Багато менеджерів з продажу зазнають краху саме на етапі заперечень клієнтів, виправдовуючи це тим, що клієнт чітко висловив свою позицію і немає сенсу переконувати і тиснути на нього. Отже, багато компаній недоотримують свою можливу прибуток з вини недосвідчених співробітників.
А чи існують інструменти, що дозволяють швидко і з мінімальною витратою ресурсів навчити співробітників ефективно відпрацьовувати заперечення клієнтів? Звичайно існують!
Давайте розберемося, як реально збільшити Ваші продажі більш ніж на 30%?
- Для початку потрібно зрозуміти, чому клієнти заперечують.
По-перше, давайте визначимо відразу, що будь-який продаж - це подолання та відпрацювання заперечень. Якщо клієнт прийшов за певним товаром і Ви просто продали, це не продаж, це - відпуск товару.
- дати те, чого він поки не хотів;
- дати те, що він хотів, але в набагато більшій кількості;
- дати те, що він хотів, але не по його, а по нашій ціні.
Не потрібно напружуватися і турбуватися, якщо клієнти заперечують, це абсолютно нормально. Все-таки, вони готуються розпрощатися зі своїми заробленими грошима. Так які можуть бути причини заперечень?
Може бути, демонструючи товар або послугу, Ви не показали всіх їх достоїнств і переваг роботи саме з Вашою компанією. В такому випадку необхідно терміново виправити всі помилки, інакше втратите клієнта.
Заради «спортивного інтересу»? Існують суперечливі натури, які люблять змагання, суперництво. Вони отримують задоволення від словесної перепалки. Особливо в присутності глядачів. У цьому випадку постарайтеся переговори провести без свідків.
Клієнт побоюється приймати відповідальне рішення самостійно і ставить багато питань з метою убезпечити себе. Приводьте більше вагомих аргументів; при необхідності терпляче повторно поясніть всі незрозумілі питання.
Якщо клієнт прийшов на укладення угоди не один, а з командою, то, ставлячи питання «на засипку», він може перш за все дбати про свій імідж. Тому постарайтеся зустрітися з ним наодинці і приводите більше аргументів.
Ваш клієнт дійсно важко сприймає наведені доводи і аргументи, а зауваження і відмовки служать ширмою, що прикриває його тугодум. Для такого клієнта розкладіть «по поличках» все вигоди, які він отримає, уклавши з Вами договір або купуючи товар чи послугу.
Можливо, насправді клієнт не хоче укладати угоду, і його мета - отримання інформації. У цьому випадку постарайтеся задавати більше запитань для прояснення ситуації.
- Загальна схема відпрацювання заперечень.
Як можна вбити продажу? Для цього можна «взяти бика за роги» і відштовхнути клієнта напором. Іноді досить заздалегідь знати, «що йому потрібно», і зіпсувати все шаблонним, трафаретним підходом. Хороший спосіб убити продаж - розповісти «побільше» і крутити свою вічну «платівку презентації». Надійно «відшиває» клієнта і спроба продавця «бути як всі» і виглядати «справжнім продавцем». Бажаючи нашкодити своєму збуту, можна тримати в спілкуванні офіційний тон, мудрувати, продавати «не серце, а розуму», скоріше пред'явити ціну. Існує ще 33 способи. Однак найбільш радикальним засобом убивства продажу є саме спроба воювати з клієнтськими запереченнями.
Будь-яке заперечення - це страх клієнта. Щоб позбавити його від цього страху, ми повинні:
- Вислухати уважно;
- Зрозуміти справжню причину страху (задати питання);
- Погодитися з сумнівами співрозмовника, почавши зі слова «так»;
- Розповісти 2 - 3 історії про те, чому я, мій клієнт, наш спільний знайомий тепер цього не побоюються, хоча раніше теж мали подібні сумніви з цього питання.
- Кожному заперечення - своя відпрацювання.
Всі заперечення можна розділити на шість груп.
Криза провокує тотальну економію і утримує від марнотратства, тому опір ціною і витратами подвоюється, і в багатьох випадках впоратися з ним стає неможливим, бо гроші у потенційного покупця можуть просто бути відсутнім. Претензії до цін стають дуже частими.
Опір технічному рішенню і / або комерційним умовам, на відміну від неприйняття витрат і ціни, послаблюються. Це обумовлено і зниженням вимог до якості, і зростанням готовності змиритися, перетерпіти.
Опір насичення в важкі часи можна зустрічати більш потужним фронтом аргументів про необхідність робити запаси. Однак при необхідності позбутися від альтернативних продуктів, які у клієнта вже є, з'являються більш гострі проблеми, бо відмовитися від чогось складніше, ніж дозволити умовити себе зробити запас ...
Людина настільки різний у своїх емоційних проявах, що з опором емоційного характеру можна зіткнутися і в хороші часи, і, навпаки, за часів важкі доводиться стикатися абсолютно спокійних людей. Втім, напевно, в середньому цей тип опору все-таки загострюється - хоча б в силу загальної атмосфери напруженості.
Цікаво спостерігати опір негативного досвіду. Спільний колишній досвід у важкий період іноді навіть зближує кривдника і скривдженого.
Перш ніж відпрацьовувати заперечення, потрібно визначити до якої групи вона належить. Як ефективно відпрацьовувати кожну групу заперечень - докладно дізнаєтеся на нашому тренінгу.
Знаючий свої продукти продавець викликає повагу; він легко може парирувати «технічні» заперечення клієнтів, легше обгрунтувати вигідність тих чи інших характеристик для даного клієнта і т.д. Відмінне знання продуктів важливо при продажу будь-яких видів продуктів / послуг.
Ніхто не хоче купувати у недосвідченого продавця лише через жалість.
Ви повинні пам'ятати, заради чого працюєте. Якщо Ви працюєте заради задоволення потреб клієнтів, то можете сміливо відмовлятися від заробітної плати і всіх бонусів і записувати себе в "альтруїсти". Чи не хочете працювати безкоштовно? Тоді згадуйте, що всі ми працюємо заради кращого життя для себе і наших близьких. Наші продажі = наша заробітна плата.
Серед продавців є розумниці, люди з вищою освітою і навіть з вченими ступенями, але їх бідою є те, що в колишніх своїх професіях вони не змогли себе реалізувати. А тому до нової роботи, до продажу, вони відносяться зверхньо, як до чогось прикрого і тимчасовому, навіть зневажливо. Ці продавці-"альтруїсти" чесно роблять майже всю свою роботу: обслуговують, консультують. Але вони забувають підштовхнути клієнта до покупки. І клієнти, скориставшись сервісом і консультаціями горе-альтруїстів, взявши у них пробні зразки, частенько купують у їх більш практичних конкурентів.
Не будьте "альтруїстами", обов'язково закривайте угоди!
Чи не розвиваючи бізнес процеси, Ви так і залишитеся на одному рівні, тим часом як інші компанії ці бізнес процеси будуть постійно покращувати, і будете втрачати своїх клієнтів, а отже - прибуток.
