Контролю підлягають всі зареєстровані звернення громадян, які потребують виконання.
Контроль за зверненнями, які надійшли, починається з моменту їх реєстрації та закінчується при реєстрації відповіді заявникам. Початком терміну розгляду звернень громадян вважається день їх реєстрації, закінченням - день реєстрації письмової відповіді.
Контроль за розглядом документів покладається на посадових осіб, які зобов'язані забезпечити своєчасне, правильне і повне розгляд звернень та виконання рішень, прийнятих за зверненнями громадян.
Контроль за термінами виконання звернень покладається на службу діловодства.
Якщо про результати розгляду звернення необхідно проінформувати іншу установу, то такі звернення підлягають особливому контролю: на першому аркуші звернення в реєстраційно-контрольних формах робиться позначка: "Контроль" (або проставляється буква "К"). Звернення, на які даються проміжні відповіді, з контролю не знімаються.
Контроль за виконанням звернень ведеться за допомогою РКК, які розміщують за термінами виконання в контрольній картотеці. Контрольна картотека за зверненнями громадян організовується так само, як і контрольна термінова картотека загального діловодства.
Весь процес роботи зі зверненнями, які контролюються, фіксують в картці із зазначенням прізвища виконавця і дати передачі йому документа.
Звернення знімається з контролю тільки після фактичного виконання прийнятого за його розгляду рішення, про що робиться відмітка в РКК. Розпорядження про зняття з контролю дає особа, що поставила документ на контроль.
Для організації контролю за виконанням звернень успішно використовуються комп'ютерні програми. Електронні бази даних забезпечують отримання оперативної інформації про хід виконання документів і попередження виконавців за кілька днів до закінчення встановленого терміну виконання. Найзручніше здійснювати довідкову роботі зі зверненнями громадян в разі застосування систем автоматизованого контролю, що дає можливість навести довідку з будь-якого реквізиту документа.
Під час розгляду звернень обов'язково дотримуються термінів їх виконання, визначених законодавством [4, ст. 20]. Звернення громадян повинні розглядатися в термін, що не перевищує один місяць з дня їх надходження до установи, а ті, що не потребують додаткового вивчення і перевірки, протягом не більше п'ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо (для розгляду заяви чи скарги необхідне проведення спеціальної перевірки, витребування додаткових матеріалів, прийняття інших заходів) або звернення пересилається для розгляду іншій установі, керівник або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що в п'ятиденний термін письмово повідомляють заявника. При цьому загальний термін розгляду звернення не може перевищувати сорока п'яти днів.
Порядок формування справ за зверненнями громадян має певні відмінності. Звернення і всі документи щодо їх розгляду після виконання повертають в службу діловодства (секретарю) для централізованого формування справ. Зберігання справ у виконавців забороняється.
При незначній кількості звернень їх можна групувати в справи в хронологічній послідовності. У справи вміщуються тільки виконані документи. У поточному діловодстві справи зберігаються в службі діловодства.