Виходячи з того, що якість може забезпечуватися не тільки контролем кінцевої продукції, Едвард Демінг став розглядати в комплексі весь процес виробництва продукції і, таким чином, перейшов до статистичного регулювання цього процесу. Для стимулювання постійного поліпшення виробничих процесів Демінг вважав за необхідне ознайомити з методами статистичного контролю процесів також і інженерів, які пов'язані зі службою якості.
Найголовнішим в підході Демінга до якості є визнання того, що відхилення існують завжди, необхідно відстежувати «не природні» відхилення і потім з'ясовувати їх причини. Якщо в процесі виникають екстремальні відхилення, це може дуже ускладнити прогноз, і значить, організації може знадобитися більше персоналу, сировини і матеріалів, щоб звести до мінімуму негативний вплив відхилень. TQMВ процесі розвитку ідей Демінга були сформульовані 14 принципів (або постулатів) менеджменту якості по Демингу:
1. Дотримуйтеся сталості мети. Підтримуйте сталість цілей для стабільного вдосконалення процесів виробництва товарів і надання послуг.
2. Дотримуйтеся нової філософії. Прийміть нову філософію. Ми живемо в нову економічну епоху, основи якої були закладені в Японії.
3. Знижуйте залежність від інспекції. Усуньте потреба у великому обсязі контролю як спосіб досягнення якості.
4. Припиніть практику укладання контрактів за найнижчими цінами. Чи не практикуйте ведення бізнесу, грунтуючись виключно на ціні.
5. Вдосконалюйте всі процеси в організації. Постійно вдосконалюйте кожен процес з точки зору планування, виробництва і обслуговування.
6. Введіть навчання на роботі.
7. Встановіть сприятливий стиль керівництва. Затверджуйте стиль керівництва, спрямований на те, щоб допомогти людям краще виконувати свою роботу.
8. Заохочуйте ефективні двосторонні комунікації і інші способи, що дозволяють позбутися від страху в організації.
9. Руйнуйте бар'єри між відділами і людьми.
10. Виключіть використання лозунгів, плакатів і закликів.
11. Усуньте цифрові показники, за якими виноситься судження. Відмовтеся від стандартів виконання роботи, які наказують робочим досягнення певних норм в цифровому вираженні і управлінському персоналу - цифрових показників. Запропонуйте замість цього підтримку і допомогу наставників.
12. Чи пишаєтеся майстерністю персоналу.
13. Заохочуйте освіту і підвищення кваліфікації.
14. Досягніть прихильності вищого керівництва ідеям якості. Досягніть чіткої прихильності вищого керівництва ідеї постійного поліпшення якості і продуктивності.
Цікаво, що Демінг висуває ідею про скасування оцінки завдань і результатів виконання роботи, так як, на його думку, вони створюють атмосферу страху, сприяють короткострокового вкладу в роботу, ігноруючи довгострокові завдання, і руйнують роботу в командах.
Спираючись на точку зору Демінга і розвиваючи її, Джозеф Джуран ввів термін якості, в значній мірі орієнтований на вимоги споживачів, в дусі «відповідності вимогам споживача» ( «Fitness for use»). Він показав відповідальність менеджменту за хронічні наслідки невідповідностей і доповнив статистичні методи контролю якості систематичними методами вирішення проблем якості.
У той час як в роботах Демінга основна увага приділяється поліпшенню якості стосовно насамперед до процесів, системам і статистикою, Джуран підкреслює необхідність для кожного менеджера безпосередньо займатися діяльністю, що приводить до підвищення якості. Він є прихильником підходу, який передбачає залучення всього персоналу організації в процедури, що забезпечують підвищення якості і рішення виробничих проблем.
Світова популярність до Дж. Джурану прийшла в 1951 р коли вийшла його книга «Практичний посібник з управління якістю» (Quality Control Handbook). Вона відкривалася главою «Економіка якості», в якій була викладена оригінальна концепція визначення витрат на якість.
При здійсненні діяльності з планування якості на рівні всієї компанії Дж. Джуран пропонує ідентифікувати коло споживачів і їх запити, провести постановку цілей, визначити показники якості, здійснити планування процесів, що ведуть до досягнення заданих цілей за певних умов для отримання виробничих результатів. Дж. Джуран пропонує здійснювати діяльність з планування якості у відповідності з наступною поетапної процедури:
1. Визначення кола споживачів.
2. Визначення запитів споживачів.
3. Переклад запитів споживачів на «мову виробника».
4. Розробка продукту, що відповідає вимогам, сформульованим на етапі 3.
5. Оптимізація характеристик продукту, щоб він відповідав запитам споживачів і інтересам підприємства.
6. Розробка процесу виробництва продукту.
7. Оптимізація процесу, розробленого на етапі 6.
8. Перевірка можливості забезпечення виробництва продукту при існуючих виробничих умовах.
9. Запуск виробництва.
Дж. Джуран звертає увагу на необхідність задоволення вимог не тільки зовнішніх, а й внутрішніх споживачів. Концепцію якості, що враховує можливість використання проміжного продукту внутрішніми споживачами, Дж. Джуран назвав «спіраллю якості».
На думку Дж. Джуран, більшість проблем якості викликані саме помилками слабкого менеджменту, а не низькою кваліфікацією праці на рівні цеху. Підконтрольні менеджменту дефекти складають більше 80% всіх проблем якості. Він також вважав, що рішення проблем якості слід починати з підвищення кваліфікації вищого керівництва компаній.
Крім цього їм були сформульовані 10 етапів підвищення якості:
11. Сформуйте у персоналу усвідомлення потреби в якісній роботі і створіть можливість для поліпшення якості.
12. Встановіть цілі для постійного вдосконалення діяльності.
13. Створіть організацію, яка буде працювати над досягненням цілей, створивши умови для визначення проблем, вибору проектів, сформувавши команди і вибравши координаторів.
14. Надайте можливість навчання всім співробітникам організації.
15. Виконуйте проекти для вирішення проблем.
16. Інформуйте співробітників про досягнуті поліпшення.
17. Висловлюйте своє визнання співробітникам, які зробили найбільший внесок у поліпшення якості.
18. Повідомляйте про результати.
19. Реєструйте успіхи.
10. Впроваджуйте досягнення, яких вам удалося домогтися протягом року, в системи і процеси, регулярно функціонують в організації, тим самим закріплюючи їх.
В Японії ідеї TQC були зустрінуті з великим інтересом і отримали подальший розвиток у роботах професора К. Ішикава (K. Ishikawa). Ішикава розглядав якість як завдання менеджменту; вимагав участі всіх співробітників у заходах щодо поліпшення якості і ввів термін «відносини споживач - постачальник».
На відміну від американських концепцій, К. Ішикава говорив про «управлінні якістю в масштабі компанії» ( «Company Wide Quality Control»). Філіп Б. Кросбі є одним з найвідоміших прихильників загальної концепції якості. На початку 60х рр. він детально виклав свою програму «нуль дефектів», що викликала гострі дискусії. Кросбі сконцентрував увагу на завданнях в галузі управління підприємством. Він запропонував впроваджувати підприємницьку культуру, в основі якої лежить усвідомлення значення якості і образ мислення, орієнтований на досягнення «нуля дефектів».
14-ти етапний план Кросбі по підвищенню якості виглядає наступним чином:
11. Чітко визначте прихильність керівництва ідеї якості.
12. Використовуйте команди по роботі над поліпшенням якості для залучення та інформування про якість всіх членів організації.
13. Виміряйте якість і розкривайте поточні і потенційні проблеми з якістю.
14. Підрахуйте вартість витрат на якість.
15. Поясніть підлеглим, скільки коштує неякісна робота.
17. Організуйте спеціальний комітет, який буде працювати над програмою нульового браку ( «нуль дефектів»).
18. Навчіть наставників, які будуть впроваджувати програму нульового браку.
19. Проведіть «день нульового браку», щоб пояснити програму і підкреслити той факт, що в організації до цієї проблеми будуть ставитися по-новому.
10. Заохочуйте персонал встановлювати цілі, орієнтовані на поліпшення якості.
11. Заохочуйте персонал повідомляти про ті проблеми, які не дозволяють їм працювати без шлюбу.
12. Висловлюйте визнання тим, хто домагається поставлених цілей і відмінно виконує роботу.
13. Організуйте поради якості, що складаються з професіоналів, керівники команд яких будуть регулярно спілкуватися один з одним.
14. Проробляйте це знову і знову, підкреслюючи, що у даної програми немає завершення.
В ході подальшого розвитку в коло заходів, визначених концепцією якості, поряд з вимогами споживачів поетапно були введені також вимоги таких груп за інтересами підприємства, як інвестори, співробітники, постачальники, громадські об'єднання та суспільство в цілому. Паралельно з цим були зроблені серйозні зусилля з інтеграції окремих підходів і методів менеджменту в загальну концепцію інтегрованого менеджменту. У зв'язку з цим підвищився значення керівництва підприємством, орієнтованого на процес. Поняття «Загальний менеджмент якості» (TQM) і «Система загального менеджменту якості» (Total Quality Management System - TQMS) є відображенням цієї фази розвитку.