Точки контакту - це перше враження про ваш бізнес. А як говорила Коко Шанель - "У вас немає другого шансу справити перше враження".
Підкупило в книзі ще те, що дуже багато фраз можна звести в ранг афоризмів.
Отже, "Точки Контакту".
Кожен раз, коли клієнт контактує з компанією, виникає певна "точка контакту". Нею може бути навіть те, що відразу в голову не приходить:
- голос секретаря
- печатка
- документація
- інструкція з використання товару
- швидкість завантаження сайту
Всього Ігор і Дмитро виділяють велику кількість точок контакту, є навіть окремий список, початок якого вже заповнене за вас. Все, що залишається - продовжити його наповнення, з огляду на специфіку своєї діяльності. Чи готові знайти 100 точок, в кожній з яких вирішується доля, бути клієнту вашому чи ні? Книга Ігоря і Дмитра в допомогу!
Ми з вами розуміємо, що в кожному окремому бізнесі різну кількість точок контакту.
Просте правило - чим більша компанія, тим більше точок контакту з клієнтами. Уявіть скільки точок контакту у роздрібній мережевій компанії національного масштабу.
Вся сіль в тому, що кожна з цих точок повинна постати перед клієнтом належним чином. І якщо я на самому початку говорив тільки про перше враження, то завдання компанії - підтримувати таке позитивне враження завжди, а не тільки в момент першого контакту.
Тому що якщо третій або четвертий контакт клієнта розчарує - відразу виникає великий ризик, чи буде п'ятий контакт і всі наступні.
Головна перевага цієї книги - після її прочитання виникає бажання терміново переглянути свої точки контакту і привести їх в порядок. Немов нам дали якийсь чарівний пендель.
Окремий бонус - наявність в книзі спеціальних полів (і навіть сторінок) для власних нотаток. Таке собі поєднання книги з робочим зошитом.
В принципі, в книзі досить приємних сюрпризів для людей, що володіють системним мисленням.
Ну і за законами жанру рецензії, мені слід зараз сказати, чого (на мій суб'єктивний погляд) не вистачає в цій книзі. Мабуть, було б здорово в наступному виданні додати побільше реальних прикладів з нашого вітчизняного маркетингу. І показати - що є поганою точкою контакту, а що - відмінною (і чому).
Але, з іншого боку - наявність конкретних прикладів провокує бажання їх імітувати. Наскільки це добре чи погано - тут вже вирішуйте самі.
10 знакових цитат з книги Ігор Манн, Дмитро Турусиной "Точки Контакту"
- Дуже погано, якщо ви не відрізняєтеся від конкурентів: в бізнесі бути як всі - програшна стратегія
- Ні сайту - і ті, хто активно користуються Інтернетом, вже не ваші клієнти
- Якщо комерційну пропозицію не чіпляє, то відразу відправляється у відро, або в "видалені листи"
- Візитку можна зробити з металу або перетворити в дисконтну карту - в цьому випадку ймовірність, що вона потрапить в сміттєву корзину, різко скорочується
- Щоб заслужити довіру, потрібні роки, щоб його втратити - досить одного невірного руху
- Майже нічого не можна поліпшити за 24 години. Чи не гарячіться - запасіться терпінням
- Попросіть ваших нових співробітників - тих, у кого ще не замилилося погляд, - пройти шлях клієнта і розкритикувати ваші точки контакту
- Робота над точками контакту ніколи не повинна закінчуватися
- Ніщо не стимулює креативність і драйв в компанії так, як швидке впровадження ідей, придуманих на мозкових штурмах
- Та чи інша точка контакту може ставати більш-менш важливою в залежності від часу (сезонності, стадії життєвого циклу)
Вердикт: ця книга повинна бути у кожного маркетолога.