Вчора в черговий раз зіткнувся з неемоційним продавцем, і це послужило останнім поштовхом до написання даної статті. Монотонний голос, незацікавлений погляд і то що вербалика у продавця на висоті вже не допомагає здійснювати продажу. Природно продавець дивується чому до нього не купують, адже він все правильно і красиво говорить ...
Емоції в продажах мають величезне значення, але далеко не всі з цим згодні. Багатьом продавцям хочеться вірити в чарівні скрипти продажів або в потойбічні сили. Емоціям складно навчити, є люди які віддають багато емоцій співрозмовника при спілкуванні, а є хто тільки забирає емоції, для останніх робота продавцем буде дуже складна.
Клієнт шукає емоції.
Насправді клієнт, приходячи за покупками, шукає не товар або послугу, він шукає емоції і враження. Пройшли ті часи, коли потреба в товарі була життєво необхідною. Сучасне суспільство споживання навчило людей купувати набагато більше, ніж це необхідно для виживання в таких умовах недостатньо просто запропонувати потрібний товар клієнту. Ви повинні відрізнятися від інших, ви повинні нести клієнту велику цінність.
Я вже більше 5 років не працюю в ритейлі, а продавцем і того більше. Але, не дивлячись на це, мені постійно надходять дзвінки від клієнтів, яким я колись продавав побутову техніку. Вони мене пам'ятають, і хочуть, щоб я їм допоміг з вибором знову. Не так давно в продуктовому магазині зустрів сімейну пару, яка посміхаючись, привіталася зі мною. Побачивши, що я їх не впізнаю, вони нагадали, що близько 10 років тому я їм допоміг вибрати холодильник. Я запитав, чому вони мене запам'ятали? У відповідь я почув - «нам ніколи так не продавали».
Людський мозок дуже добре запам'ятовує те, з чим пов'язані саме яскраві емоції та враження. Вся інформація, яка не несе емоційного забарвлення, забувається. Напевно, тому кожен продавець пам'ятає, тих клієнтів, які на нього накричали.
Людина під впливами емоцій здатний здійснювати вчинки, які він ніколи не зробить в спокійному стані. Емоції в продажах це незамінний інструмент для мотивації клієнта до покупки. Якщо добре зарядити клієнта позитивними емоціями, намалювати для нього гарну картину того як буде добре якщо він купить товар у вас, то клієнт зробить покупку всупереч собі. У моїй практиці були випадки, і їх багато, коли я продавав товар в 10-20 разів дорожче, ніж було грошей у клієнта. Все що потрібно - це красиво і емоційно презентувати дорогий товар, а коли клієнт готовий запропонувати кредит.
Як використовувати емоції в продажах.
Емоції в продажах - це потужний інструмент впливу на покупця. Для того щоб його використовувати, потрібно навчитися себе налаштовувати. Перш за все, вам повинно подобатися спілкування з клієнтом, ви повинні отримувати від цього справжнє задоволення. Якщо ви ненавидите спілкування, а покупці в ваших очах «безмозкі зануди», то йдіть і звільняйтеся прямо зараз, продажу не для вас.
Ваше завдання позитивно впливати на клієнта, процес спілкування з вами повинен доставляти клієнту задоволення. Що б цього домогтися варто приділити увагу розвитку вербалика, невербального спілкування і паравербалікі. Ці інструменти допоможуть вам налаштувати клієнта на гарне спілкування, але емоції це зовсім інше. До основних емоціям, які використовуються в маркетингу, відносяться:
Хороший продавець як актор, може змусити і плакати і сміятися.