Активні продажі на те й активні, що вимагають більшого контакту з клієнтом. А це означає, що і реакція клієнта буде більш активною і заперечення цілком природні. Заперечень, видів заперечень може бути величезна кількість і причин заперечень теж може бути багато.
Чому покупці заперечують
На різного роду тренінгах з продажу часто виникає питання - чому клієнт заперечує. Чому виникають заперечення на кшталт «Я подумаю». Ведучий тренінгу задає питання і зал починає висувати припущення. І коли хтось робить припущення, мовляв покупець дійсно вирішив подумати, то зал починає сміється. Ось покупець прийде додому і почне посилено думати над вашою пропозицією - це просто нереально. А чи дійсно нереально?
Кожен з нас був покупцем. І у кожного є свій досвід купувати. Уявіть, ви вирішили купити строгий костюм. І як вибрати такий товар ви не знаєте. Що ви будете робити?
У вас в такій ситуації два варіанти. Перший, це взяти в радники більш досвідченого в такій справі «консультанта» або зайти в інтернет з відповідними питаннями.
Другий варіант це довіритися професіоналізму продавця. Адже дійсно, якщо ви в хорошому магазині або бутіку набуваєте не дешеву річ, то і продавці там повинні бути професіоналами своєї справи.
Ось ви приходите в магазин з костюмами, знаходите очима відповідну річ. Просіть продавця допомогти з вибором, говорите, що ось подібна модель вам подобається. І продавець починає розповідати, що ця річ вам дуже йде, що вам неодмінно варто її приміряти тощо. Тобто продавець починає продавати - продавати самим прямим способом.
Що відбувається далі? Ви розумієте, що продавець готовий вам продати що завгодно, хоч мішок з прорізами для голови і рук. І цей продавець чи буде вам помічником. І ви говорите «Я подумаю» і не тому, що у вас є приховані заперечення або щось в цьому роді. Вам дійсно потрібен час обміркувати і повернутися до першого варіанту вибору - заручиться підтримкою більш знаючого знайомого або пошукати інформацію в інтернеті. І ви дійсно збираєтеся думати.
Заперечення бувають прямими
Чому покупці заперечують? Причин може бути безліч і в повному обсязі ці причини приховані. Уміння продавати полягає в тому, щоб продавати не продаючи. Коли покупець бачить, що йому щось «втюхують», то такого продавцеві немає довіри і покупцеві необхідне додаткове джерело інформації і час подумати.
Якщо підсумувати все сказане і відповісти на питання - чому покупці заперечують, то відповідь так, покупцям іноді потрібно подумати. І причина тому сам продавець.
кількість інформації
Чому ще заперечують покупці, зокрема говорять «Я подумаю»? Вся справа в кількості інформації. Її або досить для покупця, або занадто багато.
Наприклад, покупець приходить до вас і починає ставити питання. Чи є той чи інший товар, яка комплектація, яка ціна і так далі. А після ваших відповідей говорить «Я подумаю» - адже покупець отримав достатньо інформації, щоб потім порівняти з пропозиціями конкурентів і все обміркувати.
Або інформації занадто багато. Ви просто «завантажили» новою інформацією та клієнт говорить те, що слід говорити в такій ситуації - «Я подумаю». Клієнту необхідно переробити отриману інформацію.
Загалом, щоб покупці не заперечували, зокрема не говорили «Я подумаю» інформацію варто подавати належним чином. Наприклад, якщо покупець запитує вартість, то можна назвати не точну суму, а якийсь інтервал - вартість від такої-то ціни до такої-то ціни. Особливості при роботі з вхідними дзвінками, коли клієнт дзвонить вам і «хто турбувався б» інформацію. Або якщо ви розповідаєте про свій продукт, то варто обмежуватися необхідними фактами, не варто «вантажити» клієнта. І звичайно варто ставити за мету продажу «втягнути» клієнта в сам процес - потрібно задавати питання і спонукати покупця розповідати про свої потреби.