Дисципліна на роботі: відставити розмови в присутності клієнта
Кав'ярня однієї дуже відомої міжнародної мережі. Я підходжу до стійки з наміром замовити каву. Касир розмовляє з бариста повернувши голову в бік останнього (останньої), не звертаючи уваги на мене, то є гостя. Я встаю біля каси і терпляче чекаю, поки вони закінчать свій абсолютно порожній по суті, але безумовно важливий для них розмова. Вони обмінюються кількома фразами, касир при цьому дивиться в бік, абсолютно не звертаючи уваги на те, що перед ним стоїть очікує гість.
Аеропорт Домодєдово, невеликий магазин з газетами і журналами. Продавець, не бентежачись присутністю великої кількості покупців (в тому числі батьків з дітьми), веде жваву бесіду з подругою, по всій видимості просто зайшла поговорити. Розмова складається в обговоренні службового графіка з обговоренням хто коли і чому працює. Розмова ведеться голосно, і інтенсивно збагачений ненормативна лексикою.
Продуктовий супермаркет великий і відомої мережі, каса. У невеликій, в скільки секунд, проміжок між покупцями до касира підходить інший співробітник магазина і обидві заводять невимушену бесіду на тему хворої спини. У свою розмову вони дуже захоплені і звертають уваги на покупця. Вони припиняють розмову лише коли покупець в досить твердій і наполегливій формі перериває їх спілкування звертаючи на себе уваги. Але і навіть і почавши сканувати покупки, вони продовжують обмінюватися плітками і дурними репліками, цікавим їм самим але не оточуючим покупцям.
Ранок, дорогий магазин багажу сумок і аксесуарів. Біля каси стовпилися продавці, і не звертаючи жодної уваги на ранніх покупців, підводять підсумки продажів попереднього дня. Підведення підсумків проходить бурхливо, продавці вигукують суми виручки, перелаюючись, сперечаючись про щось, забувши про все що відбувається навколо.
Це лише кілька прикладів, що ілюструють, що дисципліна на роботі часто не дотримується і це відразу помічають клієнти.
Дисципліна на роботі це продукт особистої дисципліни співробітників, управління, контролю, розуміння співробітниками своєї ролі, вміння контролювати себе і свою поведінку.
Який досвід покупки і емоції співробітник повідомляє клієнту, обговорюючи в присутності останнього особисті теми? Допускаючи сторонні розмови на робочому місці в присутності клієнта, замість радості і позитивних емоцій, клієнт отримує непотрібні йому проблеми, негативні емоції, чужі обставини та інший інформаційний сміття.
У присутності клієнта не допускається ніяких сторонніх розмов: особистих або службових.
Що корисно знати співробітникам, які працюють з клієнтами:
- Ніхто не бажає знати ваші особисті або службові проблеми, теми і обставини життя і роботи. Будь-який клієнт, гість, покупець бажає отримати лише увагу. Друзі, розговіюся на робочому місці, особливо в присутності клієнта - це ознака низької дисципліни, неуваги, безтактності, що не професіоналізму.
Для клієнтського сервісу, що ставить собі за мету задоволеність клієнта діє просте правило: співробітники, що працюють з клієнтом повинні зосередити думки і дії на клієнта і роботі з клієнтами.
Ще гірше, коли розмови між співробітниками, випадково почуті клієнтом, гостем, покупцем, говорять про негативне ставлення персоналу до людей, які прийшли в їх бізнес. Приклади: бармен за стійкою офіціантові: "Який му ... до замовив лід ?!". Офіціанти біля стійки бару про замовлення: "Ну і що з нею робити? Ну немає у нас вранці піци. Вона вже сорок хвилин чекає. "Виявлене публічно неповагу до іншому клієнту або покупцю змушує мимовільного свідка перенести таке ставлення на себе. Чи захоче людина купити щось у вас, якщо він бачить неповагу, виявлену до іншому клієнту? (В обох прикладах, оскільки вони відбулися прямо біля входу, я розвернувся і відразу вийшов).
Керівнику на замітку, як будувати дисципліну на роботі:
- Створіть писане правило, вносить заборону на сторонні розмови і кьтівіруйте це правило, як частина культури вашого бізнесу;