Етика (ethos - звичай, вдача, характер) - це вчення про моральність, норми поведінки, моралі. Із загальних принципів моралі і етики випливають відмітні особливості професійної етики, в тому числі фармацевтичної. Фармацевтична етика, як частина загальної етики, є наукою про моральні цінності вчинків і поведінки фармацевтичних працівників всіх рівнів в процесі професійної діяльності. Історично так склалося, що фармація розвивалася паралельно з медициною, тому ті моральні підвалини, які складають етичну основу медицини, в рівній мірі відносяться і до фармації.
Незважаючи на історичну спільність розвитку, фармацевтична етика має деякі відмінності від лікарської. Специфіка полягає в виконуваних функціях, обмеження безпосередніх контактів деяких фармацевтичних працівників з хворими, різноплановості роботи різних служб аптеки в порівнянні з відносною однопланові професійно-посадових обов'язків лікаря. Відмітна забарвлення фармацевтичної етики зумовлена тим, що провізор або фармацевт не лікує хворого, не дає призначень, але прагне допомогти йому швидким і точним приготуванням потрібних ліків, психотерапією, вселяючи в хворого віру в одужання, в зцілювальне дію препарату, в фармацію та медицину в цілому . Для цього провізор (фармацевт) повинен володіти високими професійними і моральними якостями, правильно будувати і регулювати свої взаємини з відвідувачами аптеки, користуючись методами психологічного впливу на хворого.
Своє практичне вираження етика фармацевтичного працівника знаходить в конкретних моральних принципах, що визначають відносини провізора (фармацевта) і хворого, провізора (фармацевта) і лікаря, фармацевтичних працівників у своєму професійному колективі, в раціонально організованому робочому місці, високу професійну майстерність, загальну культуру, культуру поведінки і праці. Весь цей моральний комплекс прийнято позначати терміном "деонтологія", що походить від грецьких слів ( "deon" - борг і "logos" - вчення).
Під фармацевтичної деонтологією слід розуміти вчення про морально-етичних принципах поведінки провізора (фармацевта) при виконанні ним своїх професійних обов'язків.
Одним з головних аспектів фармацевтичної деонтології є взаємини з хворими і відвідувачами (клієнтами) аптек. Вони, як правило, визначаються першим враженням, яке справили працівником аптеки на хворого.
Тут велике значення мають зовнішній вигляд провізора (фармацевта), його охайність, постава, мова і інтонація, міміка, вміння вислухати хворого і висловити своє ставлення до його проблем так, як він того очікує; естетичне оформлення ліки; доступне роз'яснення правил прийому лікарського препарату.
Психологами встановлено, що 60-65% запам'ятовується належить зору, 10-15% - слуху, 7-10% - дотику і т.д. Тому, пояснюючи хворому спосіб прийому, треба тримати ліки в руках і сконцентрувати на ньому увагу.
У спілкуванні з хворим (клієнтом) для провізора (фармацевта) важливі хороша пам'ять і увагу, щоб не допустити невиконання даних обіцянок; інтуїція, щоб передбачити поведінку, почуття і думки хворого.
В даний час значна увага приділяється стандартизації фармацевтичного обслуговування, серед завдань якого виділяються високий рівень сервісу, створення позитивного іміджу аптеки, залучення нових клієнтів і формування постійного контингенту відвідувачів. Рішення їх служить досягненню головної мети підприємств бізнесу - збільшення прибутку.
В основі якісного обслуговування населення лежать ключові складові системи сервіс-менеджменту: стандартизація обслуговування, навчання персоналу, система мотивації персоналу, програма контролю якості обслуговування, корпоративна культура.
До поширених правилам обслуговування клієнта в аптеці відносяться:
· Клієнт - це найважливіше особа аптеки;
· Клієнт - це головна частина бізнесу, а не перешкода йому;
· Клієнт робить послугу, заходячи в певну аптеку, а не провізор (фармацевт) аптеки робить послугу, обслуговуючи його;
· Клієнт володіє такими ж емоціями і почуттями, як і працівник аптеки;
· Не клієнт залежить від аптеки, а аптека залежить від нього;
· Поява клієнта в аптеці - це головна мета її роботи; з клієнтом не сперечаються;
· Метою працівників аптеки є задоволення побажань клієнта;
· Клієнт заслуговує максимально чемного і уважного обслуговування.
Створенню доброзичливих відносин з клієнтом сприяють: вміння висловлювати позитивний емоційний настрій; відкритість для покупця; здатність уявити себе на місці клієнта; вміння створити мотивуючу атмосферу.
Моральні і правові аспекти взаємин з хворим (клієнтом) передбачають збереження в таємниці деяких несприятливих відомостей про його захворюванні, це благотворно впливає на лікування і сприяє якнайшвидшому одужанню. У деяких західних країнах (Франції, Бельгії, Голландії) існує покарання за розголошення лікарської таємниці.