Готелі світу все частіше роблять ставку на прямі бронювання.
Перш за все, це вибір великих мереж, на кшталт Marriott, Hilton або IHG. Однак радам, які наведені в цьому матеріалі, можуть послідувати будь готельєри. Представляємо 20 рекомендацій щодо формування стратегії прямих бронювань.
1. Перший крок
Поговоріть зі своєю компанією з онлайн-маркетингу і переконайтеся, що у них є чітка стратегія. Переконайтеся, що ви керуєте. Пам'ятайте, що важливо більше знати про якісну конверсії, ніж про відвідувачів. Задавайте головні питання - наприклад, скільки ви платите за CPA (Cost Per Acquisition)? Які ключові слова вони купують? Яка конверсія? Не передавайте повний контроль своїм маркетологам і не тікайте від них. Перевірте, що все під контролем, навіть прості зміни можуть мати велике значення.
2. Зітріть зайве. На вашому сайті є пропозиції забронювати безпосередньо?
Ваш веб-дизайнер без праці може їх для вас додати, і вони спрацюють. Це ще один приклад, як можна розумно поводитися з текстом.
Приклади, хороших пропозицій: гарантія кращої ціни / бронювання без комісії / доступ до ексклюзивних пакетів / безкоштовне обслуговування / шанс отримати номер "люкс" і т.д. і т.д. і т.д. Запам'ятайте, що понад 80% людей, які знайдуть в мережі ваш сайт, відразу побачать ці пропозиції на чільному місці: спереду і по центру.
3. Надайте емоційність
Ми знаємо, що більшість покупок було зроблено не з потреби, а завдяки емоційному пориву. Так що ви пропонуєте своїм клієнтам?
Будь ласка ... будь ласка, припиніть використовувати акроніми, такі як BB або DBB, для свого готелю. Зробіть все спокійніше і доступніше. Припиніть кричати на людей і почніть співпереживати. Навіть стандартні послуги готелю, наприклад, номер з безкоштовним сніданком, можна подати як "гостюєте і снідайте" або навіть "сніданок по системі" все включено ".
Уже недостатньо заявляти про "кращих цінах", це найчастіше вводить в оману і це явно не ваш варіант.
4. А тепер продайте його
Поверніться до емоцій і запитайте себе, що змушує вас хотіти десь залишитися. Чому б не подумати про безтурботному сні, ваш гість може провести ніч в зручній новому ліжку. Або можливо вони захочуть почати день з чудового приготованого на замовлення сніданку з місцевих інгредієнтів. Ну що, так краще?
5. Це кращі ціни?
У вас є ще один варіант - притримувати на сайті номера, відведені для "прямих" клієнтів. Це можуть бути "класичні" номери або напівлюкси. Не кажіть про них онлайн-агентствам.
6. Оперуйте єдиними правилами гри
Всі ми знаємо методи "паніки продавця", вони так часто застосовуються онлайн-агентствами. "Поспішайте! Залишилася тільки одна кімната! Вже 5 людей переглядають цей номер!" ... цей список можна продовжувати до нескінченності.
Але для нас - готельєрів, дійсно важливі повідомлення про безкоштовну скасуванні замовлення, фіксації ціни при бронюванні і, найголовніше, повідомлення, що не потрібно ніякої передоплати.
Таким чином, якщо ми дозволяємо онлайн-агентствам мати такі гнучкі умови бронювання (правила скасування, відсутність депозиту при замовленні), чому ми не можемо запропонувати своїм "прямим" гостям те ж саме?
А тепер ще раз запитайте себе, чому гість повинен платити вам навіть дрібниця у вигляді п'яти баксів при прямому бронюванні, якщо бронюючи номер у посередників, він зробить це безкоштовно?
Якщо ваша власна автоматизована система бронювання все ще бере комісійні, змініть це і змініть це сьогодні ж.
7. натякає
Всі ми знаємо, що повинні повідомляти про переваги прямого бронювання всюди, де тільки можна. Так і треба! Це повинно бути головним і по центру! Але ... іноді треба діяти тонше.
Попросіть своїх друзів, рідних і знайомих, що не відносяться до готельного бізнесу, побродити по вашому сайту. Попросіть їх, щоб вони знайшли конкретну інформацію і простежте як вони взаємодіють з вашим сайтом.
Чи не є сайт занадто "багатослівним? Розташована чи кнопка стратегічна" швидкого бронювання "в зручному і помітному місці? Якщо у вас на сайті є прокрутка, це вже занадто складно для гостя. Запам'ятайте, гість дивиться тільки три рази, і в разі" облому "йде.
Пам'ятайте, що спершу ваш сайт повинен бути генератором доходу, а вже потім надавати інформацію.
Переконайтеся, що у вас на сайті є сильні заклики до дії. Змініть кнопку "Перевірити наявність вільних номерів" на "Забронювати зараз".
9. Заохочуйте лояльність гостей
Про це ми поговоримо докладніше трохи пізніше, але все ж ... чому б вам не місце на вашому сайті розумніше? У великої кількості сайтів тепер є "liteboxes", тобто невеликі квадратні плитки, які показують ваші спеціальні пропозиції або містять посилання з брошурами.
Чому б не використати таку плитку, щоб заохотити потенційного гостя? Такий спокусливий текст, як "Отримай доступ до виключних цінами" або "Вступай в наш привілейований клуб!" обов'язково допоможе. Ваш дизайнер допоможе додати цільову сторінку, щоб захоплювати електронні листи, які можуть бути пов'язані з "винятковими цінами" або "груповими знижками".
10. Ммммм .... Чому б не запитати наших гостей?
Якщо гості приходять до нас з онлайн-агентств, запитайте їх, чому саме так?
Чому б не впізнати кожного гостя, який забронював номер через посередника, і не поставити їм 3-4 нескладних питання? Винагородіть їх за відповіді безкоштовним напоєм або пізнім виїздом.
Тоді оцініть відповіді. Впевнені, це скаже багато цікавого про наш онлайн-маркетингу або веб-дизайні. Ми повинні використовувати будь-яку інформацію про наших гостях, щоб сегментувати їх, спілкуватися з ними і найголовніше, зрозуміти їх поведінку. Якщо ми так не робимо, то ганьба нам усім!
11. Вчіться у "великих хлопців"!
Не забувайте, що у нас все ще великий відсоток місцевих гостей. Тому, об'єднавшись, все це може працювати на нас.
12. Винагороди та програми лояльності
Хлопці з Choice Hotels публічно заявляють, що членство в їх "привілейованих клубах" зросла на 63%, починаючи зі старту кампанії. Чому ж і незалежні готелі не можуть нормально заохочувати лояльність гостей?
13. Комунікація з клієнтом
З усіма цими розмовами про заохочення гостей, закликами зупинитися у нас, криками триматися подалі від онлайн-агентств, ми забуваємо про гостя. Ось ми домоглися його, і що далі? Що ми про нього знаємо? Куди поділи дані? Перший правильний вчинок - сегментувати знання. Запитайте при реєстрації, ніж ваш гість цікавиться: корпоративної відрядженням, романтичним відпочинком, родинним відпусткою і т.д. І дійте на підставі отриманих відомостей.
Найпростіший спосіб винагородити свого клієнта - це запропонувати ексклюзивні ціни. Так чому б не почати з побудови прихованих груп цін на вашому сайті, які будуть доступні тільки через посилання, які ви будете посилати по електронній пошті цієї закритої абонентської групи?
Поки що ми говорили про додавання повідомлень на нашому сайті, таких як "гарантовано кращі ціни", "відсутність передоплати", "доступ до ексклюзивних пропозицій", "гнучкої скасування", "безкоштовній парковці" і т.д. Але чому б нам не піти трохи далі і не влаштувати конкурс? Всі люблять змагатися і шанс отримати винагороду!
Якщо все стандартні номери продані, і ви залишилися з номерами підвищеної комфортності або номерами "люкс", ви знаєте, що ці типи номерів не заповняться - розпродати їх нужденним. Дайте собі і вашому клієнту оптимальний шанс замовлення.
16. Використовуйте свої огляди
Ми сподіваємося, ви погодитеся, що відповідь на відгуки має важливе значення. За статистикою 78% людей, які побачили відповідь готелю на свій відгук, вважають, що готель піклується про своїх гостей. Але чомусь ми не використовуємо цю можливість для просування наших повідомлень про прямому бронюванні.
Ми не пропонуємо додавати це до кожного огляду, в багатьох випадках це буде швидше за все недоречно, але чому б не додавати це тонко тут і там? Адже це не зашкодить? (Тільки не додавайте свій повний URL, TripAdvisor буде це блокувати).
17. Про зображеннях
Ми - готельєри буваємо занадто багатослівні. Навіщо говорити одне слово, коли можна сказати 100? І це часто відбивається на наших сайтах. Ми звичайно повинні задовольнити своїх клієнтів, щоб розповісти які ми чудові і допомогти пошуковим системам нас ефективніше ранжувати. Але тепер упор йде на зображення.
Переконайтеся, що у вас на сайті є велика якісна фотографія, яка розповідає про вас. Не треба сверхобещаній з номерами люкс або кращими номерами, це призведе тільки до скарг і негативним відгукам. Дайте чесний вигляд того готелю, який побачить гість.
Використовуйте тільки великі якісні зображення
Переконайтеся, що у вас в навігації по сайту є галерея, оскільки це найчастіше друга за відвідуваністю сторінка на сайті.
Заради всього святого, ніколи не показуйте безлюдні приміщення. Порожній ресторан або бар схожі на будинок з привидами. Покажіть людей - що їдять або п'ють, усміхнених, що насолоджуються. Дозвольте клієнтам уявити себе там і випробувати все, що ви можете запропонувати.
Переконайтеся, що фотографія вдала, кожна дрібниця може мати значення. Зім'ята простирадло або погане освітлення можуть поховати ваш бренд.
Так, повернемося до цін. Коли клієнт заходить на ваш сайт і перевіряє доступні номери, у вас є всі шанси його отримати. Але що, якщо, він хоче подивитися і піти, щоб перевірити і порівняти кращі пропозиції у "ворожих" онлайн-агентств. Зробіть так, що б всі ціни були у вас на сайті. Для цього є купа корисних віджетів, ми сміємо рекомендувати вам TripTease.
Як і у всіх розумних готельєрів, у нас на сайті найнижчі ціни, так що ми завжди в плюсі. Та-дам! Так ми скажемо клієнту: "Не треба нічого перевіряти! У нас найкращі ціни прямо тут і зараз!" Це, безсумнівно, повинно допомогти роздобути цих клієнтів.
20. Розпізнавання гостя
Коли, забронювавши номер, я повертаюся на сайт, щоб перевірити напрямки, мене знову вітають з поверненням, але на цей раз називають по імені. Мені можуть запропонувати вечеря, корисну інформацію про знижки, цікавих заходах і т.д.
Після того як я там побував, я повертаюся на сайт кілька місяців по тому, щоб можливо забронювати інший номер. Мене знову вітають по імені і пропонують доступ до виключних пропозицій, вони хочуть винагородити мене за лояльність. І ось тепер я дійсно відчуваю себе особливим!
Всі ми хочемо "відчувати любов", і це нове програмне забезпечення дає величезний бонус і виразно допоможе не тільки перетворити, але і встановити відносини з вашим клієнтом. А ми всі знаємо, як складно завоювати довіру, але як потужно і здорово воно може окупитися!
український сайт бронювання житла Tvil.ru проаналізував відгуки туристів про проживання в українських готелях і апартаментах і виявив найбільші розчарування туристів в готелях в минулому курортному сезоні. Головні розчарування гостей пов'язані з безвідповідальністю готельєрів, їх зайвої нав'язливістю і ощадливістю, а також з безладом і тарганами в номерах.
Візит короля Саудівської Аравії Салмана Аль Сауда в Москву розбурхав готельний ринок столиці. Монарх і його свита, яка налічує до 1000 чоловік, займають всі вільні номери п'ятизіркових готелях навколо Кремля і Червоної площі.
В Абу-Дабі запущений Giant Pizza Challenge від одного з готелів. Акція дозволяє безкоштовно отримати гігантську піцу з будь-якою начинкою, але з тією умовою, що клієнт зможе з'їсти її за 15 хвилин або менше.