Найактуальніше питання в мотивації персоналу ресторану з точки зору практиків
Кадрова проблема з року в рік був і залишається найактуальнішим, якщо не сказати, найгострішим для ресторанного бізнесу. А головним питанням - матеріальна мотивація персоналу, левову частку якої складають чайові. Панацеї, мабуть, не існує, але ситуація вже точно не безвихідна. У цьому ми переконалися, розглянувши «персональна справа» разом з експертами. Вони не тільки поставили діагноз, а й порекомендували способи одужання.
Журнал «Ресторановед'» продовжує рубрику «Дайджест», в якій ми представляємо вашій увазі найцікавіші статті з архіву, актуальні і сьогодні.
Як уникнути плинності кадрів?
- У мене в ресторані роками працюють одні й ті ж люди, тому що у них є дохід у вигляді чайових, - ділиться досвідом Леонід Гарбар, співвласник і керуючий партнер ресторану Stroganoff Steak House. - За останні дев'ять років за власним бажанням від мене йшли тільки ті, хто переїжджав в інше місто або міняв професію. Так що гроші - один з основних стимулів, хоча і не найголовніший. Крім того, співробітники відчувають себе комфортно в колективі, їм створені всі умови для роботи: потоки не перетинаються, є взаєморозуміння і налагоджена командна робота персоналу залу і персоналу кухні. Щоб система була ефективною, важливий хороший контроль з боку менеджера. А сам він повинен бути розуміючим.
У кав'ярнях City Coffee існує свій рецепт боротьби з плинністю. Його спроможність доведена чергою з бажаючих влитися в команду мережі.
- Хлопцям цікаво у нас працювати, - розповідає Юлія Кантола. співвласниця мережі. - Однак як тільки відчуваю, що драйв пропадає, що називається, віддаю їх в хороші руки.
Вважаю, це дуже правильний підхід. Адже я знаю: в тих місцях, куди йдуть наші співробітники, завжди буде смачна кава.
У свою чергу, Сергій Малаховський. власник петербурзького ресторану «Ребра House», чесно зізнається:
- Моя позиція дуже проста: сьогодні я керівник, і ви будете слухати мене, так як бачите перед собою одного «придуркуватого», а я - цілу групу. І знайте: я все, що вимагаю, вмію робити своїми руками і можу показати, як це робити правильно. Коли дійдете до мого рівня, обіцяю дати посаду молодшого командира. Адміна, бригадира і навіть виконавчого директора. Люди, бачачи граючого тренера, поважають лідера.
А ось Георгій Мтвралашвілі процитував народну мудрість, яка сьогодні гуляє на просторах Інтернету: «Ви боїтеся того, що працює у вас персонал навчиться і піде? - Ні. Я боюся, що він не навчиться і залишиться ».
Отже, як показує практика, інтерес до роботи і матеріальний стимул можуть стати ефективною зброєю в нерівній боротьбі рестораторів з плинністю. Тому має сенс докладніше поговорити на тему матеріальної винагороди.
Чайові: як не втратити і справедливо розподілити
Ні для кого не секрет, що сьогодні в ресторанах виникла проблема, про яку раніше навіть не чули. По крайней мере, голосно про неї не заявляли. Цей невідомий раніше вірус називається крадіжка чайових. Виникає старий як світ питання: що робити?
Леонід Гарбар вважає, що якщо вам як власникові не подобається претендент на посаду, значить, він не подобається і комусь із ваших гостей. Не беріть його. Цей принцип працює в ресторані з імовірністю 80%. Слідуючи йому, вдається підібрати команду і зберегти атмосферу в закладі.
На думку Георгія Мтвралашвілі, залучити людини за крадіжку чайових практично неможливо, так як гроші вважаються нічиїми.
- Щоб не крали чайові, персонал повинен працювати інакше, - вважає він. - У нас все добре - від моменту зустрічі до розрахунку гостя. І саме в цю хвилину офіціант пропадає. А якщо в голові у нього / у неї ще й пішов підрахунок, скільки залишать на чай, той, хто тільки що був так ввічливий і милий, пропадає надовго, чомусь вважаючи, що вся здача залишиться йому в якості винагороди за працю. Найправильніше - навчити офіціантів однієї простої речі: коли гість розрахувався і віддає папку назад, треба її забирати, а не йти. Як мінімум, слід тримати стіл в поле зору.
Юлія Кантола погоджується, що проблема дійсно існує - з'явилися випадки крадіжки чайових, скажімо так, неблагонадійними відвідувачами закладу.
- Це не наші гості, а саме відвідувачі, які намагаються поцупити те, що погано лежить, в тому числі і чайові, - каже вона.
Примудряються красти чайові персоналу з досить поширених в кав'ярнях спеціальних ємностей для добровільного винагороди (donation). Боротися з цим можна тільки одним способом - підвищити пильність і періодично прибирати отриманий donation з ємності. Це сумне ноу-хау шахраїв, до якого багато хто опинився морально не готові.
Сергій Малаховський трохи інакше дивиться на проблему:
Отже, зі збереженням чайових все більш-менш зрозуміло. Тепер саме час поговорити про те, що нерідко стає каменем спотикання.
розподіл чайових
- Що стосується розподілу, то на власному досвіді перевірив різні варіанти і зрозумів, що ніколи не піду на те, щоб чайові складати в загальний казан, - запевняє він. - Як тільки з'являється така система, знаходиться людина, яка починає працювати гірше.
Крім того, вважаю так: чайові - це повністю гроші офіціанта. І якщо на підприємстві вже заведено, що він ні з ким не ділиться, то краще в цей процес не втручатися. Якщо ж підприємство відкривається і ви можете на етапі становлення колективу внести якісь нормативи по відрахуванню чайових - кухні, мийці, бару і т. Д. - і на це згодні офіціанти, тоді вводите таку систему. Але, повторюся, на мій погляд, загальних котлів бути не повинно.
За словами Юлії Кантола, чайові - це своєрідне визнання гостем майстерності бармена-бариста. Чим більше задоволення отримав гість, тим солідніше будуть чайові, а значить, це тільки його чесно зароблені гроші.
- Наші бариста отримують винагороду за свою майстерність навіть на заздалегідь оплачених заходах, де напої для гостей робляться безкоштовно, - розповідає вона. - Це добровільне рішення гостя, і керівництво в ситуацію не втручається.
Сергій Малаховський в питанні розподілу чайових непохитний:
- Люди так влаштовані, що кожен вважає: я працюю краще, швидше і якісніше, ніж сусід, - упевнений він. - Ось чому, на мій погляд, чайові ні в якому разі не можна класти в один котел. Це призведе до негативу і розклеювання стабільної команди. Проходив це десять разів. Більше ніколи так не зроблю.
Однак перед тим як чайові отримати, їх ще потрібно заробити. І далеко не всі офіціанти, адміністратори і хостес знають, що «лічильник» починає або не починати цокати практично з порога закладу. Найчастіше від того, як гостя зустріли на вході, залежить його настрій і, як наслідок, сума, яку він залишить в якості винагороди.
Але це зовсім інша історія. І торкнемося ми її в наступний раз, а заодно обговоримо і інші актуальні питання, пов'язані з персоналом.
Думка експерта:
Чайові повинні бути індивідуальними. Офіціант - перш за все, продавець, продавець своїх навичок і ставлення до гостя.
Загальні чайові - це вищий пілотаж. Така система може існувати, якщо всі члени команди беззастережно довіряють один одному і не підводять. Це повна впевненість в колегах і високий рівень команди.