Вирішення конфлікту - це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії і вирішення проблеми, яка привела до зіткнення.
Рішення конфлікту передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, в яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для вирішення конфлікту необхідна зміна самих опонентів (або хоча б одного з них), позицій, які вони відстоювали в конфлікті. Часто вирішення конфлікту грунтується на зміні ставлення опонентів до його об'єкту або один одному.
Необхідними умовами для вирішення конфлікту є:
достатня зрілість конфлікту - усвідомлення протиборчими сторонами суперечностей, які об'єктивно існують між ними, а також розбіжностей і протидій, які потребують оперативного втручання для їх налагодження;
потреба і зацікавленість кожного з учасників конфлікту в тому, щоб спільно подолати виниклі розбіжності;
окремий або спільний пошук і використання доступних сторонам методів, правил і способів вирішення конфлікту, який стався між ними, тобто усунення його причин.
На практиці вирішення конфлікту можливе шляхом силового придушення однієї зі сторін або шляхом переговорів (компроміс, співробітництво, а іноді і поступки).
Раціональна поведінка в конфлікті вимагає знання основних правил його рішення.
Правило 1. Визнати наявність конфлікту. Як не дивно, це буває найважче. У людської натури є така особливість: не визнавати очевидного. Замість того щоб ховати голову в пісок, слід заявити про конфлікт публічно. Це допоможе очистити атмосферу від пересудів і відкриє шлях переговорам.
Правило 2. Домовтеся про процедуру. Якщо конфлікт визнаний, домовтеся, де, як і коли ви почнете спільну роботу щодо її подолання.
Правило 3. Наведемо конфлікт. Важливо визначити конфлікт у термінах проблеми, що підлягає врегулюванню. Кожна сторона повинна висловити, в чому вона бачить суть конфлікту, які почуття він у неї викликає, як вона оцінює свою роль в конфліктній ситуації. При цьому важливо зосередитися на конкретних діях, а не на особах.
Правило 4. Дослідження можливих варіантів рішення. Широко відома техніка «мозкової атаки», коли всі члени висловлюють будь-які, навіть найбезглуздіші пропозиції. Всі ідеї реєструються, і вибирається найкраща. Ця процедура націлює на співробітництво і спільне прийняття рішення.
Правило 5. Контролюйте виконання спільно прийнятого рішення.
Правило 6. Критикуйте опонента доброзичливо. Для того, щоб грамотно користуватися цим правилом, потрібно знати, які існують форми критики.
До найбільш розповсюджених відносяться:
- критика з бажанням допомогти справі - в цьому випадку людина намагається своїми аргументами й оцінками допомогти вирішенню проблеми;
- критика з бажанням показати себе, продемонструвати свої знання, ерудицію, підкреслити свою значимість в очах інших;
- критика з метою зведення особистих рахунків - спрямована на те, щоб образити, зачепити людину, підкреслити його слабкі сторони, нагадати про прорахунки. Відповіддю на таку критику повинні бути не емоції, а продумані аргументи;
- критика з метою збереження або підвищення свого статусу або престижу. Метою такої критики є підняти себе, але той, хто критикує, може приховувати свої наміри за гучними закликами до порядку і навіть самокритики. Уникнути потенційного конфлікту можна, якщо спокійно оцінити ситуацію, відсіяти пафос і корисливі мотиви від ділових роздумів;
- критика з метою перестрахування. Людина, яка критикує, в цьому випадку використовує критику, щоб завуалювати страх взяти на себе відповідальність. Якщо все закінчиться погано, то той, хто критикує, скаже: «А я вас попереджав!»;
- критика з метою уникнення заслужених звинувачень. Цю форму критики використовують заздалегідь, щоб нейтралізувати своїх опонентів. Той, хто критикує, може задовго до розвитку подій збирати факти, щоб скомпрометувати супротивників;
- критика з метою контратаки - це реакція на чиєсь зауваження. Вона використовується для того, щоб розвінчати критикана або інтригана;
- критика з метою отримання емоційного заряду. Є люди, які періодично відчувають потребу в емоційному стресі і відчувають себе краще після нього. З цією метою вони можуть використовувати критику, особливо, якщо люди легко піддаються емоційному впливу.
Правило 7. Слід дотримуватися етичних норм спілкування в конфліктній ситуації. Фахівці-конфликтологи виділяють такі види етики спілкування:
Правило 8. Владейтк своїми емоціями. Це одне з основних правил вирішення конфліктних ситуацій.