Діагностика системи управління сервісом
Даний захід пропонується провести разом з навчанням офіціантів. Якщо система сервісу не налаштована належним чином, то, як правило, за результатами навчання продажу або не підвищуються взагалі, або підвищуються недостатньо.
З чого складається система управління сервісом?
- стандарти обслуговування
- навчання
- мотивація
- контроль
У будь-якому працюючому закладі дані складові системи так чи інакше є і якось здійснюються. Питання в тому, як саме це працює, наскільки чітко налагоджена система, які у неї сильні і слабкі сторони?
На ці питання дає відповіді пропонована діагностика.
Методи дослідження:
- Анкетування (використовуються розроблені спеціально для цих цілей методики);
- Інтерв'ю (усне опитування працівників залу, адміністраторів, керівництва).
РЕЗУЛЬТАТ:
Результатом дослідження буде письмовий і усний звіт за станом кожної з 4 складових системи і рекомендації щодо їх удосконалення.
Чого НЕ буде:
- Оцінки особистих і професійних якостей співробітників. Інтерв'ю будуть строго конфіденційні і отримані дані будуть подаватися в узагальненому вигляді. Мета - перевірити систему управління сервісом, а не оцінити співробітників.
- Чи не буде оцінки кухні, офісу, бухгалтерії, меню і всього того, що не має або має непряме відношення до роботи офіціантів.
- Чи не буде оцінки компетентності керівного складу.
Одним словом, буде перевірена тільки система управління сервісом і дано експертний висновок про її сильних і слабких сторонах, надані відповідні рекомендації.
Це дозволить виявити і виключити фактори, які негативно впливають на продажу в ресторані. Тоді гроші і час на навчання офіціантів будуть витрачені з користю!
Важливо відзначити, що в процесі діагностики я тільки виявляю слабкі сторони і даю відповідні рекомендації щодо їх виправлення.
Виправленням повинен займатися керівний склад ресторану.
Разом з тим, Я завжди відкритий до спілкування і до мене можна звертатися в процесі змін, що проводяться з питаннями.
30 хв. має бути виділено один раз на заповнення анкет усіма співробітниками закладу.
Усне опитування співробітників краще проводити в робочу зміну, по одному, без відриву від роботи. Одне інтерв'ю займає приблизно 30 хв. Тобто співробітник відповів на питання і повернувся до роботи.
Треба виходити з того, що діагностика закладу з 16 осіб (працівники залу) займе близько 2-ух робочих днів.
Ціна запитання:
Діагностика одного закладу (до 16 осіб) - 8 000 грн. Це гонорар. Гонорар оплачується 100% перед початком роботи. Якщо робота не буде закінчена з моєї вини, гонорар повністю повертається замовнику. Якщо робота не буде закінчена з причин, залежних від замовника, гонорар залишається у мене.