Упорядкований бізнес забезпечує клієнта такими орієнтирами в безладному світі.
Упорядкований бізнес показує клієнту, що тут люди знають, що робити.
Упорядкований бізнес показує вашим співробітникам, що ви знаєте, що ви робите.
4. Вся робота моделі повинна бути описана в спеціальному посібнику.
У керівництві говориться, як саме повинна виконуватися робота.
Без керівництва, робота перетворюється на рутину з безліччю помилок.
Керівництво структурує роботу і описує найефективніші підходи. У керівництві пояснюються принципи роботи вашого підприємства для новачків, і показується логіка технології.
Керівництво пояснює структуру, щоб зробити роботу значущою для ваших співробітників.
За допомогою документації структура зводиться до набору конкретних засобів, а не узагальнених задач.
У керівництві уточнюються цілі роботи, кроки, необхідні для виконання цих цілей, і стандарти, що регулюють і процеси, і результати.
5. Модель повинна забезпечувати споживача стандартним якісним сервісом.
Однією впорядкованості недостатньо - ваші співробітники повинні вести себе передбачуваним чином.
Нещодавно зі мною сталася історія, яка добре ілюструє цю ідею.
Я пішов до перукаря, і під час першої зустрічі з ним, він мене відмінно підстриг. Він відмінно справлявся з ножицями і не користувався електроприладами. Перш ніж робити стрижку, він помив мені волосся, пояснивши, що стрижка буде виглядати краще. Поки він мене стриг, один з його асистентів поїв мене кавою. Мені все це дуже сподобалося, і я домовився в наступний раз стригтися у цього перукаря.
Коли я повернувся, проте, все змінилося. Перукар користувався здебільшого електроприладами, а не ножицями. Він не вимив мені волосся. Асистент приніс мені тільки одну чашку кави. Але стрижка виглядала відмінно.
Через кілька тижнів, я знову прийшов до нього. Цього разу перукар вимив мені волосся. Він знову діяв ножицями. Кава мені не дали, зате запропонували вина. Спочатку я подумав, що асистент у відпустці, але незабаром він прийшов, і почав прибирати в перукарні.
Йдучи, я вирішив більше ніколи не повертатися. Справа була не в стрижці - він зробив відмінну роботу. Справа була не в перукаря.
Справа була в мінливості ситуації.
Очікування, створені під час першої зустрічі, кожен раз порушувалися. Я не знав, чого очікувати. А я хотів знати, до чого я повернуся в наступний раз.
Вийшло, що перукар спочатку подарував мені щось, а потім забрав.
Те, що ви робите в своїй моделі, навіть приблизно не так важливо, як сталість вашої роботи.
6. Частиною моделі повинні бути однакові колір, фірмовий одяг та логотип фірми.
Маркетингові дослідження переконують нас, що всі споживачі засновують свій вибір на квітах та формах, які вони знаходять на ринку.
Просто різні групи споживачів по-різному реагують на певні кольори і форми.
Хочете вірте, хочете - ні, але кольорі і форми вашої моделі можуть просунути чи погубити ваш бізнес!
Луїс Ческин, засновник інституту колірних досліджень, написав книгу про квіти і формах - «Чому люди купують».
Дрібниці, безглузді з практичної точки зору, можуть мати величезне емоційне значення. Образи і кольору часто виступають в якості спонукають причин.
Деякий час назад, ми досліджували жінок, які роблять покупки в магазині одягу. Одна молода жінка хотіла купити блузку, представлену в декількох кольорах. Вона приміряла блакитну блузку і подивилася на себе в дзеркало. Дівчина була блондинкою і їй йшов блакитний колір. Вона подивилася на червону блузку. Колір їй сподобався, але видався надто яскравим. Продавщиця нагадала дівчині, що зараз в моді жовтий колір. Дівчина ніяк не могла вирішити, чи купити їй те, що їй йде, або те, що модно, або щось яскравішою, тому вона купила сіру блузку. Насправді ця блузка їй не подобалася і вона не стала її носити.
Ваш бізнес - це те ж саме, що блузка в оповіданні Ческіна. Є відповідні кольори, і є невідповідні. Кольори, які ви показуєте своєму покупцеві, повинні бути науково визначено і повинні використовуватися у всіх ваших філіях - на стінах, на підлозі, на стелі, на машинах, на чеках, на фірмовому одязі, на плакатах.
Подібно квітам, є відповідні форми, і є невідповідні. Виберете форму для ваших плакатів, візиток, логотипів і вітрин.
В одному зі своїх тестів, Ческин показав, що форма трикутника заважає продажам, форма кола допомагає, а півмісяць сприяє дуже успішним продажам!
Перш ніж йти далі, підведемо підсумок сказаному.
Почніть працювати над своїм бізнесом, а не в ньому.
Задайте собі наступні питання:
Як мій бізнес може ефективно функціонувати без мене?
Як мої співробітники можуть працювати без постійного нагляду начальства?
Як я можу систематизувати свій бізнес таким чином, щоб його можна було відтворити 5000 разів, і щоб при цьому 5000-й філія працював так само гладко, як перший?
Як я можу володіти бізнесом, але бути вільним від нього?
Як я можу проводити свій час, роблячи роботу з інтересу, а не з обов'язку?
І ви не знаєте відповідей на ці питання!
У цьому вся проблема!
Але тепер ви знаєте, що ви не знаєте. Тепер ви можете прямо подивитися проблемі в обличчя.
Проблема не в вашому бізнесі, проблема в вас!
Проблема завжди була в вас. Тому вам необхідно змінитися.
Вам потрібно змінити свій погляд на бізнес і на те, як він працює.
Поки ви не зрозумієте, що ваш маленький бізнес являє собою і мистецтво, і науку.
Як і в науці, в серйозному бізнесі важлива конкретна інформація.
Далі я описую спосіб отримання і застосування конкретної інформації.
Ми називаємо його Герберовскім Процесом Розвитку Бізнесу. Це такий процес, який зможе змінити ваше життя!
Сара задумливо подивилася на мене і сказала: «Давай я повторю, що я зрозуміла».
«Ти маєш на увазі, що я занадто ототожнюю себе зі своїм бізнесом, що мені потрібно відокремити себе від бізнесу: спочатку подумки, потім емоційно і нарешті, на рівні роботи.
Ще ти говориш, що це ототожнення є причиною всієї того болю, який я відчуваю, розчарування, яке я відчуваю, коли йду на роботу. Я вірю, що якщо я досить багато працюю, мій бізнес буде процвітати, що якщо я буду торкатися кожну деталь особисто, то нічого поганого не може статися.
І ти кажеш, що для подолання розчарування, для реального контролю над моїм бізнесом, мені потрібно перестати ототожнювати себе зі своїм бізнесом. Мені потрібно сприймати свій бізнес зовсім не так, як я звикла. Мені потрібно дивитися на свій бізнес, як на продукт. Точно також як мої пироги є продуктом, мій бізнес теж є продуктом. І якби я зайняла таку позицію, я б не могла не поцікавитися: як повинен працювати мій бізнес-продукт, щоб успішно залучати не тільки клієнтів, але і працівників?
І в той момент, коли я задам це питання, мій бізнес буде йти абсолютно по-новому! »