Автоматизований голосовий сервіс (Interactive Voice Response, IVR)
Зателефонувавши в велику компанію, ви, швидше за все, почуєте голос автоматизованого сервісу, який пояснить вам, яким чином з'єднатися з оператором, техподдержкой або іншим відділом.
Голосові сервіси в різних формах використовують сьогодні багато організацій. Багатоканальні номера, конференц-дзвінки, IVR, голосове меню і інші можливості вже стали традиційними інструментами маркетингу.
В майбутньому автоматизовані голосові сервіси будуть засновані на системі розпізнавання мови - це зручніше для клієнтів і дасть нові можливості.
Click-to-call: вихід на ваш голосовий сервіс
І все ж часто користувачам простіше спілкуватися з живим оператором, тому маркетологи максимально скорочують шлях до цього контакту. Наприклад, успіхом користується функція click-to-call - відвідувач переходить на з'єднання по гарячій лінії, всього лише натиснувши на відповідне посилання.
Перед тим як встановити голосовий сервіс:
Вивчіть свою аудиторію. Пол, вік, інтереси, рід діяльності, рівень володіння сучасними технологіями і гаджетами - все це потрібно враховувати при створенні IVR.
Час клієнта понад усе. Як вашому користувачеві швидше і зручніше вирішити конкретну задачу - через оператора чи click-to-call? В результаті спілкування з сервісом має займати не більше 6 хвилин.
Як клієнти сприймають ваш бренд? Голосовий сервіс повинен підтримувати сформований образ компанії.
Скільки років вашому голосу? Якщо ваша аудиторія - молодь, розмовляйте з нею молодим голосом. Для зрілих людей потрібен дорослий співрозмовник.
Говоріть грамотно. Мова сервісу повинна була правильною і чистою в усіх відношеннях - для цього залучайте фахівців.
Короткий меню. Найбільш зручне меню складається з 2-3 рівнів, на кожному з яких може бути максимум 4-5 пунктів.
Автоматизуйте тільки прості операції, складні завдання краще залишити операторам, інакше все тільки більше заплутається.
Тестируйте і тестируйте. Завжди є що покращити, тому слухайте записані повідомлення багато разів, скорочуйте їх, тестируйте і оптимізуйте структуру, прибирайте тупикові гілки.
Залишайте можливість вийти на оператора. На будь-якому етапі у клієнта може виникнути необхідність зв'язатися з живим оператором - надайте її, наприклад, через цифру «0».
Оператори повинні бути добре підготовлені. Клієнт переходить з IVR на оператора, коли у нього виникає проблема, і найгірше, якщо той не зможе швидко і грамотно йому допомогти.
IVR та оператори - лише частина системи, в яку входять сайт, офлайн магазин і інші інформаційні канали - все це повинно працювати нерозривно і в єдиному стилі.