Говорячи про оптимізацію бізнесу в нестабільний період, хочеться виділити п'ять основних напрямків, на яких варто зосередитися.
1. Ми залишаємо краще
Досить банально, але істинно: щоб утримати клієнтів і залучити в фітнес-клуби нових гостей, сервіс повинен бути клієнтоорієнтованим на 300%! Ось кілька рекомендацій колегам, дотримуючись яких, можна оптимізувати пакет пропозицій відповідно до запитів ринку без додаткових фінансових вливань.
- Всі послуги, що пропонуються клієнтам, повинні бути затребуваними мінімум на 80%. Якщо відсоток нижчий, значить, послуга неефективна, від неї необхідно відмовитися або серйозно доопрацювати.
- Проводьте опитування споживачів на тему задоволеності послугами вашої компанії. Клієнти оцінять ваш інтерес до їхньої думки. Прислухайтеся до нього і реформуйте пакети послуг на основі опитувань.
- Віддавайте перевагу послугам, які дозволяють клієнтам економити - в кризу гроші рахують все, навіть самі забезпечені і не обмежені в ресурсах люди.
- Вводите в пропозицію «дробові» послуги - вони користуються попитом, так як під час кризи люди живуть днем сьогоднішнім і не можуть заглядати далеко в майбутнє. Ми, наприклад, ввели «короткі» карти, розраховані на один, три і шість місяців занять.
- Пропонуйте додатковий сервіс, пов'язаний з можливістю покупки вашої послуги в розстрочку або кредит. Особливо затребуваним стає перший варіант, оскільки дозволяє людям планувати свій бюджет. Якщо людина не готова одноразово розлучитися з певною сумою, він може розбити платежі, що набагато зручніше і психологічно комфортно в кризових умовах. До речі, на додаток до кредитних можливостях ми ввели послугу «Легкий платіж» (для карт із щомісячною оплатою), коли один раз ввівши свої дані в систему, клієнт більше не думає про регулярні платежі - фіксована сума щомісяця списується автоматично.
- Робіть пропозиції максимально різноманітними, щоб кожен клієнт зміг вибрати найбільш прийнятний варіант послуги - як по зручності, так і з матеріального критерію. Наприклад, у нас є карта денного відвідування, що виключає заняття вранці і ввечері (в години-пік) і дешевша в порівнянні з картою повного дня. Є абонементи, які передбачають заняття протягом двох років. Контракт на два роки цікавий тим клієнтам, для яких фітнес вже став способом життя і хто впевнений у тому, що буде займатися тривалий час. Такий абонемент дуже вигідний з точки зору собівартості для клієнта.
- Крім основного пакета послуг, пропонуйте клієнтам бонусні програми - лояльності, партнерських переваг.
- Робіть ставку на розвиток корпоративних програм - корпоративний сектор дозволяє забезпечувати більшу стабільність і прибутковість. У програмах повинні бути закладені гнучкі умови, реальні ціни і комфортний для клієнтів сервіс.
2. Облік і контроль!
Чи ефективно ми розпоряджаємося коштами? Потрібен чіткий моніторинг витрат - скільки йде грошей на оренду, будівництво, оснащення фітнес-центрів, сервісне обслуговування і ремонт обладнання, закупівлю витратних матеріалів для супутніх напрямків (бари, spa, салони краси, кабінети фітнес-тестування та ін.), Оплату праці персоналу .
Саме час подумати про оптимізацію витрат. Необхідно проводити оцінку ефективності вкладень на основі аудиту, відмовлятися від баластних статей і посилювати найбільш перспективні. Багато компаній під час кризи скорочують персонал, економлять на заробітній платі. Я ж вважаю, що відмова від послуг професіоналів загрожує неприємними наслідками. В нашій мережі було прийнято рішення не скорочувати штат, ми просто трохи переглянули систему бонусів і запропонували співробітникам інші форми нематеріальної мотивації.
Інший приклад оптимізації витрат - економія не на шкоду якості: якщо мова йде про обробку клубу, віддаємо перевагу не дизайнерської плитці і дорогим сортам дерева (що, безумовно, пафосно і подобається певному контингенту клієнтів), а добротним і зносостійким матеріалам, які дозволяють створити затишну атмосферу, що не пробиваючи проломи в бюджеті.
Пора переглянути схеми роботи з партнерами і постачальниками. Вони теж відчувають вплив кризи і напевно зацікавлені в стабільному пролонгированном партнерство. Результат спільної роботи підвищується, якщо з підрядниками шикуються довірчі і взаємовигідні відносини. З орендодавцями та постачальниками зараз є можливість домовитися про серйозні знижки і відстрочки платежів.
Керівництво повинно своєчасно отримувати максимально повну звітну інформацію про виконання / невиконання планів продажів і відпрацювання вхідного трафіку. Планування подальшої роботи базується на вивченні результатів звітності з виявленням та обліком слабких і сильних сторін. На мій погляд, в кризу фінансові плани хоча і залишаються довгостроковими, але тактика досягнення поставлених цілей повинна постійно змінюватися з урахуванням знову одержуваних «вступних». Чим менше період оцінки, тим більш гнучкою в управлінні є вся компанія - можна своєчасно переглянути ситуацію, прийняти вірне рішення.
3. Кадри як головна цінність
Кадрове питання, як завжди, залишається одним з найактуальніших в нашій індустрії. Ми працюємо з людьми і для людей, тому байдужість і формальне ставлення до своїх обов'язків абсолютно неприйнятні. Дефіцит професійних, амбітних співробітників погано позначається на компанії в будь-які часи, а в період економічної нестабільності особливо. Нам потрібні драйвери інновацій, люди з «палаючими очима», стовідсотковою впевненістю в своєму особистому успіху і твердою вірою в корпоративні цінності. Якщо на ринку праці з'являються професіонали, готові до звершень, що не бояться труднощів і володіють необхідною експертизою та компетенціями, ми пропонуємо їм приєднатися до нашої команди.
Криза - чудовий час, щоб перегрупувати штат і зміцнити команду. Не потрібно боятися розлучатися з неефективними співробітниками. Якщо людина втомилася або вигорів, утримувати його сенсу немає - під час кризи не можна шкодувати про минуле і спочивати на лаврах. Хантінг в криза здатна творити чудеса! Професіонали своєї справи не бояться змін і готові до нових пропозицій, що дозволяє залучати до співпраці провідних фахівців галузі.
Ключових же співробітників потрібно мотивувати різними способами матеріальної і нематеріальної стимуляції, вкладатися в забезпечення умов праці, при яких люди, відчуваючи стабільність і прихильність компанії, хочуть в ній працювати довго і ефективно. Співробітник повинен приносити результат, постійно розвиватися, бути проактивним, тому необхідно робити все можливе для особистісного та професійного зростання персоналу - проводити курси підвищення кваліфікації, навчальні семінари, різноманітні тренінги. У наших співробітників, наприклад, є можливість проходити в корпоративному університеті, який також пропонує програми для зовнішньої аудиторії, зацікавленої в підвищенні рівня своїх знань в області фітнесу.
4. Інвестицій бути!
Оптимізація витрат не означає, що потрібно думати виключно про економію. Інвестиції в просування необхідно нарощувати.
Під час кризи багато хто намагається пересидіти складний період, займають вичікувальну позицію і не хочуть робити різких рухів, уникають відповідальних рішень, які через нестабільну ситуації на ринку можуть обернутися серйозним провалом, привести до фінансових втрат і репутаційних ризиків. Розумію і приймаю таку позицію - іноді вона є виправданою. Але вважаю, що криза - це час справжніх можливостей, час доводити свою спроможність. Саме тому одним з ключових напрямків в кризу має бути яскраве і гучне позиціонування і просування бренду - не можна сидіти і чекати результату, потрібно активно працювати і заявляти про ті можливості, які компанія пропонує клієнтам.
Якщо у кого-то раніше були сумніви у важливості стратегії, то в кризу їх бути не повинно - необхідно визначити чітку мету і завдання роботи, розібратися з місією і асоціативністю бренду, отримати детальне уявлення про цільову аудиторію, сформувати ідеальне (бажане) бачення продукту і послуг, пропонованих клієнтам, вибрати вектор просування, визначитися з каналами комунікації та ключовими повідомленнями. При цьому концепція повинна бути максимально продуманою і, я б навіть сказала, злободенною: якщо під час кризи замість хліба пропонувати людям ананаси і рябчиків, наслідки не змусять себе довго чекати; якщо ж йти від насущних потреб аудиторії, результат буде відмінним.
5. Ставка на маркетинг
Основа маркетингової політики під час кризи - орієнтованість на клієнта, який стає центром діяльності всієї компанії, кожного її підрозділу і навіть співробітника. Необхідно мати детальне уявлення про свою аудиторію, володіти її точним портретом, знати про потреби та можливості: маркетингу потрібно саме розуміти свого клієнта, щоб пропонувати йому найактуальніші послуги і забезпечувати сервіс найвищої якості. Лише при дотриманні цієї вимоги вдається вибирати оптимальні маркетингові інструменти.
