Програми заохочення клієнтів переслідують дві мети: безперервності - тобто змусити вас повернутися, і заохочення - тобто, змусити вас думати про цю фірму добре. Безперервність: перша покупка стає тільки "запалом" для наступних, і, купивши першу книгу або тарілку, вам так і хочеться знову прийти і купити ще. Заохочення: в американській торгівлі вони почалися з давніх часів (ще до винаходу штрихових кодів продукції), коли купивши що-небудь і надіславши в фірму шматочок упаковки і вкладиш, ви отримували приз або премію. Значення подібної "приналежності" враховував ще відомий економіст А. Маслоу в своїй ієрархії Людських Цінностей. В основі всього лежить виживання, кожна людина хоче вижити, і тому йому потрібні їжа, вода і кров. Потім йде потреба в безпеці. Ви хочете знати, що ваша дружина в машині пристебнута ременями безпеки, вам потрібні замки на двері і системи сигналізації. Після цього настає потреба відчувати свою приналежність до чогось.
Ви домоглися того, що ваш клієнт досяг найвищої сходинки нашої шкали і став вашим прихильником. Прекрасно! Але як його там утримати? Дайте йому відчути себе найважливішою персоною вашого підприємства, тому що. так воно і є! Але як "винагородити" ваших прихильників? Треба надавати щось особливе тільки їм і нікому більше. Вам може здатися, що це просто новий різновид вже відомих програм заохочень клієнтів, найбільш частих покупців або пасажирів і т.п. і що подібне усіма давно застосовується. Ні в якому разі!
Перша програма заохочення найбільш частих пасажирів почала здійснюватися тільки в 1980 р авіакомпанією "American Airlines" під назвою "Aadvantage". Скептики (читай: конкуренти) твердили: "Це не спрацює", "Вони вилетять в трубу" або "Через місяць або близько того вони самі від неї відмовляться". В результаті через кілька місяців або, може, через кілька років - всі інші авіакомпанії почали гарячково запозичити цей досвід, так як "American Airlines" стала відбивати у них клієнтів. Що ж зробила ця авіакомпанія? Вона пішла рекомендаціям Віфредо Парето, італійського економіста і соціолога, відомого своїми математичними методами дослідження економічних процесів. У другій половині 80-х рр. Парето розробив те, що сьогодні ми називаємо "філософією 80/20". У перекладі на економічну мову це означає, що 80% вашого обороту дають 20% ваших клієнтів. Розробники стратегії політичних кампаній знають це вже досить давно. Приділіть особливу увагу найбільш багатим спонсорам, а менш багаті до них приєднаються самі. Останні вам потрібні для відчуття підтримки ( "Тут купує кожен!"), А перші - для того, щоб зберегти своє місце в бізнесі.
Почата в 1980 р авіакомпанією "American Airlines" починання було тут же підхопили їх конкурентами, а через два роки - мережею готелів "Маріотт". У наступні чотири роки воно широко поширилося серед інших провідних готельних мереж. Метою його було спонукати своїх прихильників залишатися на верхній сходинці нашої шкали і сприяти просуванню туди їх знайомих і друзів. Було потрібно, щоб вони набували товарів все більше і користувалися послугами даних фірм все частіше. Це те, що стало називатися "Frequency Marketing" - маркетинг, спрямований на збільшення періодичності актів купівлі-продажу. Це стратегія, спрямована на виявлення, підтримку і збільшення віддачі від ваших найкращих клієнтів шляхом різноманітних методів їх заохочення.
1. Привілеї. Якщо ви належите до обраного кола, то це дає вам право на привілеї, недоступні для інших.
2. База даних. Вона дає вам можливість зберігати і використовувати отриману від клієнтів інформацію.
3. Спосіб комунікації. Це те, як ви спілкуєтеся (як говорите і, що не менш важливо, як слухаєте) зі своїми клієнтами.
У будь-якому виді бізнесу можна створити один з клубів - Відкритий і закритий. У Закритому Клубі за свою приналежність до нього ви платите членські внески. Відкритий Клуб означає, що а) в нього може вступити кожен і 6) деяких вступити в нього запрошують. Тепер ми дізнаємося, як різні фірми впроваджують в свою діяльність подібні Програми завоювання і збереження клієнтів з метою розширення свого бізнесу.
знижки подарунки