Чому сервіс в наших готелях та інших туроб'єктами в середньому відстає від Заходу? Хто йде вчитися на менеджерів у сфері турбізнесу? Про це та багато іншого розмірковує ректор Російського державного університету туризму і сервісу, доктор історичних наук, професор Олександр Федулін.
- Олександре Олексійовичу, чи змінився у абітурієнтів інтерес до спеціальності «туризм» за останні роки?
- У середині 90-х - початку нульових був ажіотажний попит на вищу освіту. Багато вузів стали займатися підготовкою фахівців з непрофільних дисциплін. Спеціальність «туризм» була настільки популярною, що її відкривали всюди, де тільки можна, - в технічних, сільськогосподарських та інших університетах. Вона забезпечувала хороший комерційний набір. У невеликих містах, наприклад Орлі, набирали на «туризм» по 75 осіб. І ніхто не замислювався - де вони будуть працювати? Немає у нас такої кількості туристичних фірм, а тим більше туроператорів. В результаті виник надлишок фахівців. При цьому система початкової та середньої професійної освіти зовсім була відсутня. Хоча сфера туризму і сьогодні в першу чергу потребує саме в професіоналах середнього рівня - покоївок, барменів, адміністраторів.
В даний час фахівців готують понад 400 вищих навчальних закладів. Не можу сказати, що зараз інтерес впав. Об'єктивна ситуація в країні така, що з введенням ЄДІ в минулому році кількість випускників було менше, ніж число бюджетних місць у вузах. Незважаючи на це, конкурс на бюджетні місця в нашому університеті на ці спеціальності залишається одним з найвищих. Може бути, тому що ми - єдиний спеціалізований державний вищий навчальний заклад, який займається підготовкою кадрів для туризму і сервісу.
- Чим приваблюють абітурієнтів спеціальності в сфері туристичного бізнесу? Чи мають вони уявлення про те, чим їм доведеться займатися?
- Часто уявлення про професію у хлопців невірне. Пам'ятаю дні відкритих дверей, коли я вмовляв батьків абітурієнтів подумати, чи варто їх дітям вибирати цю спеціальність. Раніше всюди висів яскравий плакат з написом «Ритм життя відчуй у Туреччині». Він був дуже «смачний», від нього так і віяло відпочинком. І багато хлопців під впливом таких яскравих картинок йшли надходити в наш інститут, сприймаючи свою майбутню спеціальність, як подорож, як можливість їздити по світу, абсолютно не уявляючи, чим вони будуть займатися. Вони не розуміють, що це верхівка айсберга, а внизу лежить складна і важка робота, пов'язана зі стресом, і часто не настільки високооплачувана, як очікувалося.
- Як готують фахівців для туристичного бізнесу, чи існують які-небудь критерії?
- Існує освітній стандарт, що складається з трьох частин - загальних, спеціальних дисциплін і практики. У ньому чітко прописані вимоги до знань і вмінь фахівця.
- Франція займає лідируюче положення за кількістю приїжджаючих до них туристів. Освітні технології, які використовуються там при підготовці кадрів для туризму, ефективні і визнані в усьому світі. Вони є базовими для великої кількості країн, які досягли успіхів у туризмі. До того ж французькі загальноосвітні стандарти близькі нам традиційно.
- Діфференціруете ви освітні цикли в залежності від різних видів туризму?
- Ми даємо базу - рівноцінні знання в усіх напрямках. Студенти потім можуть спеціалізуватися. Ми їм пропонуємо багато можливостей. Далі вже все залежить від їх мотивованості, розуму, праці та інших речей. Хоча багатьом роботодавцям зараз насправді мало що потрібно від фахівців - всього лише знання мови, комп'ютера і географії. Звичайно, ми до них прислухаємося, розуміємо, що це необхідно. Купуємо різні комп'ютерні програми і вчимо студентів користуватися ними. Пропонуємо додаткові програми крім основного плану. Наприклад, існує готельна система бронювання. В рамках навчання ми можемо тільки познайомити з нею і показати демо-версію. У той же час в якості додаткової освіти є можливість за окрему плату отримати сертифікат користувача цієї системи. Даємо ще одну іноземну мову. У нас чимало спеціальних дисциплін - «туристські формальності», «логістика», «безпека в туризмі» та інші. В університеті широко розвинена система майстер-класів. Запрошуємо на короткі курси або на установчі лекції яскравих фахівців.
Скажімо, зовсім недавно у нас був Вадим Прасов - віце-президент Федерації рестораторів і готельєрів. Розповідав, як будується управління готелями. У нас існують міжнародні програми, так зване включене освіту - студенти мають можливість отримати одразу два дипломи: про закінчення російського вузу і зарубіжного. Є такі домовленості з Кіпром, з Міжнародною школою бізнесу в Угорщині. Частина часу студенти навчаються в Росії, іншу - за кордоном.
- Чи відрізняється навчання турбізнесу в Росії і за кордоном?
- Принципова відмінність в тому, що у нас менше практики. За кордоном все побудовано на практичному досвіді. У нас складніше влаштувати студентів на практику.
- Беруть, але або неохоче і на низькі позиції, або для того, щоб забезпечити якісну практику, я повинен заплатити роботодавцю. У нас є особливості не тільки у національного полювання або риболовлі, а й у національного бізнесу. Наприклад, студента, який хотів би зайнятися економічними питаннями в сфері туризму, ніколи не допустять в бухгалтерію агентства або туроператора. З цілком зрозумілих причин. Це стримуючий фактор.
На самому початку моєї роботи був такий випадок. Не буду називати цей готель в Москві, вона будувалася до Всесвітнього фестивалю молоді та студентів 1957 г. Коли туди прийшли наші практиканти, відразу збільшилася виручка, а у мене були неприємності. Чи не від директора - цей дякував. А ось середній персонал, м'яко кажучи, не злюбив моїх студентів, тому що вони порушили корупційну схему. Співробітники селили людей за готівка, а з нашими хлопцями це було неможливо.
В турбюро зазвичай студентів використовують тільки в якості кур'єрів. У багатьох роботодавців споживацьке ставлення до нашим випускникам - вони хочуть отримати відразу готового фахівця. А так не буває. Ось, наприклад, швейцарські готельні школи вважаються одними з кращих на Заході. Вони добре практично орієнтовані: там студенти з чотирьох років навчання два роки отримують якісь знання, а інші два - працюють. Але все одно, коли їх випускники приходять до роботодавця, він їх теж ще вчить. Так відбувається в усьому світі, це неминуче.
- А наскільки складно влаштувати студентів на практику за кордон?
- Як це не парадоксально, відправити людей на практику за кордон набагато простіше, ніж влаштувати в російську компанію.
У країнах найбільш масового відвідування російськомовними туристами потрібні фахівці, але ми не завжди можемо знайти достатню кількість студентів необхідної якості. Наприклад, в Греції вимагають, щоб у них був досвід водіння не менше двох років, добре знання автомобіля плюс мову і мотивація. Вони відбирають персонал задовго до початку сезону. Проводять співбесіду, вивозять на місце, знайомлять з умовами роботи. Перед початком сезону з ними проводять тренінги та тільки після цього допускають до клієнтів. По-моєму, дуже грамотний підхід. Ми дуже щільно працюємо з тими ж французами. У нас є договір з VIP-відділом найбільшого туроператора Evolution Voyage. Студенти їдуть туди на тиждень і знайомляться з усіма секторами VIP-обслуговування, починаючи з транспорту. Вони бувають в кращих готелях світу, їм все показують на кухнях ресторанів Michelin. Треба знати найвищі стандарти, а вниз ти завжди можеш опуститися.
- Вважається, що в турбізнесі повинні працювати люди з особливим, сервісним, менталітетом. Ви згодні з цим?
- Звичайно, у людини повинна бути схильність до роботи з туристами. Необхідно вміння розмовляти з людиною, переконувати його, знімати напругу, вирішувати конфліктні ситуації. Наприклад, у тебе поганий настрій, а ти повинен бути доброзичливим. Це не кожному вдається. Зараз практично у всіх молодих людей завищені очікування. Вони думають, що, закінчивши вуз, відразу ж будуть начальниками. Вони не розуміють, що для того щоб стати успішним керівником, треба пройти всі нижчі посади. Це, до речі, біда всієї нашої вищої школи.
- Після закінчення вузу ваші фахівці затребувані?
- Зараз ввели критерій для оцінки ефективності роботи ВНЗ - кількість людей, що стоять на біржі праці. Ми посилали офіційні запити. У нас за останні три роки всього три випускника, які стояли на біржі праці. Тобто все так чи інакше влаштовуються. Взагалі, наші випускники затребувані. На мій погляд, тут більш перспективний готельний бізнес, ніж туризм. Тому що туроператорів обмежена кількість, у них маленькі штати, а в готелях завжди не вистачає фахівців. У нас, з одного боку, перевиробництво кадрів, з іншого - не знайдеш нікого. Найбільш успішні ті хлопці, які багато практикуються.
- У Росії щорічно 400 вузів випускають фахівців в сфері туристичного бізнесу. Вони проходять практику в кращих готельних мережах світу і не з чуток знають, яким має бути обслуговування. Чому проте рівень сервісу залишається таким стабільно низьким? - Говорити про те, що вже зовсім все погано, я б не став. Ми лаємо наші готелі, але п'ятизіркові готелі у нас за рівнем обслуговування вище, ніж на Заході, і персонал там більш навчений. У нас не вистачає готелів туристичного класу - двох, трьох зірок.
Це моя особиста точка зору - мені здається, що тут багато що залежить від роботодавця. Ми постійно пропонуємо регіональним, приватним готелям проводити семінари, переподготавліваемих персонал. Більшість в цьому не зацікавлені. Вони кажуть: «Навіщо мені це потрібно, коли у мене завантаження на рік вперед». Тому замість підвищення якості обслуговування у нас часто займаються «оптимізацією». Наймають в персонал туркменів, узбеків, часто погано володіють російською мовою. Скорочення витрат!
Як це змінити? Тільки конкуренцією. При її відсутності немає зацікавленості в якісному обслуговуванні.
Проблема ще в тому, що у нас традиційно - ще з радянських часів - слабо розвинене гостинність. Не те, що в національному характері було і є, а те, яке професія.
Щоб забезпечити людині комфортне перебування в готелі, крім природного привітності потрібен певний набір професійних навичок. Ти повинен, дивлячись на клієнта, відразу зрозуміти, що він хоче і чим незадоволений. Вміти «змікширувати».
Часто власники готелів, особливо на периферії, відчувають величезні труднощі з підбором персоналу. Знайти його серед місцевого населення деколи просто неможливо - доводиться запрошувати працювати вахтовим методом, іноді і з столиць. А буває і прямий саботаж персоналу. Колектив же у нас - сила. Я знаю випадок, коли власник запросив висококваліфікованого менеджера з утворенням в якості керуючої. Вона стала впроваджувати нові стандарти обслуговування, підвищила вимоги до персоналу. В один прекрасний день все написали заяви про звільнення. Підсумок - їх всіх залишили, а менеджера звільнили. Така сумна історія.
- Вам не здається, що це звучить безнадійно?
- Та ні. Потрібен час. Традиції напрацьовуються роками. Сядьте в кафе в Парижі, там офіціант - він же найчастіше і співвласник цього закладу. І він ставиться до своєї роботи не як найнятий працівник, а як господар. А у нас ситуація часто ще з радянських часів: офіціант - це «халдей». А на Заході він - рівний.
Так, нам необхідно дуже багато ще робити послідовно і наполегливо: виховувати населення, розвивати інфраструктуру, вирішувати податкові проблеми. Треба будувати дороги, нарешті. Я займаюся позашляховим орієнтуванням. Знаю місце, де знаходиться святе джерело. Але доїхати до нього можна тільки на спеціально підготовленій машині. Якщо пішов дощ або сніг, туди просто не доберешся, а місця дуже красиві.
Або ось недавно обговорювалося питання, чи зможе туризм стати пріоритетним економічним напрямом розвитку Московської області. Я сильно сумніваюся. Для цього ж треба створювати якісь умови. Проїдьтеся по трасі. Ви десь побачите майданчики для відпочинку і туалети? Це не вимагає великих витрат. Зараз ми їдемо і бачимо сміття, бруд - огидно стає. І це не через те, що люди такі погані, вони в більшості у нас розумні і нормальні, а тому, що просто немає місць для збору сміття. Все це переломлюється, але поступово. Це культура, її треба розвивати.
- І незважаючи на все це, у нас є перспективи у розвитку туризму?
- Є. І дуже хороші.