У даній статті ми опишемо способи роботи з клієнтами, і як підвищити рівень лояльності клієнта до Вашого ломбарду.
В першу чергу, ми повинні відповісти на питання: «Хто є клієнтами ломбарду?»
Клієнтами ломбарду є люди, які потребують термінового отримання грошей і готові надати особисту річ в заставу для отримання такої необхідної суми.
Що необхідно ломбарду, який хоче залучити нових клієнтів, і утримати постійних?
- Висококваліфікований персонал;
- Вигідні умови кредитування в порівнянні з конкурентами;
- Професійна оцінка та умови зберігання заставного майна;
- Оперативне оформлення документів при видачі позики;
- Побудова дружніх відносин з клієнтами.
В ринкових умовах людський ресурс відіграє ключову роль в будь-якій організації, забезпечуючи її конкурентоспроможність і перспективи стратегічного розвитку. Ломбард не є винятком. Ломбарди запрошують співробітників без досвіду роботи і повністю займаються їх навчанням. При правильному підході можна вже за 1 місяць «виховати» оцінювача з високою кваліфікацією.
Висококваліфікований оцінювач завжди швидко виконає оцінку застави, визначить його вартість і «оригінальність». Але це ж не всі? Ще потрібно запропонувати вигідні умови клієнту і оперативно оформити документи. На поточний момент ломбарди активно почали розвивати різні методи для залучення нових і утримання старих клієнтів. При цьому мова йде не тільки про пом'якшення умов кредитування шляхом зниження процентних ставок і збільшення розмірів і терміну кредиту. Багато учасників ринку активно впроваджують технології, які раніше широко застосовували на банківському ринку. Зокрема, тепер при отриманні позики, клієнтам часто пропонують дисконтні карти, що дозволяють знизити ставку при повторному зверненні в ломбард, а також, наприклад, отримати велику суму під заставу 1 грама золота. Все більш складними стають і тарифні плани ломбардів, в яких починають враховувати розмір кредиту, термін можливого погашення, історію запозичень клієнта і багато інших чинників.
Щоб час оформлення заставного квитка не займало багато часу, ломбарди використовують спеціалізоване програмне забезпечення. У даній статті ми не будемо торкатися ринок програмного забезпечення для ломбардів, але програма є важливим інструментом при роботі з клієнтами. При використанні програми для ломбарду, оператор може оперативно внести дані про клієнта і заставі в базу ломбарду, і програма розрахує максимальну суму кредиту, що видається і зробить нарахування за тарифним планом ломбарду. Після узгодження суми кредиту з клієнтом, відбудеться автоматичне формування заставного квитка (договору) і касових документів, таким чином, оформлення договору займе не більше хвилини.
При наступних зверненнях клієнта, Ви зможете використовувати статистику взаємин ломбарду з клієнтом. Згідно з отриманими даними, можна впровадити дисконтну програму для утримання постійних клієнтів, а також вести список «проблемних» клієнтів.
В даний час стає популярним використання штрих-кодів на заставних квитках і дисконтних картах клієнтів. Це істотно допомагає збільшити швидкість обслуговування клієнтів, зменшити ймовірність помилки персоналу при проведенні операції із заставним квитку, а також контролювати надання знижки VIP-клієнтам. Організація роботи з клієнтами в ломбарді - це складний механізм, в якому бере участь кожен співробітник ломбарду, аж до власника компанії. Роботі з клієнтами потрібно приділяти багато часу і сил, але результат не змусить себе довго чекати. Ми знайшли «живі» приклади від ломбардів. як використання комп'ютерної програми допомагає при роботі з клієнтами.
Таким чином, основними методами підвищення лояльності клієнтів є:
- Вивчення ринку і пропозицій конкурентів, створення унікального вигідної пропозиції.
- Навчання і підвищення кваліфікації співробітників.
- Забезпечення високої швидкості і простоти оформлення кредиту.
- Введення дисконтних програм для постійних клієнтів.
- Введення персонального пропозиції для кожного клієнта з урахуванням історії взаємин з ним.
Матеріал підготовлений редакцією ресурсу "Все для ломбардів та про ломбарди"