Існує приказка «клієнт завжди правий». Але багато хто вважає, що ця приказка не зовсім вірна. Безумовно, ви повинні поважати своїх клієнтів, але ви не повинні давати їм користуватися вами. Тут дається кілька порад, як правильно спілкуватися з клієнтами:
Спілкуйтеся з вашими клієнтами ввічливо. Необхідно надати їм відмінний сервіс, посміхніться, поцікавтеся чи їх влаштовує. Люди влаштовані так, що навіть просто купуючи річ в магазині, вони надовго запам'ятають гарне обслуговування і повертатимуться в цей магазин знову і знову.
Запитайте клієнта, чи потрібна йому допомога у виборі послуг або він шукає щось конкретне. Деякі клієнти самі до кінця не розуміють, чого саме вони шукають. Вони розгублені, їм потрібна допомога. Іноді навіть ті, хто твердо знають, що їм необхідно, потребують допомоги при виборі співвідношення ціни і якості або в надання інформації про різноманітні нововведення.
Слухайте. Це може здатися очевидним, але тим не менш багато хто забуває про це. Найчастіше працівники, які обслуговують клієнта вважають, що вони наперед знають, що йому потрібно і не вважають за потрібне вислухати його уважно до кінця. Це може привести до марної втрати часу, розчарування клієнта і зіпсованої репутації.
Будьте чесними і простими. Ніщо не дратує клієнтів так, як неясні і розпливчасті відповіді. Якщо ви не знаєте відповідь, не варто гадати. Просто повідомте про це клієнта, при цьому пообіцявши, що негайно з'ясуйте всю необхідну інформацію. Це викличе повагу до вас. Якщо найближчим часом ви не можете дізнатися відповідь на питання клієнта, попросіть у нього контактні дані і зв'яжіться з ним пізніше.
Чи не відволікайтеся на своїх колег, працюючи з клієнтом. Під час спілкування з клієнтом, не ігноруйте його, щомиті відволікаючись на розмови з колегами. Жодному клієнту не сподобається ситуація, в якій ви замість того, щоб відповісти на це запитання, зосередити всю свою увагу на бесіді з іншим співробітником фірми. Це показує вашу незацікавленість у подальшій співпраці. Позбавтеся ненадовго від усього, що може відвернути вас. Поговорити з колегою ви можете в будь-який інший час.
Якщо ви не можете допомогти, не заважайте. Ситуація лише посилитися, якщо ви заздалегідь знаючи, що у вас немає товару, необхідного клієнту, почнете викручуватися, пропонуючи йому інші варіанти. Неповага до інтересів клієнта упереміш з явним бажанням наварити на ньому будь-якими способами виробляє не найприємніше враження. Підтримайте вашого клієнта, навіть якщо в результаті, він вирішить звернутися до конкурентів. Але нехай цей вибір буде для нього важким. Покажіть, що ваша фірма - найкраща. Надайте йому інформацію про цікавить його товар, ціни на нього, порадьте куди слід звернутися, пообіцяйте, що в наступний раз надасте хорошу знижку. Вообщем зробіть все, щоб цей клієнт повернувся до вас. Можливо, ви втратите його на цей раз, але він запам'ятає ваше ставлення і обов'язково звернутися до вас знову.
Будьте готові звернутися за допомогою. Якщо клієнт чимось незадоволений і хоче побачити ваше начальство, надайте йому цю послугу. Не бійтеся реакції начальства. Якщо ви все зробили правильно, вас немає в чому дорікнути. Швидше за все воно зрозуміє, що просто ви маєте справу з важким клієнтом.
* Клієнт завжди правий? Ні не завжди. Це приказка відноситься виключно до бажань клієнта. Багато замовників зловживають цим неписаним правилом, вважаючи, що співробітники фірми повинні сліпо слідувати йому у всьому. Працівник повинен обслужити клієнта, але він ні в якому разі не повинен ставати його рабом. Відмова від повного підпорядкування ще не є приводом для скарг.
* Якщо ви все робите правильно, ви завжди зможете виправити негативне враження клієнта на позитивне. Хороші вибачення, уважне ставлення і вміння нести відповідальність здатні знову розташувати навіть самого роздратованого клієнта.
* Не зітхайте, навіть якщо клієнт виводить вас із себе. Це ознака поблажливого ставлення, яке навряд чи комусь сподобається. Нехай всередині вас все бушує, зовні ви повинні залишатися спокійними і серйозними. Ознайомте клієнта з вашою думкою і побажаннями. Можливо, вам вдасться знайти спільну мову.