Anna Skaya, Анна Березовська, co-CEO Groupon Russia, колишня комерційний директор Groupon UK
«Щоб побудувати бізнес, вчіться продавати. У США це пояснюють в першу чергу. Приїхавши в Росію, я була здивована, що RMA - чи не єдина компанія, котра готує менеджерів. Тут з перших рук дізнаються те, що тільки вчора запустили Google, Facebook або «Яндекс». І це дає західний рівень розуміння бізнесу »
Анна, скажіть чесно, чи пов'язані ви з олігархом Борисом Березовським. Прізвища збігаються, прибутку ви з Лондона ...
- О, останнім часом це питання цікавить багатьох. Я родом з Одеси. Коли мені було 9 років, родина виїхала в США, де я і провела більшу частину життя. Я навіть вважаю себе американкою. Там я закінчила UCLA (Університет Каліфорнії, Лос-Анджелес), потім отримала першу роботу в Голлівуді. Пропрацювала там два роки, але ... «перегоріла». І вирішила спробувати сили в Техасі.
Там про мене дізнався Марк Самвер. якого ви знаєте як інвестора Groupon, і запропонував допомогти в створенні лондонського скидочного сервісу - нинішнього Groupon UK. Тоді він представляв проект City Deals. який об'єднався з Groupon, і вони стали однією великою компанією. Коли я познайомилася з Марком, то вже подала заяву в бізнес-школу. У мене був вибір: з одного боку, стабільність і бізнес-освіту; з іншого - досконалої новий для мене, не до кінця зрозумілий проект.
Я вважала за краще другий варіант. І зараз розумію - в бізнес-школах сьогодні вивчають те, що вчора зробили Groupon, Google, або - в Росії - «Яндекс». Так, спочатку в Groupon UK банально не вистачало стільців, хоча людей було небагато - нас, менеджерів, було двоє, плюс кілька сейлзов. Через півтора року в компанії я бачу, як люди, з якими я починала, діляться досвідом з командами в багатьох країнах, де ми присутні. Це частина того, як ми навчаємо людей в Groupon. У російському філії я вже три місяці. Знаєте, тут в офісі нам теж ледь вистачає місця; але вже з іншої причини - ми дуже швидко ростемо.
Що змінилося в Groupon Russia з вашим приходом?
- Ми вводимо команду, яка буде працювати з постачальниками: консультувати їх щодо того, як краще запропонувати свою послугу і працювати з клієнтом. У нас великий досвід, так що наші фахівці можуть допомогти з організацією відповідей на дзвінки, підказати щось в обслуговуванні. Ми мотивуємо постачальників: запропонуйте «групонщіку» сервіс краще, ніж звичайного клієнта, і він повернеться або порекомендує вас друзям. Локального бізнесу простіше раз обслужити людини по купону, ніж робити складний маркетинг - і ми хочемо, щоб маркетингові бюджети постачальників максимально йшли на Groupon.
Якщо порівняти зарубіжні підрозділи Groupon з російським, то чи є відмінності? І в чому?
- У Британії ми починали буквально з нуля, не завжди знаючи, як вчинити в тому чи іншому випадку, і не раз робили помилки. Російська команда стартувала пізніше і впевненіше стоїть на ногах. Вони могли вчитися на прикладі іноземних сервісів і молодці, що робили це. Я бачу, що тут ми ростемо швидше. Звичайно, цьому сприяє і те, що до мого приходу в Groupon Russia вже були закриті ключові позиції.
А основна відмінність, звичайно, в людях. Я зараз говорю навіть не про порівняння з Англією конкретно, а про відмінності від західної культури. Скажімо, в Америці в основному на роботу приходять до 9 ранку. У Москві - до 10. Я розумію - пробки, проте не думаю, що справа тільки в цьому. Але головне не це, а рівень розуміння бізнесу. Серед тих, кого ми вже найняли на позиції senior management, - люди в основному з закордонною освітою або досвідом роботи в іноземних проектах.
Я відчуваю, що в Росії багато талановитої молоді. Але це «Неограновані алмази». Вони серйозні, мають хорошу освіту; видно, що багатьом батьки прищеплювали хороший смак, водили в театри і на балет. Це юнаки та дівчата з широким кругозором, але досить поверховим розумінням бізнесу. Тому я була здивована, дізнавшись, що RMA - чи не єдина компанія, що займається підготовкою менеджерів. У США одна з перших, чому тебе вчать - вміння «продавати» себе.
Впевнена, в Росію буде приходити все більше лідерів світової інтернет-індустрії, адже ваш ринок дуже великий. Але поки тут не так багато людей, що володіють достатніми компетенціями, щоб потрапити на провідні позиції, скажімо, в Google. Не всі компанії знайдуть тут місцевих людей, які вміють працювати швидко, наполегливо, і показувати себе «на дистанції». Так що моя порада - працюйте так, щоб, коли сюди прийде наступна компанія міжнародного рівня, вона найняла вас, а не привезла топ-менеджерів з-за кордону.
Скільки людей ви собеседуете на одну вакансію, перш ніж знайдете підходящого?
- Багато, дуже багато. А конкурс серед претендентів залежить від конкретної вакансії. Зараз ми зосередилися на розвитку служби підтримки, як для передплатників, так і для постачальників послуг. І, звичайно, ми наймаємо людей, що займаються продажами - це постійний процес.
Я звикла багато робити сама, що називається, працювати своїми руками. Це філософія компанії: створити максимально плоску структуру, щоб прискорити комунікації і звести до мінімуму число «стратегів» на користь «діячів». Скажімо, у мене є менеджер, який відповідає за конкретну угоду, але іноді я бачу, що потрібно втрутитися в ситуацію, і роблю це. У Groupon ми шукаємо саме таких людей. Думаю, те, що у нас дуже сильні виконавці, багато в чому визначило успіх компанії і дозволяє нам відрізнятися від конкурентів. До речі, частина людей, які влилися в команду Groupon Russia, нам рекомендували діючі співробітники.
Така практика дуже розвинена Росії. Іншими словами, ви стали грати за місцевими правилами?
- Так. Але, зауважу, це практикується не тільки в Росії, але і за кордоном. Це питання networking - ділового спілкування, того, кого ти знаєш в індустрії.
А як звільняють в Groupon?
- Якщо людина перестає бути «зіркою» - ми розлучаємося. Навіщо залишати в компанії того, хто не справляється?
Хіба можуть в одній команді ужитися одні лише «зірки»? Наприклад, бухгалтеру зовсім не обов'язково бути зіркою.
- О, знаєте, у нас така чудова бухгалтер!
А по скільки годин на добу працюють в Groupon?
- Я закінчую в 8-10 вечора, і це нормально. Іноді працюю і в вихідні, але тоді це скоріше робота над стратегією, а не виконання конкретних завдань.
Вам не здається, що скоро нас чекає захід знижкових сервісів?
- З першого дня в компанії я регулярно чую такі розмови навколо. А бачу, що ми ростемо. Півтора року - політ нормальний. І, думаю, нам під силу злетіти ще вище.
Як позначиться на позиціях Groupon запуск власних сервісів колективних покупок від Google, eBay?
- Скопіювати модель Groupon - простіше простого. Непросто вибудувати партнерство з місцевими бізнесами. З боку може здаватися, що це не так, але повірте: те, що ми робимо, - це дуже велика праця. А то, що нам вдалося це першими, робить наші позиції сильніше.
- Я не бачу в цьому особливого сенсу: навіщо плодити нову інформацію, змушувати людей заново заповнювати те, що вони вже десь вказували? Звичайно, ми просимо людей вказувати, наприклад, станцію метро. Але цікавіше зрозуміти, як використовувати вже створену ними інформацію.
Але в Facebook є широкі можливості для орієнтування і персоналізації. Можливо, слід більш щільно працювати всередині цієї мережі?
- Я розумію, про що ви. Але, знову-таки, робити свої таргетинг і персоналізацію поза Facebook - цікавіше. Ми працюємо над тим, щоб розділяти пропозиції для різних груп передплатників. Щоб люди, відкриваючи наші листи, були впевнені, що знайдуть щось цікаве саме для себе.
Я часто чую від друзів в США: «Прокидаючись вранці, я чищу зуби, одягаюся і перевіряю три речі: свою пошту, Facebook і Groupon». Спілкуючись з нашими постійними постачальниками, ми помічаємо, як змінюються користувачі. Якщо спочатку це були ті, хто хотів знижку, то з часом стало більше тих, хто хотів би спробувати щось цікаве в своєму місті, - і їм просто потрібні ідеї.
Так що Groupon вже став для багатьох «персональним консьєрж-сервісом», який, при цьому, економить гроші. І нам подобається цей напрямок. Ми хочемо, щоб люди знали, що у нас можна знайти кращі spa-салони, ресторани, готелі, розваги і так далі.
Але тоді ваші інтереси перетинаються в Росії з «Афішею». Ви не пробували з ними домовлятися?
- Ні, але це було б цікаво.
Ви стежите за тим, що за люди купують купони? Наприклад, скільки з них - «халявщики», які просто полюють за будь знижкою?
Скільки бізнеси проводять повторні акції?
- Більше 90% постачальників повертаються на сервіс.
- Зараз наша команда більше сконцентрована на залученні великих ресторанів і готелів, провідних у своїй галузі. Це звичайний процес продажу: ми знаємо, чого хочуть передплатники, а постачальник знає, що хоче отримати він. Так що ми сідаємо за стіл переговорів і починаємо шукати рішення, яке влаштувало б усіх. Win-win - це і є модель Groupon.
Але у нас також багато «входять». І якщо постачальник звертається до нас, акція проходить кілька етапів перевірки, перш ніж з'явитися на сайті і в розсилці. Для нас же погано, якщо клієнт нещасливий з Groupon. Тому ми намагаємося заздалегідь зрозуміти, як все пройде з точки зору передплатника.
Для цього існують окремі команди, що займаються контролем якості постачальників. Наприклад, вони роблять blind calls - дізнаються, чи надається зараз ця послуга і чи відповідає її ціна заявленої. У нас є і свої кур'єри, які їздять по місту і перевіряють, чи знаходиться той чи інший постачальник в зазначеному місці і що з себе представляє його кафе, салон, офіс.
Ось вам приклад. Зараз ми запускаємо пропозицію - знижки на установку брекетів у одного дантиста. Нам важливо розуміти, наскільки якісний сервіс отримають люди, які придбають купон. Тим більше, як мені здається, в Росії актуально напрямок знижок на медичні послуги. Так що ми знаходимо експертів, думку яких можемо довіряти, а також дивимося, як відгукуються про цього фахівця в інтернеті.
Але для багатьох Groupon - це просто сайт зі знижками, а вся ця внутрішня робота мало кому видно. Кому-то адже взагалі зручніше знаходити знижки через агрегатори, де не має значення, який саме сервіс колективних покупок надав цей купон ...
- Не розумію, навіщо ризикувати, коли є Groupon, якому можна довіряти.
А на які деталі ви б порадили звертати увагу, щоб побудувати успішний бізнес?
- Перше - вам потрібно навчитися продавати. Безумовно: якщо ви будуєте свою справу, вам обов'язково потрібно стати продавцем своєї ідеї.
Другий момент - обов'язково знайдіть партнера, без нього вам доведеться дуже важко. Ті з вас, хто має свій бізнес, мене зрозуміють. Скажу по собі: чим вище ви піднімаєтеся в організації, тим більше питань потрібно вирішувати. І якщо у тебе є така людина, з яким можна сісти і подумати над завданням хоча б кілька хвилин, рішення завжди вийде краще.
І, наостанок, процитую те, чому мене вчив Марк Самвер: «Економте на чому завгодно, але не на людях». Скільки б вони не коштували, якщо це ті, хто вам потрібен, вони принесуть компанії набагато більше.