Здається, всім відомо, що в індустрії гостинності не буває дрібниць. Але, як показує проведений в ряді малих готелів аудит, саме про деталі найчастіше забуває молодший персонал закладу.
Інший важливий момент-це обгрунтування ціни. Адміністратор повинен мати заздалегідь заготовлені стандарти відповідей на заперечення типу «Чому так дорого / дешево ?!» Як обгрунтування ціни можна апелювати до таких якостей, як
Тепер уявімо собі, що ми провели грамотну презентацію, встановили особистісний контакт, і бажаний гість, нарешті, забронював номер. Ура, ми добре попрацювали!
Але, на жаль, на наступний день він дзвонить і повідомляє нам, що хоче скасувати свою бронь. Яку відповідь дасть середньостатистичний адміністратор? «Добре, знімаю бронь. До побачення". Хіба так надходить привітний господар, коли гість говорить, що не зможе прийти? У даній ситуації потрібно з одного боку дати людині відчути, що його тут чекали, а з іншого з'ясувати, чому він передумав. Якщо у людини змінилися плани, то запрошуємо його звертатися до нас іншим разом. Якщо він знайшов інший готель, то обов'язково з'ясовуємо, що стало вирішальним фактором вибору?
Фактор «гроші» - знайшов номер дешевше. Якщо справа тільки в грошах, час поговорити про знижки. Якщо немає можливості скидати ціну, то не зайвим буде ще раз підкреслити ті переваги, які включені в дану пропозицію.
Фактор «комфорт» - в іншому готелі номер більш високого рівня. В даному випадку можна запропонувати дорожчий номер з кращими умовами.
Якщо переконати не вдалося, то побажаємо людині приємною поїздки і запросимо звернутися до нас наступного разу.
Описані в статті помилки зустрілися ні в одному і ні в двох готелях, це найбільш типові сценарії поведінки, виявлені в ході аудиту 17 готелів. Запрошую Вас проаналізувати зазначені тенденції на основі наведеної нижче таблиці. З відомих причин назви готелів замінені номерами.