О. ЖУРАВЛЬОВА - Ірина Кибіна - керівник прес-служби Ощадбанку, здрастуйте.
І. Кибіна - Добрий день.
В. РОМЕНСЬКИЙ - Скажіть, що сталося сьогодні вранці.
І. Кибіна - Перш за все, мені відразу хотілося б сказати, що вороги зовнішні або внутрішні до цього збою не мають ніякого відношення.
В. РОМЕНСЬКИЙ - Ну, слава богу.
О. ЖУРАВЛЬОВА - Уже добре.
І. Кибіна - А що сталося. Сбербанк змінюється, в тому числі ми постійно змінюємо наше програмне забезпечення і зазвичай наші клієнти цього не бачать і це показник досить хорошої роботи щодо поліпшення якості послуг і швидкості послуг. У вихідні дні ми перевели частину операцій на нове програмне забезпечення, у вихідні воно працювало правильно, в штатному режимі. У понеділок же вранці, як тільки городяни повернулися з відпочинку, і був масовий приплив клієнтів у відділення Ощадбанку, ця проблема, на жаль, дала збій. Вона дала збій в третину відділень, розташованих в Москві не за географічним принципом, а за принципом набору послуг. Тому якісь відділення на одній вулиці могли частину працювати повністю, частина повністю не працювати, а частина якісь послуги надавати, якісь ні.
В. РОМЕНСЬКИЙ - Скажіть, ця проблема торкнулася тільки столиці?
І. Кибіна - Тільки. Ви маєте рацію. Таким чином, ми спочатку спробували відновити ту систему, яка дала збій щодо операцій по вкладах і операцій по білінгових технологій.
О. ЖУРАВЛЬОВА - А що таке по білінгових технологій?
І. Кибіна - Це коли йде зняття коштів з рахунку в автоматичному режимі. Або, наприклад, як зараз зі штрафами ДАІ ви приходите, називаєте номер на наступний після порушення день, і вам відразу виписують квитанцію, ви можете відразу в Ощадбанку сплатити.
О. ЖУРАВЛЬОВА - Тобто, виходить, що ті люди, які наприклад зняттям з рахунку платять квартплату, вони могли потрапити ...
І. Кибіна - Ті, хто особисто прийшов до відділень і намагався зняти, не автоматично, написати заяву на постійне зняття, а ті, хто прийшов у відділення, у тих виникли проблеми з операціями по вкладах. Спочатку ми спробували цю систему відновити, і за багатьма відділенням це вдалося. Однак з'ясувалося, що в повному обсязі відновити систему без повного перезавантаження операцій по фізичним особам відповідно всіх комп'ютерних систем не вдалося.
В. РОМЕНСЬКИЙ - Ще одна поправочка. Я так розумію, що це стосувалося тільки фізичних осіб.
І. Кибіна - І деяких операцій фізичних осіб.
В. РОМЕНСЬКИЙ - А юридичних ...
І. Кибіна - За юридичною вся робота була в штатному режимі. І ми кожні 15 хвилин розповідали, що зараз відбувається, на якому етапі відновлення системи ми знаходимося. І ми пообіцяли нашим клієнтам частина операцій відновити до 11, що і сталося. Але повного відновлення не відбулося. І далі нам довелося оголосити, що ми перейдемо на систему перезавантаження, ми зробили перезавантаження і пообіцяли до 13.30 систему відновити. Ми її відновили о 12 годині 19 хвилин в повному обсязі.
В. РОМЕНСЬКИЙ - Скажіть, будь ласка, ви повернулися до старої системи або все-таки якась нова, яка дала збій?
І. Кибіна - Зараз ми повернулися на стару платформу. І нову будемо розробляти, відповідно доводити до розуму і будемо її вводити в стрій невеликими частинами з тим, щоб подібного збою більше не сталося.
О. ЖУРАВЛЬОВА - Я так розумію, що деякі операції Ощадбанку, сама перезавантаження зачепило, може бути власників пластикових карт, які перебували за кордоном і нічого не знали.
І. Кибіна - Ні, це інша система. Пластикові карти це зовсім автономна система. І до речі сьогодні ніяких проблем у власників пластикових карт, пов'язаних з роботою наших систем, не було.
В. РОМЕНСЬКИЙ - А що в самих відділеннях Ощадбанку відбувалося?
І. Кибіна - Дуже вдячні нашим клієнтам за розуміння і терпіння. Тому що у всіх відділеннях Ощадбанку робота йшла в штатному режимі, трохи напруженому. Зрозуміло, у кожної людини своя ситуація, але ні в одному відділенні не було зареєстровано ніяких дій, коли нам довелося б робити якісь екстраординарні заходи. Ми дуже вдячні нашим клієнтам за розуміння, ми бачимо, як наші клієнти відгукуються на повний пакет інформації, яку ми надаємо, попереджаємо про наших діях і треба зізнатися чесно, що ми дуже вдячні нашим клієнтам саме за таку реакцію.
В. РОМЕНСЬКИЙ - Паніки не було?
І. Кибіна - Ні, ні в одному відділенні.
В. РОМЕНСЬКИЙ - Ну, слава богу, бо в наш кризовий час це звичайно може ...
О. ЖУРАВЛЬОВА - Налякати людей і змусити їх знімати кошти, наприклад, різко. Тобто ніяких стрибків не було.
О. ЖУРАВЛЬОВА - А з деякими операціями могло бути таке, що людина могла зазнати збитків саме те, що в ці години він не зміг провести якусь операцію.
І. Кибіна - Ми припускаємо, що немає, принаймні, за станом на зараз не зареєстровано жодної скарги подібного виду, в той же час це абсолютно нормально, коли якийсь відсоток, правда він абсолютно мінімальний, але банківських систем може виходити з ладу. Просто тут людського фактора в даній операції не було. Це абсолютно простий, зрозумілий кожному комп'ютерний збій. Адже і вдома ми іноді включаємо, вимикаємо наш комп'ютер для того, щоб він відновив свою працездатність.
О. ЖУРАВЛЬОВА - Ірина, якщо все-таки у людини виникли якісь труднощі, куди подавати заяву, куди підходити, кому писати?
В. РОМЕНСЬКИЙ - І що він може отримати, якусь компенсацію.
В. РОМЕНСЬКИЙ - А ви можете зараз продиктувати? Тому що не у всіх людей є комп'ютери.
І. Кибіна - Я б воліла людей спочатку відправити на сайт і подивитися інформацію.
О. ЖУРАВЛЬОВА - Все одно пов'язане з комп'ютерами. І може бути таке питання зовсім профанські. Порушення роботи системи не можуть бути пов'язані, ви говорите, що зовнішні вороги не винні, але не може понести якийсь збиток система безпеки даних вашого банку?
І. Кибіна - Однозначно ні, тому що всі системи безпеки даних захищені джерелами безперебійного живлення, і ніякі збої в комп'ютерних програмах їм не можуть перешкодити.
О. ЖУРАВЛЬОВА - Дуже нескладний. Можна легко запам'ятати. Величезне спасибі Ірині.
В. РОМЕНСЬКИЙ - Останнє запитання. Чи припускаєте, що це може повторитися і за яких обставин?
І. Кибіна - Будь-які комп'ютерні системи, будь це найпростіший домашній комп'ютер або найскладніший бортовий комп'ютер десь в космосі, мається на увазі, що вони можуть пройти через збій. Питання полягає не в тому, є збій чи ні, а в тому, як швидко і надійно кожна компанія реагує на такі збої. Ми постаралися сьогодні максимально відкрито тримати наших клієнтів інформованими з точки зору повного пакету інформації, і нам вдалося дуже швидко відновити комп'ютерні системи. Напевно, швидкість реагування і є в таких випадках найголовніша гарантія захищеності наших клієнтів.
О. ЖУРАВЛЬОВА - Тобто ви вважаєте, що банк пройшов добре цей тест.
І. Кибіна - Так, банк пройшов добре і, перш за все, банк пройшов дуже важливі випробування на узгодженість всіх систем і взаємодії людей в такий дуже складній ситуації. І клієнти, і наші співробітники виявили себе з найкращої сторони, ми всім щиро вдячні.
О. ЖУРАВЛЬОВА - А ми вдячні Ірині Кибіна. Велике спасибі.