- 03.05.17 08:32 •
- i-cat •
- # 327014 •
- Хабрахабр •
- 84 •
- 14200
- такий же як Forbes, тільки краще.
У чому головна проблема російських інтернет-магазинів?
а) Працювати доводиться на дуже конкурентному ринку, трохи зазівався - тебе обскакали хлопці з сусіднього підвалу.
б) Ціни доводиться тримати низькі, тому що поруч завжди є хлопці з сусіднього підвалу, які торгують «в сіру» і платять зарплату в конвертах. А клієнту це не важливо, він хоче купити добре і дешево, і це логічно.
в) Ціни доводиться тримати ще нижче, тому що є китайські та інші інтернет-магазини, де частина товарів ще дешевше, плюс вони не платять податки. І т.д. і т.п.
До чого це призводить видно досить добре: за останні два роки закрився «Білий Вітер», змінив власника «Зв'язковий», ну а частина великих гравців просто рік від року публічно звітують про збитки.
На цьому тлі виграють ті, хто зумів оптимізувати свої витрати і максимально автоматизувати частину своїх функцій. Ми займаємося автоматикою дзвінків і можемо розповісти, що використовується «під капотом» однією з небагатьох компаній, яка не просто прибуткова, але ще і активно розвивається.
Він чекає твого дзвінка
Клієнтові потрібно дзвонити. Йому дуже-дуже важливо знати, що на тому кінці екрану хтось є, він щось там робить і після оформлення замовлення щось починає відбуватися. Тому він сидить, хвилюється і чекає підтверджує дзвінка.
Скажи мені "Так"
З call-центром є три проблеми. Це: а) дорого; б) довго в) немасштабіруемо на час свят, коли продажі збільшуються в кілька разів. Якщо раптом настала чорна п'ятниця, і клієнти вирішили купити ще по одному телевізору, дзвінок від оператора можна буде очікувати цілий день. А робот просто передзвонює протягом 5 хвилин.
Довідка про компанію:
Постановка задачі
клієнт ще не встигає переключитися на інші справи і дзвінок йому не заважає;
клієнту відразу зрозуміло, що його замовленням займаються і привезуть так швидко, як тільки це можливо.
Обидва пункти налаштовують на позитивне сприйняття магазину.
Я пишу «в більшості випадків», тому що не всі дзвінки обробляються саме так. Всередині магазину є власна логіка обробки - в «зворотний отзвон» потрапляють не всі замовлення. Тим не менше, більшість дзвінків надходить швидко, тим більше, що затримуватися там особливо нічому.
Ще одним плюсом такого рішення, крім очевидної економії на живих і дорогих людей, є те, що в період активних сезонних продажів таку систему легко масштабувати: роботу по барабану, здійснювати йому 10 дзвінків або 1 000, а потім знову 1 000 або «всього» 10. Якщо автоматика налаштована, вона просто працює.
Та годі вам. Ви навіть не уявляєте, який відсоток перших замовлень йде з неправильними даними. Ой, я опечатали. Це перше. Друге - я легко можу уявити скрипт, який буде робити замовлення по цікавим позиціях і ганяти їх по центрам видачі. Якщо запускати його пару раз в тиждень, у магазина буде відмінний привід повправлятися в логістиці і регулярні «немає в наявності» за липовими замовленнями. Тому підтвердження потрібно і магазину і клієнтові. Голос - найпростіший варіант.
Ну і третє - більшість великим магазинів давно мають або галку «не дзвонити мені», або пускають в прозвон тільки ту частину замовлень, яку висвітлила логіка внутрішньої CRM. Тому я не бачу особливого приводу для занепокоєння.
У комп'ютерній індустрії DoS-атака з multiplication 10000 - це катастрофа і всім ховатися. А в реальному світі - це поліція і всім сидіти.
Зробити десяток помилкових замовлень - не проблема ні разу. А ось якщо ви почнете закуповувати SIM'кі десятками (або, тим більше, сотнями), то цього вже буде достатньо для того, щоб вас відловити.
Класична історія з сільнички, як би. Всі сміються над нею, але ніхто не задумається про те, що після того, як «хакер приходить в їдальню, насипає в усі сільнички отрути і гине триста чоловік» проблеми почнуться не у директора їдальні, а у хакера. Тому що поліція і спецслужби, як би, звичайно, «лажають» і на всякі «дрібниці" не розмінюються, але починаючи з якогось моменту таки починають діяти ...
халявні сімки у метро + мобіли з ринку = шукай вітер в полі. тут вже, якщо відверто не спав, доведеться планомірно трясти всіх можливих конкурентів. і то не факт що про таку підставу знатиме хто-нить крім Гени і пари його заступників з виконавцями.
У мене, до речі, є 2 особистих косячную прикладу (обидва зі Штатів):
1) Один великий магазин спортивних товарів просто маніакально слід логіці початкового поста і дзвонить Автоінформатор по кожному чиху (спойлер - в результаті я все одно заблеклістіл їх номер, після 5го рази задовбали). Реально хоч якусь користь приніс тільки один дзвінок - ваше замовлення доставлений в місцевий магазин і готовий до видачі. Але далі стався нежданчик - чомусь їх «звонилка» виявилася погано інтегрована зі статусами замовлення, тому дзвінки продолжілілісь і після того, як я замовлення забрав :))) Як я вже говорив, закінчилося все блекліст.
2) Амазон. Ну і фіглі толку від того, що я можу до них звернутися / подзвонити? Я розмістив замовлення, буквально через пару годин передумав (тупо знайшов той же самий товар майже в 2 рази дешевше в фізичному магазині), і з цього моменту 2 дня бомбардував їх листами і дзвінками про те, що замовлення треба було б скасувати. Толку нуль - через майже 2 доби (!) Статус замовлення змінився на «відправлено», всупереч всім моїм проханням. Вирішив теж зробити гидоту - подзвонив в UPS (а вони відправили замовлення саме їм), і поставив на конкретну посилку Hold (тобто по суті «не доставляти»), а через тиждень вона автоматом вирушила назад в магазин. Негарно, та, магазин витратився на відправку і т.д. але я їх попередив ДУЖЕ заздалегідь, що замовлення мені не потрібен, сильно задовго до того, як вони його відправили.
З СМС проблема в тому, що для них не гарантується ні час доставки, ні взагалі доставка. Причому шанс отримати повідомлення з затримкою або не одержати взагалі при масовому використанні досить високий, що показує бурління говіння навколо станцій велопроката (де СМС підтверджує факт повернення велосипеда на місце, у багатьох людей вони не приходять вчасно і це дуже дратує, так як ти не розумієш - чи то велосипед зданий і просто СМС затримується, то чи не зданий, і в такому випадку у тебе продовжує цокати оплачуване час)
СМС - лише один з варіантів. Ще є месенджери з повідомленням про доставку (хоча в смс вона теж є) і можна дзвонити в разі якщо клієнт «довго» не отримує повідомлення.
Загалом, вдалих прикладів насправді маса. І з особистого досвіду (і клієнта і власника ІМ): СМС - дуже хороший і зручний варіант, а дзвінок - остання лінія.
- Я дуже ціную свій час, з цього випливає:
- -> Інтернет-магазинами користуюся, щоб не бігати по місту в пошуках потрібного товару
- -> На дзвінки з незнайомих номерів відповідаю рідко, і зовсім не відповідаю, якщо зайнятий
- -> Тим більше не відповідаю, коли дзвонить робот - відразу кладу трубку, колись мені в опитуваннях брати участь
Так ось: почувши робота, ваш перевіряючий дзвінок я скину. Ви скасуєте моє замовлення. Через пару тижнів я незадоволений подзвоню вам сам, щоб дізнатися - чому так довго немає того, що я замовив. Ви мені наплетёте щось про вашу систему підтверджень. Я скажу "ясно" і поставлю внесу ваш магазин в список тих, куди я ходжу тільки якщо вже зовсім ніхто не торгує за потрібне мені товаром ... коротше - в чорний список.
Як я кажу в таких випадках: вас (а так само і мене) - не існує. Нас дуже, дуже, мало (хоча поступово стає більше).
У таких справах - дуже важлива передісторія питання. Все ці інтерент магазини з попередньою оплатою на Заході добре лягли на «замовлення по каталогу», яких в Росії не було - а були звичайні магазини, зі звичайними продавцями, готовими, в якійсь мірі, «відповідати за базар» ... і кур'єр сприймається багатьма покупцями як саме такий продавець.
З іншого боку той факт, що багато магазинів торгували по каталогам призводить, зараз, до того, що нові технології (типу 3DSecure) впроваджуються на Заході «зі скрипом».
Спеціально для всіх, заявляють «скрипаль не потрібен», ой, «дзвінок на підтвердження ні до чого».
Це гікам з вищою освітою, які живуть в інеті, може, і не потрібен.
А у всіх інших все по-іншому. Особисто збирав статистику в одному зі своїх проектів: відсоток успішно завершених замовлень вдвічі. вище, якщо до клієнта додзвонилися протягом 15 хвилин. Якщо розглядати тільки ті замовлення, які клієнт вже сплатив, картина не така погана, але все одно різниця двозначна (точно не пам'ятаю, але більше 10 відсотків).
Дуже радує Сітілінк - галочка «Я не хочу дзвінок від колл-центру для підтвердження даних», яку можна поставити якщо замовляєш зайшовши в свій обліковий запис.
Безальтернативний дзвінок (без проходження якого замовлення не формують) дуже дратує.