Привіт, шановні читачі і гості цього блогу. На зв'язку Павло Тимощенко. Сьогодні я підібрав для вас одну корисну тему. Вона буде цікава тим, хто не знає, які є методи і етапи роботи з запереченнями клієнтів. Якщо ви - менеджер або фахівець з відділу продажів, або продаєте інформаційні технології партнерів, то, в будь-якому випадку, ці знання будуть корисні для вас.
Отже, якщо ви - комерсант, то вам доводилося стикатися з небажанням людей здійснювати покупку. Якісь сумніви, коливання. Напевно, у вас в житті траплялося, коли відвідувач довго милується товарами, а потім спокійно розвертається і збирається піти. А ви точно знаєте, що він прийшов не просто так, і гроші у нього є.
Але, от біда! Не хоче людина купувати, і все тут! Хоча, перед цим, ви довго і нудно розповідали йому про переваги товарів, міркували про його вигоді, яка для вас очевидна. Головне, що до цього він з вами погоджувався, а після уперся - і ні в яку!
Як бути? Де знайти потрібні слова, факти або вагомі аргументи, щоб переконати цього впертого і змусити його відкрити гаманець?
Спробуємо його переконати!
Перш за все, запам'ятайте раз і назавжди, що клієнт - це не фортеця, яку потрібно брати штурмом з численними жертвами! Навпаки, це близький друг, від якого залежить прибуток магазину! Так потрібно себе налаштувати.
Запорука майбутнього успіху - це відношення до даної людини. Він - той, хто буде приносити вам дохід, хоча поки про це не знає. І від того, як ви себе поведете, залежатиме і результат.
Зрозумійте, будь ласка, мене правильно. Я не закликаю вас лестити йому, догоджати і виляти хвостом. Ні. Просто в колишні часи існувала думка, що покупець завжди правий. Але, ця аксіома, на мій погляд, застаріла. Навпаки, він часто буває неправий, і ви повинні направити його на шлях істинний, і довести йому, як багато він втратить, якщо відмовиться від цього шикарного товару.
Тому зіграємо на його полі, не втрачаючи при цьому з уваги свої кровні інтереси.
Сподіваюся, ви зрозуміли ?!
Забудьте про принципи і використовуйте його так, щоб він нічого не зрозумів.
Хіба це можливо?!
Ті, хто є асами в продажах, придумали багато технік роботи з запереченнями, і в кожній ситуації потрібно підібрати правильну відповідь. Не забувайте про те, що всі покупці різні, і те, що знаходить відгук у серці однієї людини, не діє на іншого. Тому, потрібно бути психологом, і розбиратися з першого погляду з ким маєте справу. Для початку просто поговоріть з людиною, а вже потім пропонуйте йому товар.
Під час першої бесіди зробіть на нього приємне враження. Станьте для відвідувача «своїм у дошку».
У вас повинен бути презентабельний зовнішній вигляд. Люди не оцінять похмуру і неголену особистість продавця в брудній сорочці з невмирущим запахом перегару. Це, сподіваюся, пояснювати не треба.
Покупцям подобаються ввічливі усміхнений менеджери, які не пнуться буром, намагаючись довести, що ви ні фіга не розумієте в товарах. Вони люблять тих, хто м'яко і по-дружньому радить! Ви повинні зробити спільний «заплив» з покупцем, а потім непомітно змусити його «причалити» в своїй гавані! Я зараз говорю метафорами. але ви, сподіваюся, мене розумієте і робите правильні висновки.
Працюйте з запереченнями грамотно
Правило ВППА:
В - вислухайте людини.
Зрозумійте, чого він хоче, і намагайтеся не перебивати його. Не дай Бог заперечувати, якщо здасться, що ви ще не зрозуміли, про що він хоче сказати. Нехай людина висловить свою думку до кінця. Вчіться цьому у японців. Вони ввічливі, усміхнені, і, найголовніше, ніколи не вимовляють слова «ні». Зрештою, ви чекаєте від відвідувача результату, тому мовчіть і дайте людям висловитися!
В потрібний час вступите в бесіду. Виберіть момент з розмови, коли відчуєте, що згодні з людиною. Наприклад, якщо він говорить про те, що зараз високі ціни, цілком можна погодитися і навіть поспівчувати. Ціни зараз дійсно хоч греблю гати!
А якщо він скаже, що не любить китайських підробок, то теж можете з цим погодитися. Кому нравиться викидати гроші на вітер. Якщо ви не згодні з покупцем, то краще промовчите. Не лізьте на рожен і не афишируйте свою думку. Нехай співрозмовник думає, що у вас однакові погляди на життя.
Мовчання знак згоди! А будь-яке протиріччя - це конфронтація в діалозі!
П - перефразируйте його затвердження.
У тих місцях, де ви з ним не згодні, постарайтеся бути дипломатом. Скажіть йому: «Так, це ви тонко підмітили. Приємно мати справу з розумною людиною, але Ви повинні розуміти, що ... »і далі перефразіруете його заперечення в свою сторону.
А - аргументуйте заперечення.
З будь-якими відповідями покупця в стилі:
- для мене це дорого;
- навіщо мені це;
- може бути куплю пізніше;
- дружина буде лаятися;
і тому подібної непереконливою нісенітницею завжди потрібно погоджуватися. Просто, постарайтеся назавжди викреслити з ужитку слово «але». Якщо потрібно заперечити, то замініть його фразами: «так, і, тим не менше ...», «з одного боку Ви маєте рацію, і при цьому ...»,
- У вас товари дорогі! Он, у Феді Пєтухова все віддають даром, та ще й сто грам коньяку наливають на ціпок!
Ви повинні відповісти з гідністю:
- Так, ви абсолютно праві, у нас трохи дорожче, і при цьому ви отримуєте безкоштовне гарантійне обслуговування, доставку за наш рахунок, гарантію від європейського бренду ... ». І перераховуєте всі вигоди своєї пропозиції. А потім додаєте:
- Ви ж не дурна людина, і бачите, що у нас ви виходить набагато дешевше!
З таким доводом важко не погодитися.
Тепер розберемо приклад з невдалим словом «але»:
- У вас товари дорожче, ніж у Феді Пєтухова!
Якщо ви скажете йому: «Але у нас ще гарантія; і ми доставляємо товар, і теж наливаємо по сто грам на ціпок! », то, як би це заманливо звучить, але все одно з боку це виглядає жалюгідною спробою виправдатися.
Сенс один, а ефект зовсім протилежний!
Отже, підіб'ємо підсумок: ніколи не вживайте це страшне слово «АЛЕ»!
Якщо співбесідник поставив вам делікатне питання, не поспішайте на нього відповідати. Коли ви відчуваєте, що відповідь вас скомпрометує, краще промовчите. А якщо співрозмовник занадто вже настирний, дайте відповідь так:
- «Я не готовий відповісти»,
- «Мені потрібно проконсультуватися»,
- «Я не можу відповідати за наше керівництво»,
- «На жаль, не я вирішую ці питання, є вищі особи»
Можна сказати, що пізніше ви обов'язково повернетеся до цього питання. А потім, по ходу розмови, необхідність відповіді може зникнути. Люди часто забувають про початкової теми розмови. Тільки не намагайтеся часто застосовувати цю техніку, тому що бесіда може перейти не в те русло.
У деяких випадках випади відвідувача стають неадекватними, і приймають характер неприхованої агресії. Коли його суб'єктивні припущення і звинувачення починають переважати, треба твердо взяти кермо влади в свої руки. Для такого випадку існує непогана техніка.
Наприклад, якщо вам скажуть: «Кому взагалі потрібні ці дурні товари? Тільки і вмієте гроші дерти з людей! »
Спокійно і з гідністю дайте відповідь: «Зараз ви говорите точно, як люди, які зараз стали нашими кращими покупцями».
Ця фраза збентежив, і на деякий час повалить в легкий ступор.
А з нокаутованим противником самі знаєте, що робити!
Сконцентруйте відповіді в одному
Не прагніть відповідати на кожне питання співрозмовника. Вислухайте загальний потік його зауважень і запитань, після чого сконцентруйте відповіді в одному визначенні. Таким чином, ви збережете особистий час, нерви, уникнувши безлічі довгих і непотрібних дискусій. Цінуйте час і будьте чемні з опонентами.
Відповідь-бумеранг
Ви можете зупинити всі нападки відвідувача, зробивши йому зауваження у вигляді відповідного питання.
Припустимо, він говорить вам:
«У магазині Феді Пєтухова ціни, як в Китаї, не як у вас!»
Посміхніться і скажіть:
«У вас є зайві гроші, які ви готові пожертвувати на розвиток Китаю?»
Швидше за все він відповість: «Чому?»
Ви: «Китайські товари - одноразові. Ви просто викинете ці гроші на вітер! »
Він: «А може і не викину!»
Ви: «Дешевий товар не може бути хорошим!»
Все пізнається в порівнянні
Якщо вам кажуть: «У вас все дорого!»
На це зауваження можна відповісти так: «Дорого в порівнянні з чим? З сірниками? »Або« А на яку суму ви розраховували? »
Іноді покупці просто говорять про високу ціну «зі стелі», сподіваючись на знижки, а якщо поставити їм питання «де ви бачили дешевше?», То відповісти, швидше за все, не буде чого. Іноді у відповідь вам починають розповідати вигадані історії і міфи, як наприклад ці - про копірайтинг, на які ви, як професіонал, повинні вміло парирувати.
Якщо вам взагалі ні на кого послатися, то дайте відповідь приблизно так: «Так, поки наша фірма тільки набирає обертів, але популярність і хороша репутація не падають зі стелі, тому ми працюємо тільки з чесними і перевіреними фірмами. Тому, на жаль, ми не знайомі з Федором Пєтуховим ». Тим самим ви парируєте випад співрозмовника і ставите під сумнів репутацію неперевершеного Феді Пєтухова.
Як краще працювати з запереченнями за ціною
У бесіді з людьми намагайтеся говорити про ціну продукту лише після того, як перерахуйте його переваги від покупки. Спочатку потрібно викликати в ньому тремтіння і трепет при одному згадуванні про ваш продукт. Він повинен бути без розуму від нього. Лише після того, як відчули, що він дозрів, заспокойте його і потім називайте суму.
Якщо його все влаштовує, але він хоче щоб ви зробили йому знижку, не сперечайтеся з ним. Останнє бажання покупця - закон для продавця. Але, ви просто зобов'язані і в цій ситуації отримати свою вигоду. Зробіть йому у відповідь пропозицію. Хоче знижку? Будь ласка! Тільки не забудьте нав'язати йому замість цієї послуги велику партію продукції. Або запропонуйте додаткову послугу з невеликою знижкою.
І він задоволений - і вам добре!)))
Обов'язково акцентуйте увагу на вигодах людини, і скажіть, що вони набагато більше, ніж ціна вашого продукту. Нагадайте, що якісний продукт не може коштувати копійки. Якщо людина сперечається, що ціна висока, перепитаєте його: «Ви зараз говорите про ціну продукту або його цінності?»
Робіть ціну наочної
Розділіть вартість продукту на невеликі частки: використовуйте для наочності щоденні виплати, місяці або квартали. Розкладіть йому все по поличках. Поясніть: «ціна кондиціонера - 3 741 рубль оплати за рік, а щодня це всього лише 10 рублів 25 копійок. В добавок п'ять років гарантії. Хіба для вас дорого платити десятку за комфорт в приміщенні? ».
часті промахи
- Не перетворюйте свої ділові обов'язки в бій з покупцями. Це головна помилка. Як відомо, напад викликає у відповідь відсіч! А всі види конфронтацій і суперечок - це довгий звивистий шлях до закриття магазину. З людьми потрібно ефективно розмовляти, а не воювати!
- Якщо ви, як продавець ведете себе невпевнено при спілкуванні, або у вас мало компетенції, то людина, спілкуючись з вами, відразу задумається: «А чи варто мені купувати продукт або послугу в тому місці, де навіть продавець нічого не розуміє в тому, що продає. Піду я краще в інший магазин! »
- Занадто активний і балакучий продавець - це теж погано. Точно також, як і занадто замкнутий.
- Негарно, коли продавець налітає як шуліка і задає покупцеві відразу купу питань одночасно. Чи не накидається! Дайте людині розгледіти товари й отямитися.
Користь від читання класиків
Щоб стати професіоналом продажів і вміло відповідати на каверзні питання, однієї практики буде недостатньо. Є багато корисних книг. читаючи які, ви навчитеся правильно працювати з запереченнями. Після прочитання ви станете впевненіше в собі, і спілкування з покупцями буде протікати набагато легше.
Я пропоную вам короткий список популярних книг, які допоможуть вам стати компетентними в цьому питанні:
Крім цих книг є й інша література з риторики.
Ви можете подивитися корисні фільми з цієї тематики. Наприклад: фільм «Американці». У нього є і інша назва «Продавці». Крім цих є стрічки: «Бойлерная» і «В гонитві за щастям». Їх часто демонструють на заняттях з техніки ефективного продажу.
Суть бесіди була в тому, що продавець використовував будь-які відповіді чоловіки в своїх цілях. Наприклад, коли чоловік відповів, що йому потрібно порадитися з приводу покупки з дружиною, продавець запитав: «А дружина запитує у Вас, коли набуває для себе чергову шубку або чоботи?»
У цьому епізоді показаний дотепний приклад боротьби з запереченнями. Подивитися його повчально.
Головні аргументи
Продавець повинен знати все вигоди продукту і володіти такими якостями:
- Бути впевненим у продукції.
- Знати вигоди покупця.
- Вміти слухати і погоджуватися.
- Виявляти доброзичливість.
- Вірити, що продати можна все.
- Пам'ятати, якщо людина довго заперечує - значить, хоче купити.
Налаштуйтеся на успіх
В літературі по бізнесу наводиться приклад такого собі торгового агента. Він був рекордсменом за кількістю продажів. Секрети цієї людини був в одному - він не сумнівався в успіху. Прокидаючись вранці, він часто повторював: «більше посміхаєшся - більше продаєш».
Отже, запорукою успіху є три фактори:
- доброзичливість.
- холоднокровність.
- рішучість.
Часті відповіді покупців
Подивіться корисні зразки діалогів:
- Я обов'язково вам подзвоню.
- Якщо ви так відповідаєте, значить, вам не цікавий наш продукт. Мені потрібен щиру відповідь.
Вам повинні відповісти такою ж щирістю.
Або такий:
- Я повинен подумати про цю пропозицію.
- Абсолютно вірно. Подумати стоїть. А чим мій товар Вас все-таки зацікавив?
Це викличе співрозмовника на відвертість.
Після бесіди, якщо у вас не купили, обов'язково призначте точний час майбутньої зустрічі. Відмовки типу:
Я передзвоню »або« Я ще подумаю »відразу відкидайте!
Краще призначте конкретну дату:
- Давайте, краще я Вам зателефоную. Коли вам буде зручно? У середу або в п'ятницю? »,« З 9 до 14 або пізніше?
Відразу позбавите покупця альтернативи: подзвонить він чи ні. Краще самі призначте йому конкретний час і дату зустрічі. Він буде думати, що сам зробив цей вибір. Але насправді це буде ваше жорстке рішення.