новинки магазину
Змішувач для умивальника без д / к, гнучка підводка G 3/8 "
Змішувач для раковини на один отвір металеве руків'я з ті.
Ефективна робота з гостем на етапі бронювання
Для всього менеджменту готелів в даний час цікаво, як споживач реагує на повідомлення ЗМІ, які заявляють про кризу в галузі і про наміри і дії готелів по зниженню цін. Очевидно, що в період будь-стагнації, а в особливості кризи, будь-який клієнт має намір відшукати дуже вдалий за ціною пропозицію.
Можна назвати ще багато причин, однак уже вищесказаного цілком достатньо, щоб зрозуміти: живий діалог зі співробітником відділу бронювання в найближчому майбутньому залишиться дуже і дуже затребуваний гостями. Уже на етапі бронювання, гість може скласти своє враження, не заснований на чужих думках і приблизно уявити, який рівень сервісу в готелі варто очікувати. В силу цього, стає особливо важливим, яким чином Ваш персонал може конвертувати вхідний запит в фактичного гостя. Крім простої обробки запиту, фахівець відділу бронювання (або розміщення) може збільшити середній дохід від кожного клієнта, правильно підносячи йому переваги більш дорогих номерів, додаткових послуг або пакетного проживання. В результаті більш якісної обробки запитів, виручка за період може бути істотно збільшена. Для цього необхідно донести до персоналу чіткі інструкції і навчити співробітників, що працюють з клієнтом правильно продавати номерний фонд і послуги готелю.
Ось кілька підказок, які можуть сприяти роботі з клієнтом:
• Використовуйте методики ефективних продажів. Багато гостей можуть зателефонувати в готель без наміру забронювати номер - для перевірки ціни або просто для складання загальної картини про готель. Завдання персоналу - утримати такого гостя і конвертувати дзвінок у фактичну бронь. Подібні навички дозволять персоналу не тільки залучати більшу кількість гостей, але і дозволить готелю економити на комісії турагентствам, які можуть більш професійно піднести інформацію того ж гостю, тим самим знизивши Вашу кінцевий прибуток. Завдання будь-якого готелю - максимізувати потік гостей від найменш витратних каналів, яким, безумовно, є пряме бронювання.
• У той же час, ми не повинні залишати гостя без відповіді. Тому, надаючи ціну, починати необхідно з озвучування максимально низьких на поточний момент тарифів і в процесі розмови пропонувати альтернативні варіанти, в обов'язковому порядку обґрунтовуючи їх більш високу вартість і акцентуючи увагу на їх привабливості. Не зайвими будуть питання: «Вам підходить такий варіант? »,« Може бути, ми зможемо для Вас знайти оптимальну пропозицію? »
• Проводьте порівняння цін з більш високими. У разі, якщо у Вас в готелі діють спеціальні пропозиції або promotion акції, слід в першу чергу починати з їх уявлення. І навпаки, якщо гість сам ініціює розмову про спецпропозиції, а ліміт продажів подібних пакетів вичерпаний, слід вибачитися і повідомити, що дані пропозиції вже розпродані (не використовуючи фраз на кшталт «немає в наявності», «недоступні», «закриті» і т.д .) у випадку, якщо клієнт цікавиться наявністю номерів на низький сезон, буде не зайвим відзначити, що «зазвичай» (тобто в високий сезон), номер, який Вас цікавить варто на таку-то суму дорожче. Це створить у абонента відчуття, що він набуває дешевше то, що коштує набагато дорожче.
• Чи не відзивайтеся погано про конкурентів. Іноді, в розмові, гість може згадати пропозицію конкурентного готелю, який пропонує більш низькі ціни на той же період. В цьому випадку слід якомога менше згадувати конкурентний готель і сфокусувати увагу гостя на достоїнствах і додаткові послуги Вашого готелю, які відрізняють Вас від інших.
• Не дозволяйте гостю повернутися в Інтернет. Якщо гість запитає Вас, як краще забронювати номер - через Інтернет або безпосередньо через відділ бронювання, відповідь «Як Вам завгодно» - абсолютно неприйнятний. По-перше Ви не знаєте, на якому сайті гість збирається бронювати. Це може бути сайт туристичної компанії або GDS, що спричинить за собою додаткові витрати готелю на таку бронь. По-друге, гість, який після дзвінка повернувся в мережу, ми вже не можемо його контролювати. Він може абсолютно спокійно подивитися кілька інших варіантів, в тому числі у Ваших конкурентів. Тому правильна відповідь: «Я допоможу Вам визначитися з вибором і забронювати номер прямо зараз».
• Підтримуйте рівень Вашого персоналу. Перераховані вище правила - далеко не повний список рекомендацій, однак їх виконання вимагає постійного контролю Вашого персоналу, періодичних тренінгів та перевірки навиків ефективного бронювання. Необхідно постійно підтримувати персонал в його розвитку, моделювати ситуації і перевіряти здатність Вашого відділу бронювання ефективно працювати з гостями.
Звичайно, сьогодні гості набагато більш наполегливі і чутливі до вартості, ніж будь-коли. Багато співробітників відділу бронювання та навіть деякі менеджери переконані, що основний критерій вибору зараз - ціна. Тоді уявіть, що станеться, якщо відділ бронювання при дзвінках буде тільки озвучувати ціну? Це не позначиться на Вашій завантаженні? На доходах готелю? Ви можете закрити очі на принципи ефективного бронювання і залишити гостю можливість вибирати готель тільки по його вартості. Результат, очевидно, буде плачевний. Можна буде списувати результати на кризу і зниження попиту, але відповідь на питання: «А що Ви зробили для того, щоб боротися?» - вас не надихне.
Відгуки і пропозиції для ProHotel.Ru