У сучасній фаховій літературі широко застосовується термін «індустрія туризму та гостинності». Індустрію туризму і гостинності не можна розглядати як різні галузі, так як туристи мають певні потреби, що залежать від цілей і мотивів подорожей. Гостинність входить в цей термін як складовий елемент. Однак гостинність - більш ємне поняття, так як його завданням є задоволення потреб не тільки туристів у вузькому сенсі слова, а й споживачів взагалі.
Індустрія гостинності - це комплексна сфера діяльності працівників, які відповідають будь-які запити і бажання туристів, що включає в себе послуги з обслуговування клієнтів [1].
Індустрія гостинності - міжгалузевий комплекс, що спеціалізується на обслуговуванні приїжджих в дану місцевість людей і включає сукупність засобів розміщення, громадського харчування, об'єктів пізнавального, розважального, ділового, оздоровчого та спортивного призначення, а також підприємства з виготовлення туристського спорядження та сувенірів [3].
Під індустрією гостинності розуміється підприємницька діяльність на ринку послуг, пов'язана з обслуговуванням гостей. Останніми можуть бути туристи, командировочні працівники, представники бізнесу, відпочиваючі, клієнти, які вирішують особисті та сімейні інтереси. Індустрія гостинності включає в себе також організацію громадського харчування, фізкультурно-спортивних та інших розваг, парки відпочинку тощо [4].
Виходячи з даних визначень, можна зробити висновок про те, що індустрія гостинності являє собою сферу послуг в області туризму, що включає і об'єднує різні підприємства туристичної індустрії: готелі, туроператори і туристичні агентства, підприємства харчування, транспортного та екскурсійного обслуговування і т. Д. А також організації, які надають супутні послуги.
Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму та гостинності виконують ключові функції, так як пропонують споживачам комплексний готельний сервіс.
Гостінічнийбізнес - це підприємницька діяльність готельних підприємств як самостійних господарюючих суб'єктів з метою отримання прибутку.
Розглянемо поняття готельного підприємства відповідно до діючих нормативних документів.
Під засобом розміщення, згідно з термінологією Всесвітньої туристської організації (ЮНВТО), розуміється будь-який об'єкт приміщення, який регулярно чи іноді надає туристам розміщення для ночівлі. На практиці засоби розміщення становлять широкий спектр - від дорогих готелів 5 зірок до туристських притулків [7].
Готельні підприємства надають широкий спектр додаткових послуг. Додаткові послуги не мають законодавчої регламентації, обмежені виключно рамками легальності. Відповідно, перелік додаткових готельних послуг необмежений і може включати в себе: бронювання і продаж авіа-, ж / д квитків, візова підтримка, замовлення таксі, послуги пральні та хімчистки, організація екскурсій, замовлення театральних квитків, парковка, послуги спа, салону краси і так далі.
В даний час не існує поняття визначення готельної послуги на законодавчому рівні. У свою чергу, послуга, яка надається готельним підприємством, має ряд характеристик.
- процес виробництва і споживання відбувається в одному часовому проміжку. Для отримання готельної послуги необхідно задіяти в процесі споживання як споживача, так і виконавця. Для надання послуги персоналу готелю доводиться вступати в безпосередній контакт зі споживачем. Для клієнта даний контакт є невід'ємною частиною самої послуги;
- нематеріальність готельних послуг. Готельна послуга не підлягає розміщення, зберігання, постачання і транспортування. Для того щоб оцінити послугу, її спочатку необхідно спожити. Послуга - це обіцянка виконати певні дії для задоволення потреб клієнта;
- готельні послуги неможливо підготувати заздалегідь, так як вони не виражаються в матеріальній формі. Готельний продукт виробляється для того, щоб задовольняти реальні потреби клієнтів, і задовольняти їх потрібно в певний термін.
- нерозривний взаємозв'язок виробництва і споживання. Це означає, що готельні послуги невіддільні від місця їх надання. Таким чином, готельні послуги не можуть бути зроблені десь, а спожиті гостем абсолютно в іншому місці. Готельна послуга не може мати закінченою, готової форми, вона формується в процесі сервісу, при взаємодії гостя (споживача) і виконавця (продавця);
- мінливість якості. Якість послуг, що надаються залежить від їх виконавця і від обстановки їх виконання. Кваліфікованість, настрій і інші чинники можуть мати великий вплив на якість виконання послуги. Адже один і той же виконавець може обслужити клієнта зовсім по-різному (наприклад, на початку робочого дня, коли у виконавця більше сил, якість надаваних їм послуг буде вище, ніж до кінця робочого дня, коли сили закінчуються). Мінливість послуги дуже часто провокує невдоволення з боку споживачів;
- сезонність попиту на послуги готелів. Готельні послуги схильні до сезонних коливань і змін. Попит на ці послуги мінливий. Для ринку даних послуг характерно коливання попиту в залежності від пори року, днів тижня (оскільки більшість туристів воліє літній відпочинок, а для ділового туризму характерно підвищення попиту у вихідні дні). З метою скорочення сезонних коливань і невизначеності попиту на готельні послуги маркетингові служби на підставі досліджень можуть виділити періоди зростання і падіння попиту під дією різних факторів: сезону, подієвого календаря, часу відпусток, канікул, вихідних і святкових днів.
Таким чином, проаналізувавши і узагальнивши вище представлену інформацію, ми можемо сказати, що готельна індустрія сьогодні є важливою складовою частиною сектора економіки, продуктом якого є готельна послуга, що має свою специфіку. Готельні підприємства, які надають даний сервіс, надають не тільки послуги проживання і харчування, але і широкий спектр додаткових послуг.