Поняття готельного циклу і його складові
1. до укладення контракту на розміщення (бронювання, попередня оплата, прибуття гостя);
3. обслуговування під час перебування в готелі (прибирання номера, надання різноманітних додаткових послуг);
4. виїзд, який включає виписку гостя (пред'явлення рахунку, повний розрахунок).
Етапи готельного циклу (на прикладі повносервісні готелі)
Повносервісні готелі - порівняно невеликий клас найчастіше дорогих і престижних готелів, що пропонують максимальну кількість послуг. Повносервісні готелі пропонують повний асортимент послуг, зручностей і комфорту, включаючи ті, які зазвичай згадуються при характеристиці фешенебельних готелів: безліч торгових точок для обслуговування формальних та неформальних зустрічей (ресторани, кафе, бари, кімнати відпочинку), банкетні зали, конференц-зали. Для зручності ділових людей там є бізнес-центр, факс, комп'ютерний модем і т. Д. Виділяють чотири групи повносервісних готелів: фешенебельні готелі, бутік-готелі, повносервісні чотирьох-і п'ятизіркові готелі.
* Shangri La - Гонконг
* Mandarin Oriental - Гонконг
* Four Seasons - Канада
* Fairmont Hotel - Канада
Етапи готельного циклу.
Централізоване резервування. Існує приєднана мережу бронювання та не приєднана мережу бронювання.
а) Приєднана мережа бронірованія- це інформаційний вихід в Глобальну Мережу Бронювання (GDS), який спрощує доступ світових туристичних агентств до системи бронювання.
Бронювання часто переходить з одного готелю в іншу через автоматизовану мережу бронювання. Якщо один готель повністю заброньовано, то після повідомлення замовника це бронювання може бути переведено в інший готель цієї ж ланцюжка, що знаходиться в цій же географічній місцевості.
Така система бронювання значно підвищує завантаження не тільки в цьому готелі, а й в інших готелях ланцюга. В цілому виграє вся ланцюг. Також це дозволяє ділитися всією статистичною інформацією, яка необхідна для планування подальшої діяльності по збільшенню продажів.
б) неприєднання система бронювання.
Неприєднання система бронювання з'єднує незалежні готелі, які не належать будь-якої готельної ланцюга.
Найбільш великі готелі укладають контракт з двома або більше Центрами систем бронювання. Готель, що має непрісоедінненую систему бронювання, може отримувати інформацію про бронювання з Глобальної Мережі Бронювання (GDS). Для цієї мети створюються об'єднують системи, що дозволяють здійснювати інформаційний вихід Глобальну Мережу Бронювання і в інтернет-бронювання.
Комп'ютерні системи, що належать незалежним консорціумам (UTELL, SRS, FIDELIO) мають власний модуль бронювання. Дані модулі бронювання дозволяють спростити і прискорити процес бронювання, вести індивідуальні та групові резервування номерів, виробляти скасування, коригування або перенесення броні в список очікують, призначати конкретні номери по раніше зробленому бронювання.
2. Заїзд, реєстрація та розміщення клієнтів.
Біля головного входу в готель гостей дружелюбно з посмішкою зустрічає швейцар, відкриває їм двері готелю. Гостям, які прибувають на автомобілях, перш він допомагає відкривати двері машин і виходити з них. При необхідності пояснює правила стоянки автотранспорту біля готелю. У висококласних готелях світового стандарту на ряду з послугами швейцара передбачена послуга паркування автомобілів. Швейцар ніколи не повинен залишати багаж клієнта без нагляду. Він надає допомогу по завантаженню багажу з машини, доставляє його до зони прийому і розміщення. Службовці стійки рецепції завжди повинні давати гість зрозуміти, що вони його помітили, навіть якщо вони зайняті. Персонал рецепції обслуговує гостя виключно стоячи. До новоприбулому гостю необхідно бути особливо ввічливим, доброзичливим, проявити турботу, так як, можливо, він довго перебував у дорозі і сильно втомився. Не зайвим буде завести ввічливу бесіду з гостем. Але зловживати розпитуваннями не слід, так як необхідно пам'ятати, що формальності по розміщенню не повинні перевищувати:
-8 хвилин (для індивідуалів);
-15 хвилин (групи до 30 осіб);
-40 хвилин (групи від 30 до 100 осіб).
Перше враження від спілкування з клерком групи прийому грає велику роль в загальній оцінки готелю гостем. При цьому важливо все: посмішка. Постава, поза, жести, тембр голосу, бажання співробітника допомогти і т. Д. Необхідно надати кожному гостю максимум уваги, теплий і привітний прийом, дати зрозуміти кожному гостю, що він найголовніший для даного готелю.
Всіх гостей прибувають в готель, можна умовно віднести до двох груп:
-гості, які мають попереднє замовлення на розміщення в готелі (очікувані гості);
-гості, які не мають попереднього замовлення на розміщення (так звані walk in quests).
У процесі першого контакту реєстратора з відвідувачем і з'ясування його приналежності до однієї чи іншої групи, іноді сам клієнт представляється і пред'являє реєстратору підтвердження на розміщення, яке було вислано йому відділом бронювання готелю. В іншому випадку реєстратор першим цікавиться у гостя, був їм зарезервований номер. При позитивній відповіді необхідно звірити всі деталі бронювання разом з прибулим гостем. Це перш за все:
-правильність написання прізвища та імені того, для кого резервувався номер або місце в готелі.
-тариф на проживання.
Ці та інші деталі слід обговорити з прибулим гостем в силу того, що з моменту замовлення номера і вселення в готель проходить зазвичай деякий час, протягом якого запити гостя можуть частково або суттєво змінитися.
Діалог з клієнтом, що не має попереднього замовлення на розміщення в даного готелю, будуються кілька за іншою схемою, ніж з очікуваними гостями. Справа в тому, що, з одного боку, про очікуване гостя ми багато вже знаємо з попередньої з ним листування. З іншого боку, гість знає багато про умови і можливості готелю. «Випадковий» гість, можливо, вперше в даній країні, місті, готелі, і тому з ним слід більш детально обговорити умови і правила проживання в готелі. Це, перш за все, стосується таких питань:
# 45; тариф на номер і місце в готелі;
# 45; термін проживання;
# 45; порядок оплати проживання та додаткових платних послуг і т. д.
Інформація про ціни на номери повинна бути розміщена на видному місці в зоні прийому і розміщення. Там, де ціни вказані в іноземних грошових одиницях, необхідно вказати, що оплата проводиться строго в рублях за поточним курсом, встановленим в даному готелі. Службовець, приймаючи нового гостя, коротко знайомить його з можливостями харчування в готелі і деякими основними послугами. Бажано забезпечити гостя інформаційними буклетами.
Реєстрація після прибуття.
Порядок реєстрації документів і облік громадян РФ.
У тому випадку, якщо гість згоден з умовами проживання, формою і порядком оплати в готелі, реєстратор просить пред'явити документи, що дають право на розміщення в готелі. Згідно з Правилами надання готельних послуг в РФ, затверджених Постановою Уряду РФ «договір на надання укладається за пред'явлення споживачем паспорта або військового квитка, посвідчення особи, і іншого документа, оформленого в установленому порядку і що підтверджує особу споживача».
Реєстрація неповнолітніх громадян, які не досягли 14-річного віку, здійснюється на підставу документів, що засвідчують особу знаходяться разом з ними батьків або близьких родичів, а також свідоцтво про народження цих неповнолітніх.
З'ясування питань платоспроможності клієнтів.
При заїзді реєстратор уточнює форми оплати обслуговування гостем. Розрахунки з проживаючими клієнтами можуть проводитися:
-за готівку;
-по кредитних картах;
-по безготівковому розрахунку;
Іноді трапляється так, що номер ще не прибраний. В такому випадку керівник служби прийому і розміщення має особисто вибачитися перед гостем і попросити почекати деякий час в холі, запропонувавши йому чашку чаю або кави, газету або журнал. Крім цього їм можуть бути зроблені розпорядження по доставці в номер гостя деяких «приємних дрібничок».
У деяких висококласних готелях для всіх вперше зупинилися гостей передбачені знаки уваги, такі, наприклад, як: пляшка шампанського - для чоловіків, набір цукерок - для жінок, а також послання від генерального менеджера з привітаннями та побажаннями приємно провести час в готелі.
При призначенні номера необхідно враховувати національні особливості, традиції, звички, спосіб життя гостей з інших країн. Це допомагає їм відчувати себе в готелі як вдома.
Варто уважно поставитися до побажання гостя розміститися в номері для некурящих. У готелях з високим рівнем обслуговування давно відведені спеціальні номери, і навіть поверхи для некурящих. Повністю виключити проникнення тютюнового диму в приміщення не представляється можливим. Щоб максимально виключити тютюнові запахи, номер для некурящих обладнаний спеціальними, більш потужними кондиціонерами, прибирання проводиться особливим чином.
3. Обслуговування гостей під час проживання.
Бізнес-центр як структурний підрозділ великого готелю підпорядковується, як правило, керуючому або заступнику керівника готелю. У бізнес-центрі гостям можуть надавати такі види послуг:
# 45; користування супутниковою міжміського та міжнародного телексного зв'язком;
# 45; копіювальні роботи, надання в роботу друкарських машинок;
# 45; ламінування, брошувальні роботи;
# 45; надання гостю комп'ютера;
# 45; надання перекладацьких послуг;
# 45; надання послуг секретаря, стенографіста;
# 45; можливість роботи в мережі internet;
# 45; оренда спеціальних приміщень для проведення конференцій, зустрічей, переговорів, презентацій з системами синхронного перекладу, включаючи обладнання для проведення телемостів.
Сервіс-бюро зазвичай пропонує гостям скористатися наступними послугами:
· Замовлення залізничних квитків, резервування місць і підтвердження броні на авіарейси;
· Резервування місць в ресторанах;
· Організація екскурсійного обслуговування, замовлення квитків в театри, концертні зали, музеї, на виставки стадіони;
· Надання гостям інформації про визначні пам'ятки міста, маршрути міського транспорту;
· Надання в користування гостей інформаційно довідкового матеріалу;
· Надання перекладацьких послуг;
· Організація зустрічей і проводів гостей;
· Візова підтримка і т. Д.
Забезпечення гостей послугами харчування зайняті в готелі підрозділу громадського харчування, що включають в себе: ресторани, кафе, бари, буфети, підрозділи по обслуговуванню банкетів і конференцій, служба обслуговування в номерах і т. Д. Послуги харчування є в готельних підприємствах другими після послуг розміщення по обсягом принесеного доходу. Способи та форми обслуговування харчуванням клієнтів готелю можуть бути найрізноманітнішими. Так, наприклад, у великому готелі можуть одночасно функціонувати кілька барів різного типу: Вестибюльні бар, ресторанний бар, допоміжний бар, банкетний бар, фітнес-бар, нічний, службовий бар, бар на поверхах і т. Д.
Обслуговування в номерах.
Найчастіше гості просять занести витрати на даний вид послуги на основний рахунок. У цьому випадку офіціант дає на підпис клієнту рахунок і зраджує даний документ на рецепцію. Клерк служби прийому і розміщення, приймаючи рахунки за надані послуги повинен переконатися в наявності підпису клієнта на цих рахунках. Підпис клієнта є гарантією того, що вони сплатять всі свої рахунки при остаточному розрахунку. До цього моменту всі рахунки клієнтів збираються у відповідних номерах осередках.
Під час проживання в готелі гості можуть скористатися послугами пральні, погладити і почистити свої речі, зробити дрібний ремонт одягу. За виконання перерахованих додаткових платних послуг відповідає персонал господарської служби готелю.
Послуги інтерактивного і платного телебачення в готелі.
Інтерактивні телевізійні системи надають гостям готелю широкий спектр інтерактивних послуг, як побутового характеру, так і бізнес послуг.
4. Виїзд гостя. Процедура виписки гостя.
Розрахунки з проживаючими можуть проводитися за готівковий розрахунок, кредитними картами, за безготівковим розрахунком (по перерахуванням організацій, компаній, фірм, з якими готель уклав певний договір), ваучерами (різновид безготівкового розрахунку), дорожніми чеками (вкрай рідко в російських готелях).
Розрахунками з клієнтами займається касир служби прийому і розміщення. У своїй роботі касир користується касовим апаратом.
Касири здійснюють обробку рахунків, нарахування платежів за проживання і надані послуги. Перед від'їздом гостей касир перевіряє і готує їх рахунки, використовуючи на комп'ютері одну з програм загальної комп'ютерної програми Front office, яка називається «Розрахунок» (Check out). Розрахунок з гостями проводиться:
· Додаткові платні послуги;
Підтвердженням правильності рахунку є підпис гостя на ньому.
Порядок розрахунку за проживання
При розрахунку за проживання грає роль кількість прожитих діб, час заїзду та виїзду гостя. Плата за проживання в готелі стягується за цінами, встановленими виконавцем.
При розміщенні до розрахункової години (з 0 до 12 годин) плата за проживання не стягується.
У разі затримки виїзду споживача плата за проживання стягується в наступному порядку:
# 45; не більше 6 годин після розрахункової години - погодинна плата;
# 45; від 6 до 12 годин після розрахункової години - плата за половину доби;
# 45; від 12 до 24 годин після розрахункової години - плата за повну добу (якщо немає погодинної оплати).
При проживанні не більше доби (24 годин) плата стягується за добу незалежно від розрахункової години.
Виконавець з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину.
У разі відмови гостя від сплаченого номера протягом однієї години з моменту поселення готель найчастіше повертає гроші повністю, якщо гість не використав номер для проживання.
Клерк Front desk входить в контакт з гостями, від'їзд яких планувався на 12 годин і не відбувся, люб'язно уточнює час від'їзду, робить відповідні позначки.
Поряд з тим, що більшість готелів дотримується даної системи розрахунків з клієнтами за проживання, деякі готелі вносять свої корективи, мають деякі відступи від вищевказаних правил.
Загальна кількість проживаючих в номері не повинно перевищувати кількість місць в номері. При бажанні клієнта одному займати багатомісний номер з нього береться повна оплата за весь номер.
Отже, сума за проживання сформована. Недостатньо просто назвати її гостю. Слід обговорити її з гостем, нагадуючи про термін перебування в готелі і всі нюанси, пов'язаних з умовами оплати проживання. Якщо гостю все зрозуміло і він з усім згоден, касир переходить до наступного розділу комп'ютерної програми «Розрахунок з гостем за додаткові послуги».
Порядок розрахунку за додаткові платні послуги
Додаткові платні послуги надаються клієнтам в ресторані, кафе, барі, бізнес-центрі, бюро обслуговування, оздоровчому центрі, перукарні і т. Д. Про що докладно йшлося в попередніх розділах. Касир при розрахунку зобов'язаний пред'явити клієнтові всі рахунки, що надійшли на його ім'я і номер, нагадати гостю, коли, де і на яку суму він отримав обслуговування. Ця процедура не марна, тому що в ході такої перевірки можна виявити помилки в нарахуваннях на рахунок клієнта і оперативно їх виправити. Касир повинен поцікавитися про останні витратах, які могли бути до сих пір не включені в рахунок. Це, як правило, останній сніданок або що-небудь з міні-бару.
Персонал готелю повинен намагатися оперативно виявляти факти псування або втрати клієнтами майна готелю. Скажімо, покоївка повинна здійснювати ретельний огляд номера під час поточних прибирань номера за весь час проживання гостей і при необхідності вживати всіх заходів для того, щоб проживають компенсували збиток до моменту виїзду або при виписці з готелю.
У ряді готелів продумані і використовуються коректні спеціальні нагадування для гостей, в разі якщо поверховий персонал при прибиранні номера виявляє відсутність будь-яких предметів або псування майна. Часом в поспіху, не зумисне гості можуть скласти готельні предмети разом зі своїми речами (найчастіше це стосується рушників, серветок). Для таких випадків підготовлено тактовне поводження персоналу до гостей.
Докладні нагадування можуть стосуватися будь-якого іншого предмета або аксесуара, що знаходиться в номері. Така організація роботи дозволяє максимально зменшити кількість випадків виїзду гостей, які сплатили за за псування або втрату готельного майна.
Після того як клієнти залишили свої номери, процес стягнення оплати за збиток, нанесений готелі, сильно ускладнюється. Легше вдається відшкодувати втрати, якщо клієнт розплачувався кредитною карткою. В цьому випадку необхідну суму знімають з кредитної картки гостя, обґрунтовуючи це актом про псування або втрату майна. Неоплачені рахунки за шкоду, заподіяну готелі постійними клієнтами, слід зберегти і запропонувати оплатити в черговий приїзд.
Після того як буде сформована сума за додаткові платні послуги, касиру задається питання комп'ютерною програмою: «Додавати чи суму за додаткові платні послуги до суми за проживання?» При позитивній відповіді суми будуть складені.