Фаза «резистенции»
Вичленення цієї фази в самостійну вельми умовно. Фактично опір наростаючому стресу починається з моменту появи тривожного напруги. Це природно: людина свідомо чи несвідомо прагне до психологічного комфорту, знизити тиск зовнішніх обставин за допомогою наявних у його розпорядженні коштів. Формування захисту за участю емоційного вигоряння відбувається на тлі наступних явищ.
• якщо не перешкоджає інтелектуальної опрацюванні інформації, що обумовлює ефективність діяльності. Економія емоцій не знижує «входження» в партнера, тобто розуміння його станів і потреб, не заважає прийняттю рішень і формулюванні висновків;
• якщо не насторожує і не відштовхує партнера;
• якщо, при необхідності, поступається місцем іншим, адекватним формам реагування на ситуацію.
Наприклад, професіонал, коли потрібно, здатний поставитися до партеру підкреслено ввічливо, уважно, з щирим співчуттям. Зовсім інша справа, коли професіонал неадекватно «економить» на емоціях, обмежує емоційну віддачу за рахунок вибіркового реагування в ході робочих контактів. Діє принцип «хочу чи не хочу»: вважатиму за потрібне - приділю увагу даному партнеру, буде настрій - откликнись на його стану і потреби. При всій неприйнятність такого стилю емоційного поведінки, він дуже поширений. Справа в тому, що людині найчастіше здається, ніби він надходить допустимим чином. Однак суб'єкт спілкування або сторонній спостерігач фіксує інше - емоційну черствість, нечемність, байдужість.
► Неадекватне обмеження діапазону і інтенсивності включення емоцій у професійне спілкування інтерпретується партнерами як неповагу до їх особистості, тобто переходить в площину моральних оцінок.
2. Симптом «емоційно-моральної дезорієнтації». Він ніби поглиблює неадекватну реакцію у відносинах з діловим партнером. Нерідко у професіонала виникає потреба в самовиправдання. Чи не проявляючи належної емоційного ставлення до суб'єкту, він захищає свою стратегію. При цьому звучать судження: «це не той випадок, щоб переживати», «такі люди не заслуговують доброго ставлення», «таким не можна співчувати», «чому я повинен за всіх хвилюватися».
Подібні думки і оцінки, безперечно, свідчать про те, що емоції не пробуджують або недостатньо стимулюють моральні почуття. Адже професійна діяльність, побудована на людському спілкуванні, не знає винятків. Лікар не має морального права ділити хворих на «хороших» і «поганих». Учитель не повинен вирішувати педагогічні проблеми підопічних за власним вибором. Обслуговуючий персонал не може керуватися особистими уподобаннями: «цього клієнта обслужу швидко і добре, а цей хай почекає і понервувати».
На жаль, в житті ми часто стикаємося з проявами емоційно-моральної дезорієнтації. Як правило, це викликає справедливе обурення, ми засуджуємо спроби поділити нас на гідних і не гідних поваги. Але з такою ж легкістю майже кожен, займаючи своє місце в системі службово-особистісних відносин, допускає емоційно моральну дезорієнтацію. У нашому суспільстві звично виконувати свої обов'язки в залежності від настрою і суб'єктивного переваги, що свідчить, якщо можна так висловитися, про ранній період розвитку цивілізації в сфері межсуб'ектних взаємозв'язків.
3. Симптом «розширення сфери економії емоцій». Таке доказ емоційного вигоряння має місце тоді, коли дана форма захисту здійснюється поза професійної області - в спілкуванні з рідними, приятелями і знайомими. Випадок відомий: на роботі ви до того втомлюєтеся від контактів, розмов, відповідей на питання, що вам не хочеться спілкуватися навіть з близькими. До речі, часто саме домашні стають першою «жертвою» емоційного вигорання. На службі ви ще тримаєтесь відповідно до нормативів і обов'язків, а вдома замикається або, гірше того, готові послати всіх подалі, а то і просто «ричите» на шлюбного партнера і дітей. Можна сказати, що ви пересичені людськими контактами. Ви переживаєте симптом «отруєння людьми».
4. Симптом «редукції професійних обов'язків». Термін редукція означає спрощення. У професійній діяльності, яка передбачає широке спілкування з людьми, редукція проявляється в спробах полегшити або скоротити обов'язки, які вимагають емоційних витрат. За горезвісним «законам редукції» нас, суб'єктів сфери обслуговування, лікування, навчання і виховання, обділяють елементарним увагою. Лікар не вважає за потрібне довше поговорити з хворим, спонукати до докладного викладу скарг. Анамнез виходить скупим і недостатньо інформативним. Хворий скаржиться на кашель, його треба послухати за допомогою фонендоскопа, задати уточнюючі питання, але замість цих дій, що вимагають підключення емоцій, доктор обмежується напрямком на флюорографію. Медсестра, яка прийшла до вас додому зробити ін'єкцію, що не зронила доброго слова, «забула» дати пояснення до прийому призначення. Офіціант «не помічає», що треба змінити або хоча б струсити скатертину на вашому столику. Провідник не поспішає запропонувати чай пасажирам. Стюардеса, спілкуючись з вами, дивиться «скляними очима». Одним словом, редукція професійних обов'язків - звична супутниця безкультур'я в ділових контактах.