник нервував, але ми його заспокоювали, що все йде як не можна краще, - адже незадовго до цього сталася відставка Лужкова з посади мера. Наш розрахунок виправдався: незабаром після вигнання градоначальника посад позбулися відразу кілька всемогутніх префектів, і колишні правила гри щодо розподілу замовлень в сфері ЖКГ перестали діяти. Новим керівникам терміново потрібні були компанії, які можуть працювати швидко, якісно і репутація яких не заплямована. Ось тут-то все і згадали про нашу клінінгової компанії. Те, що раніше було анекдотом, тепер стало найпотужнішим козирем. В результаті сьогодні наш замовник працює в половині районів Москви і має відмінні перспективи розвитку бізнесу.
«Нехай чутки живуть, без них прісно»
Як будуть розвиватися взаємини в непростий парі «чутки - бізнес» в подальшому?
«У мене немає сумнівів, що українські компанії в майбутньому стануть приділяти значно більшу увагу контролю над чутками, ніж це відбувається сьогодні, - вважає Олексій Власов. - Поки багато хто просто не уявляють, що можна управляти чутками, але ситуація обов'язково зміниться ». Подібну точку зору поділяє і Віктор Савін. «Сьогодні, в пору тотальної фінансової нестабільності, перед бізнесом з новою актуальністю постає проблема зниження витрат, - говорить експерт. - А збитки від чуток - це самі що ні на є витрати. Тому, гадаю, буде рости попит як на внутрішньокорпоративних фахівців з управління чутками, так і на послуги зовнішніх агентств. І зростання відповідної галузі в 30-40% в рік особисто для мене не представляється фантастикою ». Втім, може бути, той факт, що чутки починають грати все більшу роль в бізнесі, не так вже й поганий? «Чутки в підприємницькому середовищі завжди були, є і будуть, і часто вони грають дуже позитивну роль - мотивують співробітників, змушують їх працювати краще, згуртовують колектив, - з посмішкою резюмує Катерина Князева з Банка Інтеза. - Нехай чутки живуть, без них прісно ».
3 Allport G. Postman L. Psychology of Rumor. - NY: Russel Russel, 1948.
Олександр Макаренко - експерт «Бізнес-журналу»