Як вести себе з незадоволеними клієнтами?
Хочеться сказати, що негативу в житті багато і уникнути його не вдасться, тому не слід боятися негативних відгуків. Завжди і всюди можна зустріти заздрісників, критиків, конкурентів, ну і, звичайно ж, доброзичливих, адекватних людей, реально зіткнулися з деякими проблемами при використанні придбаного у вас продукту. Приблизно 99% обурених клієнтів бажають, як можна швидше вирішити проблему. Вони не для того до вас ідуть, щоб цілеспрямовано зіпсувати настрій.
Після того, як зібрані негативні відгуки, можна зайнятися роботою:
Негативні відгуки можна порівняти зі своєрідним походом на фітнес. Завдяки конструктивній критиці можна привнести проект, розібратися зі слабкими місцями і приховати всі недоліки в роботі.
Важливо пам'ятати: репутація працює на компанію, а не навпаки.
Поради з поведінки з негативно налаштованими клієнтами
У чому б не полягала причина такої поведінки клієнта, факт його невдоволення вашою роботою на обличчя. Через цій ситуації можна втратити роботу і це важливо. Однак з будь-якої ситуації завжди є вихід: потрібно зібратися знайти правильне рішення проблеми, що склалася.
Існує кілька порад, які допоможуть вирішити проблему під час зустрічі з негативними людьми:
- Необхідно заспокоїтися. Різке зауваження клієнта завжди звучить, як ляпас. Що людина робить в такій ситуації? Захищається. І тут під дією емоцій ситуацію можна тільки загострити. Але найкращий і правильний варіант - спокій. Для цього потрібно зробити кілька вдихів, змусити себе пропустити зауваження повз і не приймати їх на свій рахунок і спробувати повернути спокій;
- Визнайте клієнта правим і вибачитеся. Мова не йде про те, щоб відчувати себе приниженим. У подібних ситуаціях потрібно вміти бути відповідальним і вимовити фразу, наприклад: «Мені щиро шкода того, що вам не сподобався підготовлений нами проект». Важливо зрозуміти, що ви не вимовляєте, що це саме ваша вина і все ж з розумінням ставитеся до клієнта. Намагайтеся в будь-якій конфліктній ситуації знаходити компроміс і бути спокійним;
- Визначте «корінь зла». Постарайтеся навідними питаннями з'ясувати у клієнта причину його невдоволення і бажано з'ясувати конкретну проблему, а не узагальнене висловлювання (мені не подобається тут все). Скажіть клієнту, що ясність причини необхідна для її вирішення, щоб уникнути подібного випадку в майбутньому;
- Дізнайтеся, що вимагає клієнт. Намагайтеся поставити більше запитань і з'ясувати кожну деталь негативного ставлення до вас. Після того, як буде ясна кожна дрібниця, кожна деталь питання, треба запитати у клієнта: «Якщо ми зробимо те-то і те-то, так-то і так-то, отримаємо ось такий результат. Все буде вірно? »;
- Візьміться за роботу. З'ясувавши причину негативного ставлення клієнта, потрібно взятися за роботу і виправити становище, отримавши позитивний результат. Навіть в разі втрати часу і коштів, помилку потрібно виправити. В іншому випадку втрата може бути набагато більше;
- Новий відгук. Перший, негативний відгук вже отриманий, а ось після внесення змін можна запитати нова думка клієнта і попросити його змінити старий відгук або видалити його. Практично всі роблять це з радістю;
- Підсумкові висновки. Після того, як ситуація виправлена і всі задоволені результатом, потрібно задати собі кілька питань і спробувати уникнути повторної ситуації в майбутньому.
Всі ми рано чи пізно стикалися з негативом. Були на те причини чи ні, але це в будь-якому випадку неприємна ситуація, яка, напевно, повториться ще ні один раз. Щоб зберегти свою нервову систему, потрібно навчитися контролювати себе, зберігати спокій і швидко приймати рішення щодо того, що сталося.