Нещодавно власник однієї компанії поскаржився: «Пішов менеджер і повів частину клієнтів!» Як убезпечитися?
Навіть великі системні компанії напрацювали ім'я і пул клієнтів в якийсь момент стикаються зі згортанням потенціалу клієнтської бази, а потім і з частковим відходом клієнтів. Часто клієнтів ведуть безпосередньо колишні співробітники компанії.
«Створення бар'єрів, що перешкоджають виходу клієнта зі спільного бізнесу» - красива фраза чи працює техніка? І як боротися з відведенням клієнтської бази? Я завжди з сумнівом відносилася до менеджерів, які кочували з компанії в компанію одного і того ж товарного ринку. І тим більше «приводили свою базу клієнтів». Нічого не роблячи для власного розвитку, які не рухаючись вгору по кар'єрних сходах.
Звичайно, для власника бізнесу може здатися привабливим варіант сплеску продажів за рахунок замовлень нових клієнтів. Але якщо не займатися розвитком політики продажів компанії, не створювати елементи збутової прив'язки - з плином часу оборот окремих клієнтських сегментів знову згорнеться.
Розвиток клієнтської бази виглядає часто так:
Стадія 3. Всі борються за т.зв. «Постійних» клієнтів. Які працюють постійно, замовлення таких клієнтів мають передбачуваність, регулярність.
Стадія 4. Партнери - це золоті клієнти. Вони не тільки прихильники вашої продукції, здійснюють вливання і в розвиток вашого бізнесу, починають рекомендувати вашу компанію. Але це відмінний канал надходження інформації про зустрічному попиті ринку, рекомендації щодо зміни асортименту.
Часто клієнти готові переплачувати за нетоварную складову УТП (унікальна торгова пропозиція) вашої компанії. УТП або «USP» (unique selling point) - реальна характеристика, що відрізняє нашу компанію від інших. Містить унікальність, яка пропонується клієнтам. Включає не тільки товарну, а й нетоварні складові:
- Сервіс
- Персоніфікована робота менеджера з клієнтом,
- Система електронного замовлення on-line залишків,
- Програми Trade-маркетингових заходів (стимулювання росту оборотів клієнтів) для окремих груп клієнтів,
- Програми територіального дилерства в майбутньому і мн. інше.
Поточну що підтримує роботу виконує група «Customer Service» (післяпродажне обслуговування; підсортування, оброблення вхідних замовлень від первинного резервування до виставлення рахунків).
Ключові рішення з клієнтом погоджує менеджер клієнта (МРК, менеджер по роботі з клієнтами). Тобто з клієнтом з різних питань можуть спілкуватися фахівці різних груп (в т.ч. і оператори колл-центру, які з'ясовують задоволеність клієнта, збираючи питання за анкетами оцінки якості і т.д.). Але клієнт повинен знати до кого звернутися по ключових питаннях, а ще краще якщо ініціатором стратегічних питань розвитку клієнта виступає сам менеджер. Для цього з МРК необхідно зняти т.зв. «Оперативку». Адже основне завдання МРК - розвиток обороту працюючих клієнтів, а не затикання дірок.
Коли з менеджером спілкується команда фахівців - догляд одного з них з компанії жодним чином не позначається на роботі з клієнтом.
Ну так. "Якщо в відділі продажів МЕНЕДЖЕРИ займаються обробкою вхідних запитів - вони швидше. ОПЕРАТОРИ". Але проблема в Керівництві. Але не в НОПе (поч-к відділу продажів). А скоріше в Комерційному, який і розробляє збутову політику: регіони; канали; типи клієнтів-об'єктів. З якою асорт. Матриця. І з якими інд. умовами йдемо. А цього ЧАСТО не бачу в багатьох компаніях.
Думаю, що особисті відносини представника продавця з представником покупця, конечто важливі, але вже сильно переоцінені. Покупці в першу чергу цінують переваги роботи з постачальником. Так, він може бути в хороших особистих відносинах з представником продавця. Але якщо цей представник перейде в іншу фірму, то не факт що він прийде з кращою пропозицією від цієї нової фірми. Сам не раз стикався на практиці з ситуацією, коли з фірми йде добре продає менеджер / агент і перейшовши на інше місце не переводить за собою так вже й багато клієнтів. Чому? Тому, що продавці йому відповідають в дусі "ти хороший хлопець, але той твій товар продавався і люди його купували, а що буде з цим - ми не знаємо". А якщо такий перебіжчик все-таки повів значно число клієнтів, то, швидше за все, справа в меншій конкурентноздатності продукту / послуги його колишнього роботодавця, і над цим йому треба працювати, а не над тим, як штучно "прив'язати" клієнта.
Шановна Тетяна
Вибачте звичайно, але Ваш торик це як крик розгубленого керівника, у якого йдуть люди і кричить: Караул!
Є кілька причин до цього:
- Ви абсолютно не поважаєте підлеглих, вважаючи їх за принципом: Я начальник- ти дурень. В помсту Вам при першій же оказії покажуть хто тут дурень.
- Люди крім Вас мають так само амбіції і приходить час, коли відчувають себе на стільки щоб більше не працювати "на дядю".
- У вас жадібність і ви не ділитеся належали чином з підлеглими. Чи не заохочуєте ідеї не даєте стимулу.
- Ваша продукція ставати неконкурентною або малоконкурентнойа у вас немає перспектив розвитку вашого підприємства!
Так є багато причин до цього. І всі рішення таких проблем зійдуть на "Ні", якщо ви не покопався і не розберетеся де, як кажуть "собака зарита". Почніть лікувати хворобу а не прикладати компреси. Навіть часом хірургічне втручання допомагає. Все залежить від ситуації.
Тут головне вміння подивитися на себе з боку, послухати думку а навіть критику інших. Прийняти її і зробити все щоб попровіть. ну хіба що гордість не дозволяє! Тоді вже тут і хірург не допоможе "
Звинувачувати в усьому працівника нерозумно, і є помилкою. Це мій погляд керівника компанією, її власника а не керуючого (vide: manager, для любителів вживати іноземні слова)
Є прекрасна прислів'я: хочеш змінити світ-почни від себе.
Удачі вам