В цьому розділі матеріали розміщуються користувачами сайту і публікуються після схвалення модератором. Редакція не несе відповідальності за орфографічні та інші помилки, хоча і намагається виправляти їх у міру можливості.
Додати свою замітку ви можете на цій сторінці.
У матеріалі відображено прості поради, як налагодити ефективний контроль за роботою вашого агентства над РК.
Ступінь необхідного контролю визначається тим, наскільки виконавець і замовник однаково розуміють значення слова «результат», і наскільки однаково вони в ньому зацікавлені: чим більше виконавець зацікавлений в тому ж результаті, що і замовник - тим менше знадобиться контролювати підрядника.
Одним із способів появи цього інтересу є прив'язка агентської комісії до виконання KPI - Result Based Pricing. Звичайно, можна говорити про те, що інтернет-агентства і так отримують свою комісію від майданчиків, однак «хто платить, той і замовляє музику», тому якщо комісію платить майданчик, а не замовник, то агентство буде, в першу чергу, переслідувати інтереси майданчики (збільшення обороту), а не замовника (виконання KPI).
Крок №1. Встановити схему матеріальної мотивації інтернет-агентства «від результату».
Для того щоб контроль був ефективним, перш за все, необхідно визначитися з тим, що для вас важливо тримати під контролем. Якщо Ви не хочете дізнатися за підсумками місяця, що KPI не виконано, і втратити на цьому час і гроші, перед початком місяця - вимагайте від виконавця план робіт на місяць, необхідних для досягнення KPI і зафіксуйте контрольні точки по ключовим завданням в робочому календарі.
Крок №2. Отримати план робіт і зафіксуйте ключові роботи в календарі.
3. Порядок взаємодії: повідомлення, узгодження, інформування, запит, постановка задачі, приймання завдання.
Такі ситуації виникають часто і для того, щоб мінімізувати втрати від них, необхідно розуміти в якій стадії знаходиться та чи інша інформація.
Для цього потрібно знати основні види ділових комунікацій:
1) Інформування - необов'язкове надання інформації про будь-яку подію з ініціативи надає боку;
2) Повідомлення - надання інформації про подію, обов'язкове для надає боку і не передбачає отримання зворотного зв'язку від приймаючої сторони;
3) Узгодження - надання інформації про подію з обов'язковим зворотним зв'язком від приймаючої сторони, яка підтверджує або коректує подальші дії;
4) Постановка завдання - надання інформації, яка передбачає подальші дії від приймаючої сторони щодо реалізації наміченого плану робіт або досягненні запланованого результату;
5) Приймання завдання - підтвердження від приймаючої сторони, про прийнятності термінів, достатності ресурсів для досягнення запланованого результату або реалізації наміченого плану робіт в параметрах, встановлених при постановці завдання;
6) Запит - сигнал від що надає інформацію сторони про необхідність надання будь-якої інформації або іншого ресурсу для даної сторони.
Надішліть виконавцю ці правила комунікації перед початком роботи і попросіть його дати зворотний зв'язок. Не починайте роботу за цими правилами, поки виконавець не підтвердить свою згоду з ними. Ідеальний варіант - доопрацювати правила з урахуванням думки виконавця і тільки після цього почати працювати по ним.
Крок №3. Встановіть з підрядником правила комунікації перед початком роботи.
4.Task -manager для фіксації завдань і термінів.
У компаніях часто доводиться чути: «Давайте автоматизуємо якийсь процес і це вирішить проблему». При цьому проблема, як правило, лежить в самому процесі, а автоматизація дійсно необхідна тільки в разі, якщо сам процес відпрацьований.
Отже, якщо ми говоримо про використання автоматизації в формі task - manager між клієнтом і інтернет-агентством, то це передбачає, що процеси постановки та приймання завдань, про які ми говорили в попередньому пункті, відпрацьовані.
На даний момент на ринку існує безліч рішень, що дозволяють вирішити цю задачу: Jira. Мегаплан, Redmine і ін.
Базова функція, для якої слід використовувати таку систему - це фіксація завдань і термінів. Зафіксовані в письмовому вигляді завдання допоможуть уникнути протиріч в трактуванні їх змісту і термінів виконання.
Крок №4. Іспользуйтеtask -manager для фіксації завдань і термінів.
5.Task -manager для ескалації в разі проблем і порушень термінів.
Іншою важливою функцією, для якої використовуються task - manager. є ескалація в разі порушення термінів або інших проблем.
Ескалація (від англ escalate - піднімати) - автоматичне інформування про проблему вищих керівників з метою залучення додаткових ресурсів для її вирішення.
Налаштуйте правила ескалації в task - manager заздалегідь. наприклад:
- фактичний термін виконання завдання перевищив плановий більш ніж на ... хвилин / годин / днів;
- задача поставлена, але термін по ній не запланований протягом .... хвилин / годин / днів;
- задача відхилена виконавцем.
Крок №5. Встановіть вtask -manager правила ескалації в разі проблем.
6.Task -manager для інформування про зміну статусу по ключових завдань.
За ключовим завданням, які потрібно тримати під контролем, за допомогою task - manager можна налаштувати інформування про зміну статусу:
- Завдання поставлене;
- Завдання прийнята / відхилена виконавцем;
- Завдання запланована виконавцем;
- Завдання почала виконуватися;
- Задача виконана;
- Виконане завдання прийнята замовником.
Крок №6. Налаштування вtask -manager інформування про зміни статусу ключових завдань
У всіх щоденних і щотижневих проміжних звітах налаштуйте сигнали про відхилення, які показують наскільки фактичний KPI відхиляється від планового. В Excel такий сигнал легко налаштувати за допомогою функції «Умовне форматування», встановивши колірні індикатори на випадок відхилень показників.
В теорії бережливого виробництва такі сигнали називаються «Андон» (сигнальна лампа) і в разі, якщо така лампа загоряється - це служить сигналом для зупинки всієї виробничої лінії.
Крок №7. Визначте - що означає «невиполненіеKPI».
Перед тим як робити якісь заходи, в першу чергу треба зрозуміти - чи є відхилення критичним або штатним, тобто встановити рівні реагування. Наприклад, якщо KPI не виконується один день, це може бути не критично (спад до кінця тижня, вихідний, непрацюючий сайт і інші разові причини), проте, якщо не виконується 2 дні поспіль, то з високою часткою ймовірності можна говорити про наявність проблеми, яку слід вирішувати.
Що ж робити в цьому випадку?
1) Встановити порядок, при якому співробітник, відповідальний за розміщення щодня перевіряє показники;
2) В разі виявлення відхилень необхідно в звіті зафіксувати їх причину і дії, які робилися для їх усунення;
3) Після того як зафіксовані причини і дії, слід також зафіксувати контрзаходи, які дозволять уникнути повторення такої ситуації в подальшому.
Крок №8. Встановіть в звітності спеціальні осередки, які заповнюються, есліKPI не виконується.
Найчастіше, коли за зовнішніми ознаками робота йде повним ходом, все показники виконуються і «все спокійно», на ситуацію слід поглянути трохи пильніше. Все ірраціональне складніше пояснити і наділити в якусь методику, швидше за тут потрібно керуватися образами.
Самий відповідний образ в даному випадку - «клієнт завжди правий». Це означає, що клієнт має право на всі дії, які допоможуть йому розібратися в тій чи іншій ситуації і зрозуміти - як йдуть справи: задавати питання, пропонувати, вимагати, розбиратися і ін.
Які інструменти ірраціонального контролю існують?
- несподіване запитання;
- висновки, засновані на відчуттях;
- спостереження за процесом.
Кожен раз, коли ситуація заспокоюється і стабілізується - включайте механізм ірраціонального контролю - він допоможемо вам перейти на новий рівень взаємодії з підрядником.
Крок №9. Використовуйте ірраціональний контроль, якщо ситуація стабілізувалася.
Ну і, звичайно ж, не можна скасувати підсумковий контроль за результатами місяця. Рішення, які приймаються за підсумками місяця - це рішення іншого рівня:
- перерозподіл бюджету між майданчиками;
- збільшення або скорочення бюджету;
- зміна в складі команди виконавця;
- заміна підрядника.
Крок №10 - не ігноруйте підсумковий контроль, навіть якщо ви на зв'язку з підрядником 24/7.
Дивитися більше. registratura.ru