Як догодити клієнтам, щоб вони поверталися знову
Правило 1. Не давайте помилкових обіцянок. Власник філії компанії Domino's Pizza в Південному Детройті (США) обіцяв клієнтам, що вони можуть не платити, якщо піца їм не сподобалася. За словами власника піцерії, така чесність обходиться всього в 200 дол. США на рік, але це окупається за рахунок позитивних відгуків.
Правило 2. Якщо не знаєте, як догодити клієнтам, з'ясуйте, чого їм не вистачає. Цікавтеся, як Ви можете зробити свій сервіс зручнішим. Так, наприклад, надійшла компанія Milliken, що поставляє корпорації Chrysler тканину для оббивки сидінь. З'ясувалося, що фахівці Chrysler воліли б отримувати не прямокутні заготовки тканини, а овальні: це дозволило б заощадити від 19 до 21% витрат на крою. Milliken пішла назустріч клієнту, а з обрізків стала робити ганчірки для прибирання, заробляючи на цьому близько 50 млн дол. США на рік.
Правило 3. Визнайте помилки і пропонуйте варіанти їх виправлення. Припустимо, у Вас немає в наявності обіцяного товару або хтось із продавців пообіцяв клієнту більше, ніж Ви можете поставити. У такому випадку потрібно визнати, що була допущена помилка: «Так, в цей раз не вийшло відвантажити Вам 100% товару. Ми завжди намагаємося виконувати Ваші вимоги, але на цьому тижні товар Х буквально змели зі складу. Якщо Ви не проти, я відправлю Вам товар експрес-поштою, як тільки надійде нова партія. Чи влаштує Вас це? ».
Правило 4. Краще повернути гроші, ніж йти на конфлікт з клієнтом. Наприклад, недавно Ви підняли ціни, і, зробивши чергове замовлення, клієнт відчуває себе обдуреним. Обговоріть з ним періодичність Вашого перегляду цін і запропонуйте кредит на різницю в ціні. Як догодити клієнтам? Якщо Ваш партнер вимагає повернути гроші - поверніть. Так Ви збережете його в якості потенційного клієнта, а пішовши на конфлікт - втратите назавжди.
Правило 5. Підтримуйте контакти і з потенційними клієнтами. Один з агентів страхового товариства «Лицарі Колумба» протягом семи років посилав листівку потенційному покупцеві до дня його народження. Після восьмої листівки той сам зателефонував в офіс і запросив агента для підписання договору. Попередня страхова компанія за роки співпраці отримала від цього клієнта понад 5 млн дол. США, але жодного разу не прислала йому листівку.
За матеріалами книги Він М. Це ж клієнт, ідіот! Задоволений клієнт зробить вас богаче.Пер. з англ. Г. Ястребов, М. Альпіна Бізнес Букс. - 254 с.
Читайте в найближчих номерах журналу "Генеральний Директор"