Характеристика малих готелів як засобів розміщення і роль іміджу в їх функціонуванні на ринку готельних послуг Єкатеринбурга
Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання готельних послуг і організацію за винагороду короткострокового проживання в готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних і студентських гуртожитках, будинках для приїжджих і т.д.
З метою забезпечення високої якості обслуговування туриста туроператор взаємодіє з підприємствами та організаціями готельної сфери на основі положень наступних документів:
- «Міжнародні готельні правила», схвалені Радою Міжнародної готельної асоціації (02.11.1981);
- «Міжрегіональна гармонізація критеріїв готельної класифікації на основі класифікаційних стандартів», схвалена регіональними комісіями СОТ в 1989 р .;
Для туристів розміщення та проживання пов'язано з певною територією і з фіксованим часом безпосередньої взаємодії (контакту) між виконавцями комплексу обслуговування та споживачами цих компонентів.
Основні вимоги до діяльності готелів викладені в Додатку 4 [с.68].
Склад інформації, якою керується турфірма при виборі готелю для розміщення туристів, представлений на малюнку. (Див. Рис.1)
Рис.1. Склад інформації, якою керується турфірма при виборі готелю для розміщення туристів
У загальному випадку внутрішня якість надаваних туристам умов проживання характеризують такими поняттями, як зручність, комфорт, культура обслуговування, рівень сервісу, імідж готелю.
У міжнародній практиці прийнята Стандартна класифікація засобів розміщення туристів, розроблена експертами ЮНВТО.
У Росії на основі зазначеної вище класифікації розроблений Державний стандарт «Засоби розміщення». (Див. Табл. 5)
Таблиця 5 Стандартна класифікація засобів розміщення туристів
послуги не є матеріальними об'єктами в загальноприйнятому сенсі цього слова, що і відрізняє їх від товарів. Більшість послуг не є предметом, а дією, не мають відчутного вихідного продукту. Для більшої частини послуг результат придбання послуги не має на увазі права власності на неї
клієнт турфірми набуває право на тур і право користуватися послугами, передбаченими для даного турі, але не набуває права власності на предмети, за допомогою яких виявляються турпослуги
невіддільність від джерела
перша форма: виробництво і споживання більшості послуг є невіддільними один від одного
послуги покоївки в готелі не можуть проводитися нею «про запас», на майбутнє
друга форма невіддільності: невіддільність споживача послуги від процесу надання послуги
послуги покоївки надаються конкретному клієнтові, без наявності якого надання цих послуг втрачає сенс
час відповіді на дзвінок про отримання інформації або бронюванні; час оформлення; зовнішній вигляд і наявність уніформи і т.д.
В даний час місто має в своєму розпорядженні значною кількістю готелів різних класів.
У Свердловській області діє 267 готелів, в Єкатеринбурзі - 71 готель із загальним номерним фондом в 4600 місць. Крім того, в столиці Уралу налічується два автокемпінгу, 19 додаткових засобів розміщення, які не потрапляють в розряд готелів по номерному фонду і рівню послуг, що надаються. До них відносяться переобладнані гуртожитки і відомчі готелі на кілька номерів (готель при Академії Держслужби, Будинок артистів цирку, «ВНЗ-Сервіс», «Мадрид» і ін.).
Розвиток готельного бізнесу обумовлено активізацією зовнішніх зв'язків країни або окремого регіону. Так як Єкатеринбург прагне стати одним з центрів туризму, то він повинен мати у своєму розпорядженні необхідними засобами розміщення, різної розмірності, зірковості і інфраструктурних особливостей і працівниками високої кваліфікації.
Розвиток готельного сектора Єкатеринбурга в цілому відповідає великому промисловому місту, але не центру туризму. Крім того, розвиток готельної справи на Уралі поступається Центральному та Південному регіонах країни. Більшість готелів міста розташовані в центральних районах, що показує орієнтацію на бізнес-туризм, в Україні.
Однак, дорогі готелі нерідко пустують (завантаженість в середньому становить 68%). Єкатеринбург відчуває недолік готелів економ-класу.
Невизначеність статусу малого готелю ускладнюється ще й тим, що по матеріально-технічному забезпеченню, номенклатурі послуг і якості обслуговування малий готель дуже часто не відповідає класифікації готелів по ГОСТ Р 50645-94. Наприклад, малий готель на 15 номерів в окремому невеликому приміщенні, навіть повністю задовольняючи всім вимогам для готелю рівня чотирьох зірок за технічним оснащенням і комфорту, ніколи не буде офіційно класифікована на чотири зірки, якщо в ній немає перукарні, бізнес-центру і залу для культурних заходів (які навряд чи потрібні її 15 клієнтам), а готелі, розташовані на одному поверсі в багатоповерховому будинку взагалі не передбачені Державним стандартом, оскільки одним з обов'язкових вимог по техн зації обладнання готелю є наявність гостьового ліфта.
Не менш затребуваними є і так звані «квартирні готелі», фактично представляють собою обладнані квартири для подобової клієнтам в оренду на термін від 1 години до декількох місяців з отриманням послуг приходить покоївки. Ряд таких готелів надають і додаткові послуги: покупка продуктів, приготування їжі, прання, трансфер і ін.